5.3.2018 (€) – Die höchste Kundentreue haben nach einer Untersuchung von Servicevalue und Deutschland Test die Postbank Finanzberatung (Kategorie Finanzvertriebe), die Huk24 (Direktversicherer), die ADAC Versicherungen (Versicherer), die VHV (Maklerversicherer) und die Allianz (Versicherer – Multikanalvertrieb). Im Branchenvergleich landen die Versicherer weit entfernt von den vorderen Plätzen. Für die Finanzvertriebe reichte es sogar nur zum vorletzten Platz.
Die Servicevalue GmbH hat zusammen mit Deutschland Test, einer Marke der Focus-Money-Redaktions-GmbH, eine Untersuchung zur Kundentreue durchgeführt. Insgesamt wurden 1.812 Unternehmen aus 196 Branchen bewertet. Die Gesamtzahl der Kundenurteile wird mit 552.686 angegeben.
Basis der Untersuchung ist der sogenannte „Customer-Loyality-Score“, der in einer Onlinebefragung in den Monaten Dezember 2017 und Januar 2018 ermittelt wurde. Zu der Befragung wurden sogenannte Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung erhielten, wird zur Methodik erläutert. Pro Unternehmen beziehungsweise Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt, heißt es weiter.
So wurde bewertet
Die konkrete Fragestellung der Studie war laut Servicevalue: „Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“
Insgesamt standen drei Antwortoptionen zur Auswahl:
- „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden.“
- „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden.“
- „Ich war dort in den letzten 24 Monaten nicht Kunde.“
Im Ergebnis (Anteil der Antwortoption eins; wurde Option drei ausgewählt, so wurden die Daten in der Auswertung nicht berücksichtigt) ergibt sich der Customer-Loyality-Score. Dieser entspricht dem Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens zwei Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter gelungen ist, Kundentreue zu erzeugen, wird zur Erläuterung ausgeführt.
Versicherer mit großem, Finanzvertriebe mit riesigem Rückstand
Auf den höchsten Treuewert (82,3 Prozent) kamen im Branchenschnitt die Batteriehersteller. Dahinter folgen Lebensmitteldiscounter, Drogerien, Fastfoodrestaurants, Elektrofachmärkte und Elektronikhersteller mit einem Customer-Loyality-Score zwischen knapp 78 und gut 75 Prozent.
Von solchen Werten können die Vertreter rund um die Versicherungsbranche nur träumen. Auf den besten Wert kamen hier regionale Krankenkassen mit einem Wert von 53,1 Prozent – das sind allerdings fast 30 Punkte weniger als beim Spitzenreiter.
Hauchdünn oberhalb der 50-Prozent-Marke liegen Direktversicherer, knapp darunter Fondsgesellschaften und Versicherer. Für ihren Baufinanzierungs-Vermittler, ihre Bausparkasse und ihre überregionale Krankenkassen würden sich nach eigenem Bekunden nur jeweils gut vier von zehn Kunden erneut entscheiden.
Nur auf dem vorletzten Platz landeten die Finanzvertriebe mit einem Customer-Loyality-Score von nicht einmal einem Drittel. Schlechter schnitten nur Depotbanken mit im Branchenschnitt 28,5 Prozent ab. Ähnliche Ergebnisse hatte im vergangenen Herbst eine Untersuchung zum Kundenvertrauen gezeigt (VersicherungsJournal 3.11.2017).
ADAC und Huk24 bei den (Direkt-) Versicherern an der Spitze
In den folgenden Branchenrankings wurden diejenigen Unternehmen beziehungsweise Marken ausgezeichnet, die besser als der Branchenschnitt bewertet wurden. Wer über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes lag, bekam die Auszeichnung „hohe Kundentreue“. Wer wiederum über dem Durchschnitt der mit „hohe Kundentreue“ Bedachten lag, erhielt die Auszeichnung „höchste Kundentreue“.
Bei den Versicherern gab es für acht der 46 aufgelisteten Unternehmen die Auszeichnung „höchste Kundentreue“. Auf den besten Customer-Loyality-Score von fast 70 Prozent kamen die ADAC Versicherungen. Dahinter folgen die Huk-Coburg Versicherungen und die Allianz Versicherungen mit Werten von jeweils um die 67 Prozent.
Von den zehn Direktversicherern können sich mit der Huk24 AG (64,0 Prozent), den Ergo Direkt Versicherungen (61,5 Prozent) sowie den Cosmos Versicherungen (Cosmosdirekt – 56,5 Prozent) drei Anbieter mit dem Siegel „höchste Kundentreue“ schmücken. Mit Werten von jeweils leicht über 50 Prozent wurde den Europa Versicherungen und der Hannoversche Lebensversicherung AG „hohe Kundentreue“ attestiert.
Vertriebe: Postbank Finanzberatung mit dem besten Wert
In der Kategorie Finanzvertriebe werden der Postbank Finanzberatung AG und der Swiss Life Select Deutschland GmbH „höchste Kundentreue“ und der Telis Finanz, der Dr. Klein & Co AG sowie der Compexx Finanz AG „hohe Kundentreue“ bescheinigt. Die Werte lagen mit knapp 43 Prozent bei der Postbank und zwischen knapp 36 und knapp 33 Prozent bei den vier anderen Vertrieben allerdings auf einem überschaubaren Niveau.
Bei den Baufinanzierungs-Vermittlern setzten sich die Marken Interhyp und Baufi24 gegen die Konkurrenz durch („höchste Kundentreue“ mit 48,8 beziehungsweise 47,5 Prozent). Bei den Bausparkassen erzielte die Bausparkasse Schwäbisch Hall AG mit 58,3 Prozent den höchsten Wert, bei den Fondsgesellschaften die Deka-Investment-Gruppe mit 61,6 Prozent.
Der Berichtsband zu der Untersuchung mit Übersichten über alle Branchen-Rankings steht unter diesem Link (PDF, 70 Seiten, 537 KB) zum Download bereit.
