23.1.2020 (€) – In verdeckten Tests hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV ein weiteres Mal die Beratungs- und Servicequalität im Ausschließlichkeits-Vertrieb der 14 größten deutschen Filialversicherer überprüft. Die Bestnote „sehr gut“ erhielten die Aachenmünchener/ Generali/ DVAG, die Axa, die Allianz, die Zurich und die Versicherungskammer Bayern. Verbesserungspotenzial besteht der Untersuchung zufolge bei der Analyse des Kundenbedarfs.
Bereits zum siebten Mal hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV die Beratungsqualität von Versicherungsvertretern untersucht.
Dazu wurden zwischen Oktober und November 2019 jeweils zehn verdeckte Tests (Mystery Shopping) in normierten Modellfällen bei Vertretern der 14 größten deutschen Versicherer durchgeführt. Basis für die Auswahl waren die Bruttobeiträge in Leben und Schaden/Unfall 2017.
So wurde bewertet
Die Mystery-Tests fanden in den Bereichen Altersvorsorge (Riester-, Rürup- und private Rente), Risikovorsorge (Berufsunfähigkeits-Versicherung sowie Risikolebens- und private Unfallversicherung) und Sachversicherung (Privathaftpflicht- und Hausratversicherung) statt.
Den Tests liegt nach Institutsangaben ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.
Neue Bewertungskategorien
Die Bewertungskategorien wurden im Vergleich zu den Vorjahren (VersicherungsJournal 18.1.2018, 11.7.2016, 26.1.2015, 24.1.2013) deutlich modifiziert. Deshalb sind die Ergebnisse mit denen früherer Jahre nicht vergleichbar.
Berücksichtigt wurden bei der aktuellen Studienauflage – in unterschiedlichen Gewichtungen – Lösungsqualität (35 Prozent) sowie Beratungskompetenz und Kommunikationsqualität (jeweils 20 Prozent). Wartezeiten und Erreichbarkeit sowie Qualität des Umfelds gingen mit jeweils zehn Prozent in die Gesamtwertung, das Beratungserlebnis mit fünf Prozent.
Zu den Kriterien bei der Lösungsqualität gehörte insbesondere die gezielte Bedarfsanalyse, aber auch die Bewertung des Lösungsvorschlags, bedarfsgerechte Antworten sowie das Aufzeigen von Kunden- oder Produktnutzen beziehungsweise von Produktalternativen.
Bei der Beratungskompetenz ging es unter anderem um die Richtigkeit und Vollständigkeit der Aussagen, die individuelle Beratung und die Glaubwürdigkeit des Mitarbeiters. In Sachen Kommunikationsqualität stand neben der Freundlichkeit und Motivation unter anderem auch die Interaktionsqualität auf dem Prüfstand.
Vor allem in puncto Kompetenz können die Agenten […] die Erwartungen erfüllen. Die Lösungsvorschläge fallen allerdings nicht immer passgenau aus.
Fazit des Deutschen Instituts für Servicequalität zur „Servicestudie Beratung Versicherungsvermittler 2020“
Positives Gesamtfazit für die Einfirmenvertreter
Das Disq zieht ein positives Gesamtfazit aus der Untersuchung, insgesamt überzeugten die Einfirmenvermittler. Insbesondere in puncto Kompetenz erfüllten die Agenten, die für einen bestimmten Versicherer tätig sind, die Erwartungen. „Die Lösungsvorschläge fallen allerdings nicht immer passgenau aus“, wird hervorgehoben.
Beim Knackpunkt für eine gute Beratung, der Analyse des Kundenbedarfs durch die Vermittler, erfragten diese zwar die Lebenssituation der Kunden, etwa Alter und Beruf, ausführlich.
Allerdings erfolgte die Analyse des Anliegens sowie der finanziellen Situation der Interessenten oft noch zu wenig umfassend. So fielen die Auskünfte nicht bei allen Unternehmen gleichermaßen bedarfsgerecht und individuell aus.
Dies zeigt sich auch bei der Bewertung der einzelnen Bereiche. So reichte es für die Lösungsqualität über alle Unternehmen gesehen nur zu einem „befriedigend“. Gleiches gilt auch für das Beratungserlebnis. Ein uneingeschränktes „sehr gut“ erhielten die Vertriebsmitarbeiter in der Kategorie Wartezeiten/ Erreichbarkeit. In den drei anderen Segmenten gab es jeweils ein schwaches „sehr gut“.
Aachenmünchener/ Generali/ DVAG erneut auf dem Spitzenplatz
Insgesamt erhielten fünf Versicherungskonzerne die Höchstnote „sehr gut“. Den Spitzenplatz sicherte sich wie in den Vorjahren die Vertriebsmitarbeiter der Aachenmünchener Versicherungen/ Generali Versicherungen/ DVAG Deutsche Vermögensberatung AG.
Diese setzten sich in allen Bereichen bis auf Wartezeiten und Erreichbarkeit (Rang fünf) und Beratungserlebnis (Position zwei) gegen die Wettbewerber durch.
Vier weitere Anbieter mit „sehr guten“ Versicherungsvertretern
Ebenfalls „sehr gut“ schnitten die Vertreter der Axa Versicherungen, der Allianz Versicherungen, der Zurich Gruppe Deutschland sowie der Versicherungskammer Bayern (VKB) ab. Die Axa punktete vor allem mit der jeweils zweitbesten Bewertung in Sachen Beratungskompetenz, Kommunikationsqualität und Beratungserlebnis.
Die Stärken der Allianz-Agenten liegen insbesondere in den Bereichen Wartezeiten und Erreichbarkeit (Platz eins), Lösungsqualität (Rang drei) und Qualität des Umfelds (Position vier). In letztgenanntem Bereich schnitt die Zurich am besten ab, die zudem bei Lösungs- sowie Kommunikationsqualität jeweils an dritter Stelle liegt.
Die VKB erzielte in keiner Kategorie einen Spitzenplatz, zählt aber vier Mal zu den Top-Drei-Anbietern. Lediglich hinsichtlich der Lösungsqualität reichte es nur zur sechsten Position.
Die 34-seitige Dokumentation der Studie „Beratungsstudie Versicherungsvermittler 2020“, kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.
