31.1.2024 (€) – Die Automatisierung der Prozesse bringt für die Kunden positive Aspekte mit sich. Zeitersparnis oder Beschleunigung der Anliegen sind nur zwei davon. Trotzdem ist das Vertrauen der Versicherten in die künstlichen Gehilfen äußerst begrenzt, wie eine Umfrage des Hamburger Brand Science Institutes belegt.
Verbraucher stehen künstlicher Intelligenz (KI) in der Kfz-Schadenregulierung skeptisch gegenüber. Mehr als drei Viertel (78 Prozent) lehnen den Einsatz dieses Werkzeugs sogar entschieden ab. Nur 22 Prozent können sich dagegen mit dem Gedanken anfreunden.
Zur Untersuchung
Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage des Brand Science Institute GmbH & Co. KG (BSI). Die Marketingberater haben bundesweit 1.096 Endkunden im Alter zwischen 20 und 65 Jahren zu der Thematik befragt.
„Ziel der Untersuchung war es, die allgemeine Akzeptanz und Vertrautheit von KI-Anwendungen im Rahmen der Kfz-Schadenregulierung zu untersuchen“, schreiben die Autoren zu ihrer Untersuchung.
Akzeptanz variiert nach Alter
Während Versicherer KI als sinnvolles Instrument im Schadenprozess erachten, betrachten die Versicherten die Anwendung kritisch. Die Einschätzung hängt allerdings von verschiedenen Faktoren ab.
„Je jünger die Versicherten sind und je niedriger der Schadenwert, desto eher akzeptieren die Befragten einen umfassenden Einsatz künstlicher Intelligenz im Rahmen ihrer Schadensregulierung“, lässt sich Dr. Nils Andres, Gründer und Geschäftsführer des BSI, zu der Auswertung zitieren.
- (Bild: BSI)
Was KI heute in den Schadenabteilungen leistet
KI-Anwendungen automatisieren Routineaufgaben und manuelle Prozesse in der Schadensbearbeitung der Kfz-Versicherer bereits heute. Dafür nennt das BSI folgende Beispiele aus der Praxis:
- automatisiertes Prüfen, Organisieren und Archivieren von Dokumenten wie Zeugenaussagen, Polizeiberichten oder Fotos;
- Bewertung von Schadenssituationen mit Hilfe von Algorithmen auf Basis vorangegangener Schäden;
- Automatisierung der Kommunikation mit dem Versicherungsnehmer durch Chatbots;
- Verbesserung von Betrugserkennungen mit Hilfe von Modellen und Mustern sowie
- Steuerung automatisierter Prozesse für Entschädigungszahlungen.
81 Prozent aller Befragten, die sich einen generellen Einsatz von KI vorstellen können, bevorzugen eine Schadenbearbeitung durch einen Versicherungs-Mitarbeiter unter Zuhilfenahme dieses Werkzeugs. Wird die Schadenbearbeitung vollautomatisiert unter Kontrolle eines Angestellten eingesetzt, akzeptieren dies nur 19 Prozent der Befragten.
Der persönliche Ansprechpartner ist des Kunden Liebling
Dabei bringt die Automatisierung der Prozesse für die Kunden positive Aspekte. „Zeitersparnis und die Beschleunigung der Schadenregulierung stellen die zentralen Vorteile dar“, schreibt dazu das BSI. Qualitätsaspekte einer verbesserten und fundierten Bearbeitung würden von den Versicherten aber nicht erkannt.
Der Faktor Mensch bleibe in der Schadenbearbeitung „die vornehmlich akzeptierteste Form“. Das treffe gerade auf ältere Kunden mit hohen Schadenwerten zu. Bei niedrigen Werten stimmen 61 Prozent der bis Anfang 30-Jährigen einem vollautomatisierten Einsatz unter Kontrolle eines Schadenbearbeiters zu.
Laut BSI sollten Versicherer daraus Konsequenzen ziehen. „Der Ausbau und die Förderung von KI und menschlicher Intelligenz (HI) wird derzeit gleichermaßen erforderlich, allerdings mit einem unterschiedlichen Qualifizierungsgrad.“ Gerade bei hohen Schadensummen sollte in der Regulierungspraxis der Mensch übernehmen.
