27.11.2020 (€) – Die Beratung von Kunden über das Internet hat in Zeiten der Pandemie einen Schub erhalten. Für viele Vermittler ist diese Beratungsform aber noch unbekanntes Terrain; andere wiederum nutzen nicht alle Möglichkeiten, die sie ihnen bietet. Tipps für Einsteiger, aber auch Technikerfahrene liefert der Experte für Onlineberatung und Trainer Jan Helmut Hönle in einem Gastbeitrag.
Immer wieder sorgt der technische Aspekt der Onlineberatung dafür, dass sich Vermittler gegen sie entscheiden. Manche glauben, es sei sehr kompliziert, die digitale Beratung umzusetzen. Andere meinen, dass eine teure Ausstattung erforderlich ist. Wiederum andere haben Berührungsängste mit neuen Technologien und trauen sich deren Handhabung schlicht nicht zu.
Alle diese Vorbehalte und Sorgen sind unbegründet. Denn die Onlineberatung lässt sich technisch einfacher realisieren, als manch einer denkt.
autoren/hoenle_jan_testov_alexey.jpg)
- Jan Helmut Hönle (Bild: Alexey Testov)
Teure Investitionen zum Einstieg sind unnötig
Viele Vermittler werden überrascht sein, dass sie theoretisch sofort ihren ersten Kunden in ein Onlinegespräch mitnehmen können. Denn die Grundausstattung für die Onlineberatung findet sich standardmäßig in jedem Vermittlerbetrieb: Internet, Computer und Telefon. Für die Gesprächsführung online empfiehlt sich zudem noch ein Headset. So sind die Hände frei für Eingaben am Rechner.
Darüber hinaus ist eine Webcam hilfreich, denn die Übertragung des Videobildes ist ein zentrales Element der digitalen Beratung. Sie verleiht dem Vermittler buchstäblich ein Gesicht und ist ein wichtiger Faktor, um Vertrauen aufzubauen, insbesondere bei Neukunden.
Eine passable Webcam gibt es bereits für wenig Geld in jedem Elektronikmarkt. Wer überdies noch ein Tablet besitzt, auf dem sich zeichnen lässt, ist Hardware-seitig bestens für sein erstes Onlinegespräch gerüstet.
Software anhand Basis-Kriterien und persönlicher Vorlieben aussuchen
Was jetzt noch fehlt, ist die geeignete Software. Am Markt sind mittlerweile zahlreiche Instrumente zur Video- und Onlineberatung vorhanden, so dass jeder Vermittler das für ihn optimale Programm finden kann.
Neben kostenpflichtigen Tools in unterschiedlichen Ausführungen und Preisspannen gibt es auch kostenlose Varianten. Diese enthalten meist nicht viele Funktionen, können aber für den Einstieg in die Onlineberatung durchaus verwendet werden.
Nur wer ins Tun kommt, wird herausfinden, was ihm bei der Software wichtig ist. Worauf in jedem Fall geachtet werden sollte: DSGVO- und IDD-Konformität, haptische Erlebbarkeit für den Kunden, Verwendbarkeit eigener Folien und Präsentationen sowie eine Notizblock-Funktion für die „Pencil-Seller“ unter den Kollegen. Anhand dieser Basis-Kriterien sowie persönlicher Vorlieben lässt sich der Markt besser sondieren und das passende Programm finden. Hierbei hilft auch eine 20-Punkte-Checkliste, die unter diesem Link abzurufen ist.
Dem Kunden ein emotionales Beratungserlebnis schaffen
Wer die Beratung via Internet bereits erfolgreich umsetzt, weiß um die Vorteile dieser zukunftsträchtigen Lösung. Hier stellt sich die Frage: Wie kann sie optimiert, wie dem Kunden ein noch emotionaleres Beratungserlebnis beschert werden? Denn die Emotion ist es, die ihn bewegt und letztendlich dazu führt, dass er seinen Bedarf bei einem bestimmten Produkt erkennt.
Wer seine Kunden emotional mitnimmt, hat größere Chancen, zum Abschluss zu kommen. Dies gilt online genauso wie offline. Der Unterschied ist: In der Onlineberatung lassen sich die Emotionen mit zahlreichen (audio)visuellen Mitteln noch gezielter triggern.
Technik für fortgeschrittene Onlineberater
Ein erfahrener Onlineberater wird bereits ein Tool nutzen, das seinen Anforderungen entspricht. Trotzdem lohnt es sich häufig, das Programm noch einmal auf Herz und Nieren zu prüfen. Denn der Markt entwickelt sich ständig weiter, neue Funktionen kommen hinzu.
Für ein emotionales Onlinegespräch ist es von Vorteil, Videos direkt und störungsfrei auf den Kundenbildschirm übertragen zu können. Innerhalb einer bewegenden Verkaufs-Story, beispielsweise zu einer Berufsunfähigkeits-Versicherung, bieten audiovisuelle Inhalte eine sehr gute Möglichkeit, den Kunden für das Thema zu sensibilisieren.
Haptisches Erleben ist ebenfalls ein wichtiger Faktor, um Emotionen zu wecken. Daher sollten sich fortgeschrittene Berater für ein Onlineberatungs-Tool entscheiden, das dem Kunden eine Mitmach-Komponente bietet. Kann er selbst etwas in die Folien oder auf den Notizblock zeichnen? Kann er in interaktive Verkaufs-Storys klicken? Je aktiver der Kunde an der Beratung teilnimmt, desto aufmerksamer hört er zu und desto wahrscheinlicher ist ein Abschluss.
Die Hardware aufstocken
Alle, die sich nicht mit der Basis-Ausstattung für die Onlineberatung begnügen möchten, haben die Option, ihre Hardware zu erweitern oder ein Upgrade durchzuführen. Wer beispielsweise Tablet und Computer in einem Gerät vereint sehen möchte, entscheidet sich für ein sogenanntes Convertible.
Dabei handelt es sich um ein Notebook, das über einen dreh- oder abnehmbaren Bildschirm verfügt, der als Tablet dient. Dies hat den Vorteil, dass sich direkt mit dem Finger oder einem speziellen Stift auf dem Notebook-Bildschirm zeichnen lässt, ein zusätzliches Gerät entfällt. Ein solcher Stift ist für die meisten Modelle als Zubehör erhältlich.
In Convertibles ist in der Regel eine Webcam integriert. Diese zeigt den Berater allerdings eher von unten, was unvorteilhaft wirken kann. Daher sollte bei der Webcam immer darauf geachtet werden, dass sie frontal aufnimmt. Ein Stativ, das vor dem Schreibtisch platziert wird, löst dieses Problem.
Für eine optimale Ausleuchtung des Webcam-Bildes während des Onlinegesprächs eignet sich ein LED-Videolicht. Einsteigermodelle sind günstig im Onlinehandel erhältlich.
Jedes Onlinegespräch als Übungsmöglichkeit sehen
Mit diesem Wissen in der Hinterhand gibt es auch für zögerliche Vermittler eigentlich keinen Grund mehr, nicht in die Onlineberatung einzusteigen. Selbst wenn die ersten Schritte etwas holprig ausfallen – die Kunden werden es nicht bemerken. Denn sie sind keine Profis in der Onlineberatung und fokussieren sich zudem darauf, was ihr Vermittler erklärt und zeigt.
Nur wer sich traut, die ersten Schritte zu gehen und jedes Onlinegespräch als Übungsmöglichkeit sieht, wird Erfahrungen sammeln und sicherer werden.
Der Autor ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Er ist seit mehreren Jahren als Experte, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Onlineberatung tätig.
