8.6.2017 (€) – Einige innovative Projekte haben die Versicherungsgruppen Basler, Ergo, Helvetia und VKB mit ihren Technologiepartnern auf dem Kongress Digisurance 2017 vorgestellt. Darunter waren die Einführung der Videoberatung, eine Armbanduhr-Versicherung, virtuelle Kundenberater und Mehrleistungen im Schadenfall, die den Versicherer nichts kosten.
In der letzten Woche trafen sich Startups und Versicherer in Berlin bei der Digisurance 2017 (VersicherungsJournal 6.6.2017).
Zu den zahlreichen Programmpunkten gehörten auch Praxisbeispiele der Digitalisierung bei Versicherungsunternehmen. Dabei kamen nicht nur Erfolgsmeldungen zur Sprache, sondern es wurden auch Grenzen aufgezeigt.
Distanz war noch nie so persönlich.
Felix Anthonj, Flexperto GmbH
Vom Termin über die Videoberatung bis zum Abschluss
Das erste Praxisbeispiel betraf die Videoberatungslösung des Gastgebers Flexperto GmbH. Gründer und Geschäftsführer Felix Anthonj erläuterte, dass damit der gesamte Verkaufsprozess vom Termin bis zum Abschluss unterstützt werde. Durch die digitale Kundenkommunikation ließe sich der Vertrieb effizienter gestalten.
- Felix Anthonj (Bild: Flexperto)
Eingesetzt wird das Werkzeug zum Bespiel bei den VHV Versicherungen (VersicherungsJournal 8.7.2016), im Alte Leipziger – Hallesche Konzern (VersicherungsJournal 26.5.2016) und bei der Cura Versicherungs-Vermittlung GmbH (VersicherungsJournal 3.3.2016).
„Das Investment in die digitale Kommunikation ist für traditionelle Anbieter das wichtigste Investment in die Zukunft“, sagte der Flexperto-Chef. Darunter müsse die persönliche Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde nicht leiden, sondern könne im Gegenteil über Entfernungen intensiviert werden: „Distanz war noch nie so persönlich.“
Bis zum Jahresende sollen alle Kommunikationskanäle in Flexperto integriert werden, kündigte Anthonj an.
85 Prozent der befragten Kunden könnten sich vorstellen, auch zukünftig Online-Beratungen durchzuführen.
Michael Streich, Helvetia Versicherungen
Helvetia-Mitarbeiter sparen zweieinhalb Tage pro Monat
Wie die Videoberatung in seinem Unternehmen eingeführt wurde, berichtete Michael Streich, Leiter Projekte und Konzeption – Vertrieb der Helvetia-Versicherungen in der Schweiz.
Von der Flexperto-Lösung habe sich die Gesellschaft „beste Kundenerlebnisse durch höchste Convenience“ und „Optimierung der Customer Journey“ versprochen, sagte der Manager.
- Michael Streich (Bild: Flexperto)
Die an dem Projekt beteiligten Berater führten inzwischen 20 Videoberatungen pro Monat durch. Die durchschnittliche Dauer der Beratung wird mit 24 Minuten angegeben.
Pro Sitzung würden 60 Minuten Arbeitszeit eingespart. Insgesamt belaufe sich der Zeitvorteil pro Kopf auf zweieinhalb Arbeitstage pro Monat.
Positive Erfahrungen und Herausforderungen
Als weitere positive Erkenntnisse nannte Streich: „85 Prozent der befragten Kunden könnten sich vorstellen, auch zukünftig Online-Beratungen durchzuführen.“
Zudem hätten sie eine hohe Weiterempfehlungs-Bereitschaft. „Das“ Kunden- und Beratererlebnis sei die elektronische Signatur. Zudem werde die Helvetia als innovativ wahrgenommen.
Zu den Herausforderungen zählte der Manager, dass Kunden teilweise zurückhaltend reagierten und verstärkte Marketingmaßnahmen notwendig seien. Nicht alle Kundenberater seien für die neue Technik empfänglich. Sie müssten bei der Umsetzung nicht nur technisch, sondern auch verkäuferisch und kommunikativ begleitet werden.
Ein Manko sei die fehlende Unterstützung durch das Betriebssystem von Apple. Unter dem Stichwort „Startup meets Konzern“ deutete Streich an, dass Veränderungsprozesse in der Unternehmensgruppe manche Hindernisse zu überwinden hätten. Dennoch werde die Flexperto-Lösung bis 2018 flächendeckend eingeführt.
Man muss einfach loslegen.
Nikolaus Sühr, Kasko Germany UG
Uhrenversicherung nach drei Wochen am Markt
Nach Unternehmensangaben innerhalb von drei Wochen am Markt war die Armbanduhr-Versicherung, die die Basler Versicherungen mit dem Versicherungsmakler Kasko Germany UG und der Snapsure GmbH i.G. realisiert haben. Nikolaus Sühr, Gründer und Geschäftsführer von Kasko, berichtete, dass sich die Beteiligten bereits beim ersten Termin einig waren, das Projekt zu starten: „Man muss einfach loslegen“.
Snapsure-Chef Enrico Bolloni steuerte seine Bilderkennungslösung bei. Sie sorgt dafür, dass das vom zukünftigen Kunden auf der Basler-Internetseite hochgeladene Smartphone-Foto der zu versichernden Uhr erkannt wird. Das dauere nur wenige Millisekunden, sagte der Mitgründer des Startups.
- V.l.n.r.: Nikolaus Sühr, Philipp Marty, Enrico Bolloni (Bild: Flexperto)
In der integrierten Uhrendatenbank sind die Preise der verschiedenen Zeitmesser hinterlegt, auf dieser Basis werde binnen 15 bis 20 Sekunden die Prämie ausgerechnet und dem Interessenten präsentiert werden können. Auch für den Fall, dass eine Uhr nicht erkannt werde, gäbe es eine Lösung.
Philipp Marty, Leiter Produktmanagement Sach / Haftpflicht der Baloise, bezifferte die Kosten des Projekts für den Versicherer auf 30.000 Franken (28.000 Euro). In den ersten beiden Monaten seien bereits 15.000 Franken (14.000 Euro) Prämien vereinnahmt worden.
Vor allem im Kundenservice […] helfen Chatbots dabei, die Prozesse zu automatisieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Gregor Wiest, Ergo Group AG, und Philipp Wolf, Lastmile Technologies GmbH
Langer Weg zur künstlichen Intelligenz im Kundendienst
Weniger schnell lassen sich dagegen mit künstlicher Intelligenz (KI) Erfolge erzielen. Das zeigt ein Projekt der Ergo Group AG mit der Lastmile Technologies GmbH. Darüber berichteten Gregor Wiest, Innovationsmanager der Ergo, und Philipp Wolf, Projektmanager für die KI-Lösung Rasa bei Lastmile.
Die beiden gehen davon aus, dass Nutzer immer mehr Zeit in Messaging Apps und immer weniger Zeit auf Websites und Apps verbringen würden. Das biete großes Potential für Chatbots.
„Vor allem im Kundenservice von Unternehmen helfen Chatbots dabei, die Prozesse zu automatisieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen“, sind die Referenten überzeugt. Bei der Ergo werde gerade zusammen mit Lastmile ein Chatbot implementiert, um Kundenanfragen schnell und mit hoher Qualität zu beantworten.
Schnelligkeit kann wichtiger sein als ein persönlicher Kontakt.
Gregor Wiest, Ergo Group AG
Chatbots brauchen viel Erfahrung
Kunden wollten nicht unbedingt warten, bis für ihr Anliegen ein persönlicher Ansprechpartner verfügbar sei, sagte Wiest: „Schnelligkeit kann wichtiger sein als ein persönlicher Kontakt.“
Für einen Prototypen habe man den Facebook-Messenger eingesetzt, weil das am einfachsten war, sagte Wolf. Die Lösung könne aber auf allen Kanälen einschließlich Telefon laufen, denn auch Sprache werde (über externe Systeme) unterstützt.
Der Software-Experte demonstrierte beispielhaft vor Ort, wie das System den Kunden auf ihre frei formulierten Anfragen antwortet. Wiest räumte ein, dass nur 44 Prozent der Kundenwünsche von dem Prototypen klar erkannt wurden. Wenn die künstliche Intelligenz erkenne, überfordert zu sein, gebe sie aber an die menschliche Intelligenz eines Kundendienst-Mitarbeiters ab.
- Philipp Wolf, Gregor Wiest (Bild: Meyer)
Das Computerprogramm arbeitet nicht auf der Basis von Entscheidungsbäumen, sondern werde mit Deep Learning trainiert. Um die KI lernen zu lassen, brauche man viele Chats.
Inbetriebnahme in mehreren Schritten
Der Chatbot der Ergo bekomme zunächst im Parallelbetrieb die Möglichkeit, die notwendigen Erfahrungen zu sammeln. In einem Monat solle die Lösung in den regulären Betrieb gehen, zunächst als Erleichterung für den menschlichen Chat-Agenten.
Im zweiten Schritt soll der Chatbot selbstständig arbeiten. Vorher muss noch dessen Charakter festgelegt werden.
Auch die Anbindung an die Kunden- und Vertragsverwaltung des Unternehmens steht noch aus. Das gehört zu den Voraussetzungen, um Vertragsabschlüsse über das System zu ermöglichen.
Herausforderungen durch zunehmende Komplexität
Dass die Einführung der KI in die Versicherungspraxis ein langer Weg ist, bestätigte Daniel Welzer, Geschäftsführer CRM Solutions Deutschland Arvato Bertelsmann, einem Geschäftsbereich der Bertelsmann SE & Co. KGaA.
Das liege unter anderem an der steigenden Kanalvielfalt und zunehmender Komplexität. Die Anforderung des Kunden sei heute beispielsweise nicht mehr allein, die 500 Euro für das verschwundene Notebook ersetzt zu bekommen, sondern dass er weiterarbeiten will.
In den verschiedenen Kanälen verhalten sich die Kunden unterschiedlich.
Daniel Welzer, Arvato Bertelsmann
Und die Kommunikation mit dem CRM erfolge nicht mehr allein per Text, sondern zunehmend auch per Audio, Bild und Video. Dazu kommt nach Welzers Erfahrung: „In den verschiedenen Kanälen verhalten sich die Kunden unterschiedlich.“
Bei Chatbots ist der „Virtual Agent“ das Ziel
Über alle Kanäle und zu allen Inhalten müsse die Software den Kontext erkennen und richtig antworten. Mit einem „FAQ Bot“, der mit Schlagwörtern oder Auswahlmenüs arbeite und Informationen anzeige, gelinge das nicht. Auch ein „Scriptbot“, der nach vorgefertigten Dialogbäumen Prozesse ausführe, reiche nicht aus.
Leistungsfähiger seien „NLU Chatbots“, sagte Welzer. Diese könnten natürliche Sprache verarbeiten und hätten ein Kontextgedächtnis. Ziel sei aber der „Virtual Agent“. Der verfüge über flexible Dialogstrukturen und ein perfektes Gedächtnis. Die Kunden würden dann kaum noch erkennen können, dass sie mit einer Maschine kommunizieren.
In die CRM-Systeme müssten nicht nur die Chatbots und die neuen Kommunikationskanäle wie Messender, Apps und das Web integriert werden, sondern auch Prozesse ausgeführt werden. Die Nutzung sei zudem kontinuierlich zu beobachten und zu optimieren.
Mehrleistung ohne Mehrkosten für Geschädigte
Über ein Geschäftsmodell, das den Kunden im Schadenfall eine Mehrleistung bietet, referierten Martin Fleischer und Oliver Oster.
Fleischer ist Mitglied des Vorstands der Ovag Ostdeutsche Versicherung AG, die unter der Marke Bavariadirekt das Direktversicherungs-Geschäft der Versicherungskammer Bayern (VKB) betreibt. Oliver Oster ist Geschäftsführer der Optiopay GmbH, die er 2015 mit gegründet hat.
Die beiden Unternehmen arbeiten nach deren Angaben seit Beginn dieses Jahres zusammen. Optiopay kommt ins Spiel, wenn Versicherungsnehmer oder Geschädigte von Bavariadirekt eine Schadenzahlung zu erhalten haben.
Gutschein statt direkter Zahlung
Dann bietet der Versicherer alternativ zu der direkten Zahlung in Geld 120 Auszahlungsoptionen von Optiopay an, die alle einen Mehrwert bieten gegenüber dem Anspruch an die Versicherung.
Zu der Mehrleistung ließen sich die Partner bewegen, weil Optiopay ihnen Zugang zu Neukunden verschaffe, die nach einem Schaden einen unmittelbaren und mitunter hohen Anschaffungsbedarf hätten, sagte Oster. Einen Rabatt einzuräumen, sei hier wirkungsvoller als andere Werbemaßnahmen, um diese Klientel zu erreichen.
Die Schadenauszahlung muss man zelebrieren, um die Empfehlungsbereitschaft zu erhöhen.
Oliver Oster, Optiopay GmbH
Für den Versicherer läge der Profit in einer höheren Kundenzufriedenheit, sagte Fleischer. Das gelte sogar bei Versicherungsnehmern, die den Service nicht nutzen. Als weitere Vorteile nannte er eine Differenzierung vom Wettbewerb und eine höhere Reputation.
„Die Schadenauszahlung muss man zelebrieren, um die Empfehlungsbereitschaft zu erhöhen“, ergänzte Oster.
Schnell und günstig
Die Anbindung der Lösung in den Betriebsablauf bezeichnete Fleischer als einfach. Die Einrichtung habe keine zehn IT-Tage gedauert.
Die Mehrkosten würden durch Optiopay finanziert. Auf weitergehende Kickbacks von dem Geschäftspartner werde aber ausdrücklich verzichtet, um den Kundenvorteil nicht zu schmälern.
Wenn sich das Angebot bei der Bavariadirekt etabliert habe, werde es im VKB-Konzern weiter ausgerollt, kündigte der Versicherungsmanager an.
