Die servicestärksten privaten Krankenversicherer

26.4.2018 – Die privaten Krankenversicherer bieten nach einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (Disq) insgesamt nur eine „befriedigende“ Servicequalität. Das größte Manko haben die Tester bei der E-Mail-Bearbeitung ausgemacht. Auch der Telefon-Service ist ausbaufähig. Am besten in der Serviceanalyse schnitt der Münchener Verein ab.

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Die Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) hat erneut im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV die Servicequalität von privaten Krankenversicherern untersucht. Unter die Lupe genommen wurden dabei die 20 nach Beiträgen größten Vollversicherungs-Anbieter (Stand: 2015).

So wurde bewertet

Die Servicequalität wurde mit verdeckten Tests (Mystery Shopping) am Telefon und per E-Mail mit jeweils zehn Kontakten pro Versicherer getestet und bewertet. Dabei „verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen aus dem Gegenstandsbereich der privaten Krankenvollversicherung“, erläutert das Disq.

In den Rollenspielen ging es unter anderem um die Themen Gesundheitsprüfung, Anwartschafts-Versicherung, Beitragsgestaltung, steuerliche Absetzbarkeit der Krankenversicherungs-Beiträge, Rückkehr in die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) und Wechselvoraussetzungen und Versicherung der Kinder.

Zusätzlich wurden pro Versicherer zehn Nutzerbetrachtungen der Websites vorgenommen und jeder Internetauftritt einer detaillierten Inhaltsanalyse unterzogen. Insgesamt bedeutet das nach Angaben der Studienautoren rund 600 Testkontakte.

Die Bewertungen basieren auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) überführt. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema übertragen.

Service bestenfalls durchschnittlich

Insgesamt attestiert das Disq den privaten Krankenversicherern weiterhin nur eine befriedigende Servicequalität (auf einer fünfstufigen Notenskala, wie Schulnoten, nur ohne „ungenügend“). Auf der sechsstufigen Schulnotenskala entspräche das nur einer „ausreichenden“ Bewertung.

Aktuell gab es mit einem Punktwert von nur noch 63,4 (von 100 möglichen Punkten) einen neuen Tiefststand zu verzeichnen, der zuvor bei 63,7 Punkten lag (VersicherungsJournal 22.4.2016). Der Höchststand wurde vor sechs Jahren mit 67,4 Punkten erreicht (VersicherungsJournal 19.4.2012).

Disq Servicequalität PKV (Bild: Wichert)

Internetauftritte relativ am besten bewertet

Für die Internetauftritte gab es mit einem „gut“ (74,1 von 100 möglichen Punkten) die relativ beste Bewertung in den drei untersuchten Service-Bereichen. Das Disq hebt hier hervor, dass bei allen Auftritten eine Beratersuche sowie Leistungsdetails zu finden gewesen seien und es stets Kontaktformulare gegeben habe.

Zudem seien auf 19 Seiten Informationen zur Leistungsabrechnung sowie zur Beitragsrückerstattung einsehbar gewesen. Und immerhin auf 18 Webauftritten habe der Anbieter hilfreiche Alltagstipps etwa zur Rückengesundheit oder zur Ernährung bereitgestellt.

Als Schwächen zählt das Institut auf, dass auf jeweils der Hälfte der Internetauftritte kein Glossar zur Erklärung von Fachbegriffen beziehungsweise kein Beitragsrechner für die PKV-Vollversicherung enthalten gewesen sei. Zudem sei in fast jeder dritten Nutzerbewertung die optische Gestaltung der Seiten kritisiert worden.

Telefonservice nur „befriedigend“

Nur mit einem „befriedigend“ im Schnitt wurde die Qualität der telefonischen Beratungen bewertet (61,7 Punkte). Die telefonischen Auskünfte waren bis auf wenige Ausnahmen korrekt und erfolgten in mehr als vier von fünf Fällen auch als strukturierte Beratung und in freundlicher Atmosphäre, so das Disq zu den Stärken der Branche.

Allerdings ist bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit einem privaten Krankenversicherer nach wie vor Geduld erforderlich. Denn im Schnitt dauerte es auch in diesem Jahr fast eineinhalb Minuten, bis ein Anruf angenommen wurde. Nur noch gut jedes dritte (Vorjahr: fast jedes zweite) Telefonat kam innerhalb von 20 Sekunden zu Stande, stellt das Institut heraus.

Darüber hinaus seien die Auskünfte bei mehr als vier von zehn Gesprächen unvollständig gewesen. Oftmals sei nur die Erstellung eines Angebots angeboten oder auf die Internetseite verwiesen worden. Weitere Mängel: In jeweils fast jedem zweiten Telefonat waren laut Disq die Gespräche nicht individuell genug oder zu wenig auf den Kundennutzen bezogen.

Immerhin waren mehr als vier von fünf Antworten inhaltlich verständlich und freundlich formuliert.

Studie: Private Krankenversicherer 2018, Wertung E-Mail-Kontakt

Große Defizite bei der E-Mail-Bearbeitung

Am schlechtesten fiel die Bewertung im Bereich E-Mail aus. Im Schnitt 51,8 Punkte (minus fast sechs Punkte im Vergleich zum Vorjahr – VersicherungsJournal 2.5.2017) bedeuten lediglich eine „ausreichende“ Teilnote. Übertragen auf die Schulnotenskala ginge dies dann schon eher in Richtung „mangelhaft“.

Im Detail sind einige Mängel beim E-Mail-Service im Vergleich zum Vorjahr noch größer geworden. So ist etwa der Anteil der E-Mails ohne persönliche Antwort von einem guten Viertel auf fast ein Drittel gestiegen. Wurde geantwortet, dann erst nach einer durchschnittlichen Wartezeit von 33,9 Stunden. Dies stellt allerdings eine Verbesserung um fast acht Stunden dar.

Weiteres Manko: Unverändert fast die Hälfte der Antworten war unvollständig und es gab Rückfragen oder Rückrufbitten. Auch hinsichtlich der Fachkunde und der Sorgfalt hat das Institut eine Verschlechterung ausgemacht: Aktuell gab es hier bei über der Hälfte der Mails Mängel. Immerhin waren mehr als vier von fünf Antworten inhaltlich verständlich und freundlich formuliert, hebt das Disq als positiv hervor.

Ergänzt wird, dass alle E-Mail-Antworten inhaltlich korrekt und auch strukturiert aufgebaut gewesen seien. Bis auf wenige Ausnahmen waren die Antworten zudem auch kundenfreundlich formuliert.

Die Anbieter mit dem besten Kundenservice

In der Servicewertung insgesamt schnitt der Münchener Verein am besten ab. Als einziger privater Krankenversicherer gab es ein „sehr gut“. Mit einem „guten“ Telefonservice (50 Prozent Gewichtung) und einem „sehr guten“ E-Mail-Service (20 Prozent Gewichtung) erzielte die Gesellschaft jeweils die höchste Punktzahl. Mit einem „guten“ Internetauftritt reichte es in diesem Bereich nur zum dritten Rang.

An zweiter Position liegt wie im Vorjahr die Central (mit einem insgesamt „guten“ Service). Die Kölner kamen erneut beim telefonischen Service auf den „guten“ zweiten und beim Service per E-Mail auf den „sehr guten“ zweiten Platz. In Sachen Internet reichte es hingegen nur für den zwölften Platz.

Auf dem Bronze-Rang landete die Süddeutsche Krankenversicherung (SDK). Die gleiche Platzierung erreichte die Gesellschaft mit einem „befriedigenden“ Telefon-Service und einem „guten“ E-Mail-Service. Beim „guten“ Webauftritt erzielte die SDK zwar ihre höchste Punktzahl, liegt dort aber nur an zehnter Stelle.

Zwei weitere Anbieter (Barmenia und Huk-Coburg) erhielten insgesamt ebenfalls ein „gut“.

Studie Private Krankenversicherer 2018 (Bild: Disq)
*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100; 100,0 bis 80,0 Punkte = „sehr gut“; 79,9 bis 70,0 Punkte = „gut“; 69,9 bis 60,0 = „befriedigend“; 59,9 bis 40 Punkte = „ausreichend“; 39,9 bis 0 Punkte = „mangelhaft“; (Bild: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Studie Private Krankenversicherer 2018)

Weitere Studiendetails

Die „Studie: Private Krankenversicherer 2018“ kann gegen eine Schutzgebühr von 476 Euro inklusive Mehrwertsteuer per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden. Im Rahmen der Untersuchung wurde auch eine Leistungsbewertung durchgeführt.

In der Studiendokumentation enthalten sind die Gesamtwertung und die Bewertung der beiden Teilbereiche Service- und Leistungsanalyse für die folgenden getesteten Anbieter:

Die Deutscher Ring Kranken ist im vergangenen Sommer auf die Signal Kranken verschmolzen und in Signal Iduna Krankenversicherung umbenannt worden. Wegen des guten Standings im Maklermarkt wurde die Marke Deutscher Ring inklusive deren Tarifwelt beibehalten (VersicherungsJournal 16.8.2017, 29.9.2017).

 
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