18.6.2026 – Künstliche Intelligenz bestimmt die Entwicklung in der Versicherungsbranche. Dies zeigt die Entwicklung beim Ergo-Konzern. Schwierig ist es aber, die Belegschaft in vollem Umfang bei der digitalen Revolution mitzunehmen.
Künstliche Intelligenz (KI) soll das Geschäftsmodell der Versicherungsbranche revolutionieren. Davon ist man auch beim Ergo-Konzern überzeugt. „Wir machen unsere Kernprozesse besser, nachhaltiger und kosteneffizienter“, sagte Mark Klein, Chief Digital Officer der Ergo Group am Mittwoch auf einer Presseveranstaltung anlässlich der aktuellen Digital- und KI-Strategie der Assekuranz.
- Mark Klein (Bild: Schmidt-Kasparek)
In den nächsten fünf Jahren möchte das Unternehmen 130 Millionen Euro in die KI stecken, damit Algorithmen menschliche Denk- und Lernprozesse imitieren, Muster erkennen und eigenständig Probleme lösen.
Jeder Business-Case sollte lohnen
„Jeder Business-Case wird von uns durchgerechnet“, betonte Klein. Es sollte sich am Ende lohnen. „Für den Großteil der über 300 Projekte, die wir schon im Einsatz haben, trifft das auch zu“, erläuterte der Manager – ohne genauere Zahlen zu nennen.
Wichtig wäre, dass die Belegschaft neue KI-Anwendungen auch nutzen würde. „Stellt man sie nur zur Verfügung, liegt die Penetrationsrate bei rund 30 Prozent. Wir streben aber eine Nutzungsquote von über 80 Prozent an.“ Die Veränderungen müssten daher transparent kommuniziert werden.
Ergo: Schneller reagieren als der Kunde denkt
Positiv wirkt sich der KI-Einsatz auch auf den Net Promoter Score (NPS) aus, der die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundschaft misst. Das erläuterte Dr. Sebastian Rapsch, Mitglied des Vorstands der Ergo Deutschland AG. „Denn Geschwindigkeit ist ein Haupttreiber für zufriedene Kunden“, so Rapsch. Eine höhere Schnelligkeit werde immer voll ausgespielt.
Man wolle schneller reagieren als der Kunde denkt. Als Beispiel nannte Rapsch die Erstattung von Zahnreinigungen. „Hier muss der Kunde noch anrufen. Dann drückt der Mitarbeitende aber einfach auf eine sofortige Überweisung“. Das überrasche die meisten Kunden.
- Zum Vergrößern Bild klicken. (Bild: Ergo; Stand: 6/2026)
KI-NPS-Wirkung nicht klar
Wie stark der NPS konkret von der KI beeinflusst wird, konnten die Manager aber nicht sagen. „Digitale Kunden sind aber deutlich zufriedener als diejenigen, die traditionell zu uns kommen“, stellte Klein klar. Besonders schnell werden die rund drei Millionen Kunden bedient, die bereits im Kundenportal der Ergo registriert sind. Das entspricht aber bisher nur rund 25 Prozent aller Kunden.
Rapsch bestätigte auf Anfrage, dass hier noch ein großes Potenzial für die Assekuranz besteht. Je nach Art der Verträge gebe es aber große Unterschiede, was die Interessenlage anbelangt. So würde vor allem die Kundschaft das Portal nutzen, die regelmäßig Kontakt mit der Ergo hat, wie privat Krankenversicherte.
Vorstand Klein machte deutlich, dass mit der Kundschaft aus dem Portal schon oft aus Datenschutzgründen schneller kommuniziert werden kann. „Wenn wir eine E-Mail eines PKV-Versicherten erhalten, der nicht online registriert ist, können wir wegen der Gesundheitsdaten nicht auf diesem Weg zurückschreiben, wir müssen einen Brief versenden.“
Kunden sollen immer mehr den Self-Service nutzen
- Sebastian Rapsch (Bild: Schmidt-Kasparek)
Derzeit müssen die Ergo-Mitarbeiter pro Jahr noch 600.000 Rückfragen stellen, weil die Angaben der Kundschaft unzureichend sind. „Daher sind hier digitale Anwendungen, die etwa der Kundin oder dem Kunden direkt sagen ‚bitte Rezept nochmals scannen‘, sehr hilfreich“, erläuterte Rapsch.
Zwar gelte bei der Ergo heute die Devise „Digital First“, doch gleichzeitig würde die persönliche Beratung hochgehalten. Grundsätzlich sollten die Kunden aber immer mehr den Self-Service nutzen und ihre Verträge eigenständig digital verwalten. Mittlerweile könnten Kundschaft und auch die Versicherungsmaklerschaft den Verkaufsprozess vollständig digital durchlaufen.
Anrufe werden immer stärker automatisiert
Besonders ausgebaut werden bei der Ergo derzeit die Bereiche Process Mining (in Kooperation mit der Celonis SE) mit aktuell 40 verschlankten Prozessen in zehn Ländern und Robotics mit derzeit 660 Anwendungen in 13 Ländern, die das repetitive Arbeiten immer stärker vermeiden. Im Bereich Eingangsmanagement würden darüber hinaus mittlerweile 60 Millionen Seiten Text pro Jahr klassifiziert und der jeweiligen Sparte zugeordnet. Gleichzeitig würden auch schwierigere Aufgaben durch Technik leichter gestaltet.
Zudem fokussiert sich die Assekuranz auf virtuelle Realität (VR), bei der die Nutzer eine vollständig computergenerierte, interaktive 3D-Welt mithilfe von VR-Brillen erleben sowie auf Voice-Bots. Hier würden die täglichen 15.000 „Calls“ immer stärker automatisiert. Damit hätten die Mitarbeiter mehr Zeit, sich mit komplexen Anfragen auseinanderzusetzen.
„Mittlerweile erkennt der Bot in rund 96 Prozent aller Fälle was die Kundin oder der Kunde möchte“, erläuterte Nicolas Konnerth, Head of Automation bei der Ergo.
Zur Not stellt Bot den Telefonanruf durch
Wie komplex die Anwendung im Detail ist, zeigt sich daran, dass der Roboter so geschult wurde, dass er beispielsweise geduldig auf das Vorlesen der Kundennummer wartet, die in der Regel niemand am Stück mitteile. Zu lange darf die KI aber auch nicht verzögern. Andernfalls würde die Kundschaft ungeduldig.
„Wir haben die optimalen Reaktionszeiten immer wieder getestet“, so Konnerth. Ganz wichtig ist dem Experten zudem, dass die Kundschaft notfalls immer noch einen menschlichen Kontakt erreichen kann. Nach mehreren ähnlichen Antworten werde automatisch durchgestellt.
