2.3.2016 (€) – Bei Versicherungs-Vermittlern ist nach dem „Assistance Barometer 2016“ von Europ Assistance eine deutliche Bedeutungszunahme von Assistance-Leistungen zu beobachten, bei Versicherern hingegen ein gegenläufiger Trend. Nur jeder dritte Verbraucher würde für Service- und Hilfsleistungen zusätzliche Kosten in Kauf nehmen – großteils nicht mehr als 15 Euro.
Noch im vergangenen Jahr wurde das Thema Assistance eher stiefmütterlich von Versicherungs-Vermittlern behandelt, wie das „Assistance Barometer 2015“ gezeigt hat. Nur gut jeder zweite Vermittler maß dem Thema eine „hohe“ oder sehr „sehr hohe“ Bedeutung bei. Bei Versicherungs-Unternehmen lag der Anteil hingegen bei über 90 Prozent (VersicherungsJournal 3.3.2015).
In der diesjährigen Auflage „Assistance Barometer 2016“, die die Europ Assistance Versicherungs-AG unter wissenschaftlicher Begleitung der Hochschule Rhein-Main bereits zum neunten Mal durchgeführt hat, besitzt Assistance bereits bei 76 Prozent der Vermittler große Wichtigkeit. Damit hat sich der Anteil demjenigen der Anbieter angenähert, der auf 82 Prozent abgesunken ist.
Für die Studie zu Bewusstsein, Akzeptanz, Nutzung und Planung von Assistance-Leistungen hat die Marktforschungs-Gesellschaft Omniquest im zweiten Halbjahr 2015 eine telefonische Befragung von 46 Entscheidern aus der Versicherungswirtschaft, 302 Versicherungs-Vermittlern und 502 privaten Haushalten durchgeführt.
Bedeutungsabrieb bei Versicherern
Auf Versichererseite ist damit ein gewisser Bedeutungsabrieb zu konstatieren. „Offensichtlich werden Assistance-Leistungen mittlerweile als Grundnutzen der Versicherungsleistungen assoziiert, womit sich natürlich auch deren Bedeutung eher nivelliert“, erläutern die Studienautoren.
Dies wird auch dadurch belegt, dass nur noch 27 Prozent der Versicherungs-Gesellschaften der Assistance eine „sehr hohe Bedeutung“ beimessen, was rund zehn Prozentpunkte unter dem langjährigen Mittel liegt. „Assistance ist als Versicherungsprodukt-Bestandteil etabliert – somit entwickelt sich ihre Bedeutung konsequent zur Bedeutung des Gesamtproduktes hin“, wird herausgestellt.
Dies zeigt sich auch die Ebene der einzelnen abgefragten Angebotsattribute. So war die Zustimmung zu den Aussagen, Assistance diene der Imageverbesserung, als Instrument der Produkt- und Sortimentserweiterung, als Werbeinstrument beziehungsweise als Instrument zur Profilbildung deutlich rückläufig. Am stärksten zurückgegangen ist die Zustimmung zu der Aussage, Assistance sei ein Instrument zur Kundenbindung und zur Reduzierung der Stornoquote.
Die größte Bedeutung hat Assistance aus Sicht der befragten Versicherungsmanager in puncto Kundenzufriedenheit und Serviceoptimierung (jeweils knapp 90 Prozent Zustimmung), Imageverbesserung und als Hebel zur effizienten Schadenbearbeitung (knapp über beziehungsweise unter 80 Prozent).
- (Bild: Europ Assistance)
Zunahme bei Vermittlern
Ähnlich sieht die Rangfolge bei den Vermittlern aus: Hier kommen Serviceoptimierung und Kundenzufriedenheit auf Zustimmungswerte von jeweils über 80 Prozent, dahinter folgen Imageverbesserung und Schadenbearbeitung.
- (Bild: Europ Assistance)
„Summa summarum zeigt die aktuelle Studie eine deutliche Bedeutungszunahme der Assistance-Inhalte aus Vermittlersicht und somit eine Angleichung an die Bewertung der Versicherungs-Unternehmen“, analysieren die Studienautoren.
Die Untersuchung zeigt weiter, dass mittlerweile 71 Prozent der befragten Vermittler erwartet, dass Assistance-Leistungen in Zukunft einen höheren Stellenwert einnehmen. Die Vermittler sehen hier vor allem Potenzial in der Pflegefallhilfe und Pflegefallberatung sowie der Bereitstellung eines Pflegefallmanagers für Pflegebedürftige.
Kaum Zahlungsbereitschaft vorhanden
Gefragt wurde weiter, wie die Vermittler die Zahlungsbereitschaft auf Kundenseite einschätzen. Ergebnis: 56 Prozent der Vermittler gehen davon aus, dass die Verbraucher zusätzliche Kosten für Assistance-Leistungen in Kauf nehmen würden. Dies ist allerdings deutlich zu hoch gegriffen, wie die Endkundenbefragung zeigt.
Denn mehr kosten darf das aus Sicht der meisten befragten Verbraucher nicht. Entsprechend äußerten sich zwei Drittel (Vorjahr: rund die Hälfte) der befragten Verbraucher. Und von dem zahlungswilligen Drittel wäre nur etwa jeder Vierte bereit, mehr als 15 Euro für die Assistance-Leistung bezahlen.
- Bild: Europ Assistance.
„Die geringe monetäre Wertschätzung dieser Service- und Hilfsleistungen muss angesichts der deutlichen Bedarfsbestätigung überraschen“, so die Studienautoren. Allerdings steige die Zahlungsbereitschaft mit der Assistance-Erfahrung deutlich an. Zusatzkosten für Assistance würden also erst durch einen Nachlaufeffekt des Schadenfalls nachgefragt – eine wahrliche Herausforderung für das Marketing der Assistance-Anbieter, wird weiter hervorgehoben.
Trend zu Reise-Assistance
Im Rahmen des Barometers hat Europ Assistance festgestellt, dass der Bereich Reise-Assistance bei den Bundesbürgern eine deutlich zunehmende Bedeutung erfährt und die höchsten Zustimmungswerte in der neunjährigen Studienlaufzeit erhält.
Demnach erwartet eine deutliche Mehrheit der deutschen Bevölkerung von ihrem Versicherer die Organisation medizinischer Betreuung am Urlaubsort sowie die Durchführung eines Krankenrücktransportes.
Das 69-seitige „Assistance Barometer 2016“ kann auf dieser Internetseite zu einem Preis von 340 Euro inklusive Mehrwertsteuer bestellt werden.
