Versicherungskunden befragen die KI – und dann den Vermittler

13.11.2026 – Die Nutzung von künstlicher Intelligenz und persönliche Beratung sind für Versicherungskunden keine Entweder-oder-Option, wie eine Studie von Sirius Campus zeigt. Mehr als jeder zweite Befragte, der entsprechende KI-Werkzeuge nutzte, suchte anschließend das Gespräch mit dem Vermittler. Nur wenige wollen sich hingegen allein auf eine Beratung durch KI verlassen.

Die Sirius Campus GmbH hat im Rahmen der Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2026“ Versicherungskunden danach befragt, ob sie KI-Anwendungen bereits nutzen, um sich über Versicherungsthemen zu informieren, welche Erfahrungen sie damit gemacht haben und ob diese den klassischen Versicherungsvertrieb verdrängen könnten.

Grundlage der Untersuchung sind 2.076 repräsentative Online-Interviews mit Versicherungsentscheidern im Alter von 18 bis 69 Jahren, die im Juli und August 2026 durchgeführt wurden.

KI-Assistenten müssen die persönliche Beratung nicht ersetzen, sondern können (…) Gesprächsanlässe für Versicherungsvermittler schaffen.

Christoph Müller, Sirius Campus

Fast jeder vierte Versicherungskunde nutzt KI-Tools

: Christoph Müller (Bild: Stefan Wernz)

Laut Umfrage hat fast jeder vierte Versicherungskunde (23 Prozent) bereits einen KI-Assistenten genutzt, um sich über Versicherungen zu informieren. Für viele bleibt es dabei nicht bei der Informationssuche: Insgesamt 53 Prozent der KI-Nutzer geben an, sich bereits für ein von der KI empfohlenes Produkt oder einen Versicherer entschieden zu haben.

Die Erfahrungen fallen überwiegend positiv aus. 31 Prozent der Nutzer bewerten die erhaltenen Informationen als „ausgezeichnet“, 38 Prozent als „sehr gut“ und weitere 24 Prozent als „gut“. Fünf Prozent vergeben ein mittelmäßiges Urteil. Als „schlecht“ bewertete hingegen niemand die erhaltenen Informationen.

Die Zufriedenheit mit den KI-Antworten unterscheidet sich je nach Vertriebsweg. Während 84 Prozent der Vertreterkunden die Ergebnisse mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“ bewerten, sind es bei den Kunden von Versicherungsmaklern nur 60 Prozent. Direktversicherungskunden liegen mit 67 Prozent dazwischen.

52 Prozent der KI-Nutzer suchen Vermittler auf

Die Ergebnisse zeigen zugleich, dass die Wahl für eine Beratung durch KI-Assistenten nicht gleichbedeutend ist mit dem Beratungsverzicht durch einen persönlichen Vermittler. 52 Prozent der KI-Nutzer sagen, dass sie die Ergebnisse ihrer Recherche hinterher mit einem Versicherungsvermittler besprochen haben.

Noch häufiger sind aber Verwandte und Bekannte Ansprechpartner für Versicherungsfragen: 57 Prozent der Befragten suchten sie nach einer KI-Recherche auf, um mit ihnen Versicherungsfragen zu klären. Der Anteil jener, die anhand ihrer Ergebnisse eine konkrete Entscheidung vorbereitet haben, beträgt 65 Prozent.

KI-Recherche als Gesprächsanlass

„KI-Assistenten müssen die persönliche Beratung nicht ersetzen, sondern können auch neue Gesprächsanlässe für Versicherungsvermittler schaffen“, erläutert Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH.

Gleichzeitig zeige die Studie, dass die Empfehlungen der KI bereits die Auswahl von Versicherungsprodukten und Anbietern beeinflussen, so Müller. Für Versicherer und Vermittler werde es deshalb immer wichtiger, mit ihren Angeboten auch in den Antworten der KI-Assistenten präsent zu sein.

„Gute Platzierungen in Vergleichsportalen und positive Online-Kundenbewertungen können dabei eine wichtige Rolle spielen“, so Müller.

Beratung allein durch KI wird mehrheitlich abgelehnt

Auf eine Versicherungsberatung allein durch KI-Tools wollen sich bisher die wenigsten Kunden verlassen. Lediglich 19 Prozent der Befragten interessieren sich für eine Beratung, die ausschließlich auf künstlicher Intelligenz beruht. 74 Prozent lehnen dies ab, sieben Prozent sind unentschieden.

Auch beim unterstützenden Einsatz von KI in der Beratung ist die Zustimmung verhalten. 39 Prozent fänden es gut, wenn Versicherer entsprechende Werkzeuge einsetzen würden. 38 Prozent interessieren sich für eine durch KI unterstützte Versicherungsberatung. Ebenso viele sind der Ansicht, dass KI die Versicherungsberatung künftig verbessern könnte.

Gleichzeitig stimmen aber auch 48 Prozent der Befragten und damit fast jeder Zweite zu, er glaube, dass künstliche Intelligenz in zehn Jahren die persönliche Beratung ersetzen werde.