Studie: Zwei Krankenkassen sind „sehr gut“

16.6.2022 – Wie sich die gesetzlichen Krankenversicherer hinsichtlich Leistungen, Konditionen und Service behaupten, zeigt eine aktuelle Analyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher haben 21 Krankenkassen getestet und bewertet. Die besten Noten erhalten die Viactiv und die SBK.

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Bei welcher gesetzlichen Krankenkasse erhalten Versicherte aktuell die beste Kombination aus nützlichen Zusatzleistungen, ansprechenden Konditionen und einem guten Service?

Dieser Frage ist die Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH und in Zusammenarbeit mit Professor Dr. Thomas Liebetruth von der Ostbayerischen Technischen Hochschule Regensburg (OTH) nachgegangen.

Für die Studie „Gesetzliche Krankenkassen 2022. Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ wurden nur Kassen herangezogen, die mindestens 700.000 Mitglieder aufweisen. Insgesamt 21 Akteure kamen auf den Prüfstand. Die Erhebung fand von Januar bis April statt.

In Mystery-Tests wurde die Servicequalität analysiert

Im Gegensatz zu den vorangegangenen Jahren (VersicherungsJournal 4.6.2021, 15.6.2020) befragten die Studienautoren diesmal nicht „echte“ Kunden der Krankenversicherer, sondern führten Mystery-Tests durch.

Dabei interviewten geschulte Testkunden die Unternehmen in spezifischen Rollenspielen. Die dabei angesprochenen Themen waren:

  • Beitragssatz und Gesundheitskurse,
  • gesetzliche Versicherung für Freiberufler,
  • Verdienstgrenze Familienversicherung und Sonderkündigungsrecht,
  • Vorsorgeuntersuchung und Eigenanteil für Hilfsmittel,
  • Kostenübernahme für Sehhilfen bei Kindern,
  • Krankenkassenwechsel,
  • Krankengeld (bei erkranktem Kind) und Kinderkrankheitstage (pandemiebedingt),
  • Impfschutz für Erwachsene und
  • Leistungen bei Schwangerschaft.

Insgesamt kamen 651 Kontakte (31 je Anbieter) zustande. Diese verteilten sich wie folgt:

  • 210 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (zehn je Anbieter)
  • 210 Analysen der E-Mail-Beantwortung (zehn je Anbieter)
  • 231 Analysen des Online-Service, davon 21 Analysen der Internetauftritte und 210 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (zehn je Anbieter).

Leistungen und Konditionen wurden anhand eines Punktesystems bewertet

Neben der Servicequalität wurden auch die Leistungen und Konditionen geprüft. Dies erfolgte in Kooperation mit der Krankenkassennetz.de GmbH. Dazu wurden Daten aus Satzungen und von Internetseiten mit Gültigkeit im März 2022 herangezogen.

Die Angebote wurden über ein Punktesystem bewertet. Dabei konnten die Krankenkassen mindestens 40 (auf Grund der erfüllten Pflichtleistungen) bis maximal 100 Punkte erreichen.

Das Gesamturteil beruht zur Hälfte auf dem Ergebnis der Serviceanalyse

Für das Gesamtergebnis wurden die drei Bereiche unterschiedlich gewichtet. Die Serviceanalyse mit den Aspekten telefonischer Service (50 Prozent), Service per E-Mail (20 Prozent) und Online-Service (30 Prozent) ging zu 50 Prozent ein.

Die Leistungsanalyse mit den Kriterien Mehrleistungen (60 Prozent), Vorsorge (30 Prozent) und Gesundheitsförderung (zehn Prozent) wurde zu 40 Prozent gewertet.

Die Konditionenanalyse mit den Punkten Zusatzbeitrag (70 Prozent), Wahltarife (20 Prozent) und Bonusprogramme (zehn Prozent) machte zehn Prozent des Gesamturteils aus.

Testsieger ist die Viactiv Krankenkasse

Im Gesamtergebnis der 21 getesteten gesetzlichen Krankenversicherer schaffen nur zwei Akteure das Qualitätsurteil „sehr gut“. Die restlichen 19 Anbieter erzielen die Note „gut“. Spitzenreiter ist die Viactiv Krankenkasse mit insgesamt 84,9 Punkten. Die beste Teilwertung erzielt sie bei der Leistungsanalyse, wo sie 99,7 Punkte einfährt.

Die Körperschaft biete die mit Abstand umfangreichsten Mehrleistungen, etwa auch in den Bereichen Osteopathie und Zahnvorsorge, heißt es. Vor allem für Singles und kinderlose Paare sei die Krankenkasse in puncto Leistungen und Konditionen attraktiv.

Beim Service würden unter anderem die individuelle und vollständige E-Mail-Bearbeitung sowie ein Internetauftritt, der viele themenrelevante Inhalte und Kontaktinformationen umfasse, herausragen.

Ein „sehr gut“ wird auch der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse attestiert. Sie schafft 80,0 Punkte und schneidet im Teilnehmerfeld beim Service am besten ab. Zudem bietet sie sehr umfassende Leistungen im Bereich Vorsorge sowie vergleichsweise gute Konditionen, wird berichtet.

Kundenbefragung Krankenkassen 2022 – Gesamturteil Kundenzufriedenheit

Rang

Unternehmen

Punkte

Qualitätsurteil

1

Viactiv

84,9

sehr gut

2

SBK Siemens

80,0

sehr gut

3

AOK Sachsen-Anhalt – Die Gesundheitskasse

79,8

gut

4

Handelskrankenkasse (HKK)

79,7

gut

5

AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen

79,6

gut

6

Techniker Krankenkasse

79,0

gut

7

IKK Classic

78,8

gut

8

Mobil Betriebskrankenkasse

78,3

gut

9

AOK Bayern – Die Gesundheitskasse

78,2

gut

10

DAK-Gesundheit

77,4

gut

11

AOK Baden-Württemberg

76,9

gut

12

Barmer

76,8

gut

13

AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse

76,3

gut

14

Kaufmännische Krankenkasse – KKH

75,7

gut

15

Audi BKK

75,5

gut

16

AOK Nordwest – Die Gesundheitskasse

74,8

gut

17

AOK – Die Gesundheitskasse für Niedersachsen

74,7

gut

18

AOK Nordost – Die Gesundheitskasse

74,1

gut

19

AOK Rheinland/Hamburg – Die Gesundheitskasse

72,0

gut

20

Knappschaft-Bahn-See

71,4

gut

21

AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen

71,2

gut

Das Fazit der Prüfer fällt positiv aus

Insgesamt enttäusche keine Krankenkasse, schreiben die Studienautoren. Häufig würden die umfangreichen Leistungen überzeugen, insbesondere in der Gesundheitsförderung und Vorsorge. Einzige Kritikpunkte: Der individuelle Bedarf der Interessenten werde oft zu wenig berücksichtigt und es gebe (zu) lange Warte- und Bearbeitungszeiten.

Die Tester raten dazu, den Kostenaspekt nicht zu vernachlässigen. Der Zusatzbeitrag variiere bei den untersuchten Kassen zum Testzeitpunkt zwischen 0,69 Prozent und 1,70 Prozent. Was sich nach geringfügigen Unterschieden anhöre, könne durchaus eine stattliche Summe ausmachen.

Bezugsquelle

Im vergangenen Jahr hatten nach dem alten Studiendesign nur neun Anbieter das Gesamturteil „gut“ erhalten. Dagegen kamen elf der 20 bewerteten Kassen nicht über ein „befriedigend“ hinaus.

Die Studie „Gesetzliche Krankenkassen 2022. Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann über die Homepage des Instituts angefordert werden. Weitere Informationen zur Studie enthält auch ein kostenloser Auszug (PDF, 631 KB).

 
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