22.2.2017 (€) – Enttäuschte Erwartungen im Leistungsfall und das Fehlverhalten prominenter Vertreter der Versicherungswirtschaft haben dem Ansehen der Branche geschadet. Das Vertrauen der Kunden in Produkte und Beratung ist gesunken. Auf den Vermittler kommt daher die Aufgabe zu, im Kundengespräch nicht nur fachlich zu informieren, sondern auf der Vertrauensebene zu agieren. Dazu gehört innere Haltung, wie es die Trainerin Dr. Susanne Kleinhenz nachfolgend beschreibt.
Wenn Kunden mit dem Vertrieb von Finanzdienstleistungen oder dem Kauf einer Immobilie konfrontiert werden, geht es bei dem Käufer häufig um eine einmalige Investition. Auf jeden Fall handelt es sich aber um eine hochwertige, also um eine High-Involvement-Entscheidung.
- Susanne Kleinhenz (Bild: Nancy Ebert)
Es geht für den Käufer meist um viel Geld, um seine Altersversorgung oder die seiner ganzen Familie. Für den Kunden steht bei dieser Entscheidung seine Zukunft auf dem Spiel.
Kann er im Alter ein sorgenfreies Leben führen? Oder muss er weit bis in sein Rentenalter noch schuften, weil er sein schwerverdientes Geld dem falschen Anleger in den Rachen geworfen hat und es dabei quasi verbrannt wurde?
Es geht um die innere Haltung und Vertrauen
In heiklen Branchen wie den erwähnten ist es daher angebracht, sich einmal über die innere Haltung derer zu unterhalten, die hier eine entscheidende Rolle spielen.
Sei es die Einstellung von Vorständen der großen Banken und Versicherungs-Unternehmen, oder auch derer, die die Entscheidung treffen, welche der am Markt angebotenen Produkte sie wie an ihre Kunden verkaufen.
Es geht dabei nicht um die Qualität der Finanzprodukte, nicht um Compliance, sondern um etwas viel Grundlegenderes. Auch wenn Sie sich ein Auto kaufen, möchten Sie darauf vertrauen, dass alle Werte in Ordnung sind und es Sie sicher sowie umweltverträglich von A nach B bringt.
Wenn Sie Medizin oder Nahrungsergänzungs-Produkte kaufen, wollen Sie darauf vertrauen, dass Sie gesünder und nicht kränker werden. Es geht immer um Vertrauen.
Schwarze Schafe kratzen am Image der Branche
Im Prozess der Vertrauensbildung spielt die Haltung der Verantwortlichen eine entscheidende Rolle. Bei dieser Haltung allerdings wäre es absolut notwendig, dass „die da oben“ als Erstes über ihre innere Einstellung nachdenken. Denn wie sollte ein Vertriebler, der in der fünften Linie eingesetzt ist, wertschätzend agieren, wenn ihm von den „großen Göttern“ in den Führungsetagen nur Egomanie vorgelebt wird?
Prüfen Sie sich einmal selbst. Wie ergeht es Ihnen, wenn Sie immer mal wieder TV-Berichte in Magazinsendungen sehen, in denen Normalverdiener gezeigt werden, die ihr bitter verdientes Geld verloren haben, weil sie von skrupellosen schwarzen Schafen der Branche abgezockt wurden?
Oder weil sie ihre Lebensversicherungs-Verträge wiederholt gekündigt haben, um einen vermeintlich besseren Vertrag abzuschließen, bis sie sich nahezu auf null gespart haben?
Es ist ja nicht so, dass alle Finanzberater schlecht arbeiten. Aber das, was Kunden zu hören bekommen, sind Bad News – die Nachrichten über die schwarzen Schafe.
Wie treten Sie vor Ihren Kunden auf?
In manchem Kundengespräch wird deutlich, dass nicht alle Verkäufer wertschätzend mit ihren Kunden umgehen. Vor allem dann nicht, wenn das Produkt schwierig ist und die durch den Wissensvorsprung des Verkäufers abgeleitete Hierarchie es diesem erlaubt, dem „dummen Kunden“ gegenüber eine so gar nicht demutsvolle und großzügige Haltung einzunehmen.
Hier liegt der große Hebel, der betätigt werden sollte, will man das Image des eigenen Berufsbildes verbessern. Ein Verkäufer, der seinen Kunden von oben herab behandelt, wird letzten Endes nicht den Abschluss machen.
Während bei einem dialogischen Verkäufer der Kunde beispielsweise die Notwendigkeit, sich um seine Altersversorgung zu kümmern, letztlich selbst als einen eigenen Entwicklungsschritt erkennen wird.
Welche Fragen einem Verkäufer dabei helfen, einen wertschätzenden Umgang mit seinen Kunden zu üben, zeigt die nachfolgende Aufstellung.
| Checkliste mit Fragen an den Verkäufer
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| (Quelle: Susanne Kleinhenz, Vertriebsgötter) |
| Habe ich dem Kunden zugehört, mich wirklich interessiert, bin ich auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingegangen? |
| Habe ich positiv oder negativ formuliert? Neige ich dazu, negative oder positive Formulierungen zu verwenden, und achte ich darauf, indem ich die Mimik beobachte als Anzeichen, wie meine Formulierungen auf den Kunden wirken? |
| Bin ich lösungsorientiert oder problemorientiert vorgegangen? |
| War ich suggestiv in meiner Rede oder habe ich dem Kunden die Chance gelassen, seine eigenen Gedanken zu formulieren? |
| Habe ich durch gute Einstiegsfragen, wie zum Beispiel „Was macht Ihnen Spaß?”, „Was begeistert Sie?“ et cetera, dem Kunden ein gutes Gefühl verschafft? |
| Inwieweit habe ich einen Dialog oder einen Monolog geführt? |
| Inwieweit hat mich die Problematik des Kunden wirklich interessiert? |
| Inwieweit war ich absichtslos oder habe ich nur an meine Provision gedacht? |
Lesetipp
Der vorstehende Text ist ein Auszug aus dem Praktikerhandbuch „Vertriebsgötter: Dialoge mit Kunden erfolgreich gestalten – Persönlichkeitstypen im Verkaufsgespräch“, das im Oktober vergangenen Jahres im VersicherungsJournal-Verlag erschienen ist (VersicherungsJournal 26.10.2016).
Dessen Autorin Dr. Susanne Kleinhenz ist seit mehreren Jahren als Vortragsrednerin und Trainerin für den Vertrieb und die Versicherungswirtschaft tätig. Ihr Buch beschäftigt sich mit den Gründen und Lösungsmöglichkeiten für das Vertrauensproblem in der Finanzdienstleistungs-Branche. Es gibt praxisnahe Tipps für Verkaufs- und Führungssituationen und liefert Instrumente, mit denen sich Probleme im Vertriebsalltag begreifen und kommunikativ bewältigen lassen.
