9.3.2022 (€) – Advocard bietet laut dem „Service-Atlas Rechtsschutzversicherer 2022“ von Servicevalue die insgesamt beste Kundenorientierung. Dahinter folgen mit ebenfalls einer „sehr guten“ Bewertung LVM, Huk-Coburg ADAC, Allianz, Arag und Concordia. Die besten Beurteilungen bekommen die Anbieter hinsichtlich der Mitarbeiter-Erreichbarkeit sowie der Qualität der Produkte und Tarife, die schlechtesten für das Servicemerkmal „Proaktiv bessere Angebote“.
Für den „Service-Atlas Rechtsschutzversicherer 2022“ hat die Servicevalue GmbH zum bereits siebten Mal die Servicequalität und Kundenorientierung der nach Beitragseinnahmen größten Anbieter unter die Lupe genommen.
Der Report beruht auf 2.191 Urteilen von 1.851 Kunden. Die Verbraucherstimmen wurden im Februar im Rahmen einer Onlinebefragung eingesammelt. Dabei konnten die Befragten bis zu zwei Versicherer bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren.
Bewertungsmethode
Untersucht wurden wie in den Vorjahren insgesamt 28 Servicemerkmale aus den vier Leistungsdimensionen
- Produktqualität (Qualität sowie Passgenauigkeit der Produkte und Tarife, Umfang der Tarifleistungen, Verständlichkeit der Vertragsunterlagen, Abschluss sowie Änderungen von Verträgen),
- Kundenbetreuung (Qualität sowie Verständlichkeit der Beratung, Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen, angemessener schriftlicher Informationsumfang, Verständlichkeit schriftlicher Informationen, Zuverlässigkeit in der Kommunikation, Orientierungshilfe über Internetseiten, Hilfestellung über soziale Medien),
- Kundenservice (Erreichbarkeit, Hilfsbereitschaft sowie Kompetenz der Mitarbeiter, Fehlerfreiheit in der Anliegenbearbeitung, Reaktions-Geschwindigkeit bei Anliegen, proaktiv bessere Angebote, Angebot an Zusatzleistungen, Verständnis für Kundenanliegen, Kulanz bei Kundenbeschwerden),
- Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragshöhe sowie -stabilität, Kostentransparenz und Übernahme von Kosten und Gebühren).
Zur Beurteilung stand den Befragungsteilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von eins = „ausgezeichnet“ über zwei = „sehr gut“, drei = „gut“ und vier = „mittelmäßig“ bis fünf = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:
„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“
Sieben Mal „sehr gut“ für die Anbieter mit Spitzenreiter Advocard
In der Gesamtwertung erhielten acht Akteure ein „sehr gut“. Den Spitzenplatz sicherte sich, wie in den beiden Vorjahr (VersicherungsJournal 8.3.2021, 18.3.2020), die Advocard Rechtsschutz-Versicherung AG. Die zweite Position behauptete der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.
Die Huk-Coburg-Rechtsschutz-Versicherung AG zog an der ADAC Versicherung AG vorbei und verbesserte sich von Platz vier auf den Bronzerang. Die Allianz Versicherungs-AG kletterte von sieben auf fünf nach oben, die Arag SE von acht auf sechs. Position sieben (Vorjahr: sechs) belegt die Concordia Rechtsschutz-Versicherungs-AG.
Aus der Spitzengruppe herausgefallen ist die DEVK Rechtsschutz-Versicherungs-AG. Sie gehört zusammen mit der Ergo Versicherung AG und der Württembergischen Versicherung AG zu den „guten“ Anbietern.
So schlugen sich die Rechtsschutz-Branchengrößen
Auffällig ist das Abschneiden der zwölf Marktschwergewichte mit einem Bestand von über einer Million Policen oder mehr als 160 Millionen Euro gebuchten Bruttobeiträgen (7.3.2022). Von denen schafften es mit ADAC, Advocard, Allianz, Arag, Huk-Coburg und LVM immerhin sechs unter die Top-Gesellschaften.
Anders als DEVK und Ergo erhielten die Örag Rechtsschutz-Versicherungs-AG, die R+V Allgemeine Versicherung AG und die Roland Rechtsschutz-Versicherungs-AG keine überdurchschnittlichen Bewertungen.
Die Besten in den einzelnen Leistungsdimensionen
In allen vier Testbereichen zu den „sehr guten“ Marktteilnehmern gehören neben Spitzenreiter Advocard nur der ADAC und die Huk-Coburg. Jeweils drei Mal gelang dies der Allianz, der Arag und dem LVM (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).
Bei der Produktqualität und Kundenbetreuung setzte sich die Advocard, die im schlechtesten Fall an dritter Stelle landete (Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis), gegen die Wettbewerber durch. Der LVM gewann im Segment Kundenservice, die Concordia beim Preis-Leistungs-Verhältnis.
Gute Noten für Erreichbarkeit und Produktqualität
Ein Blick auf die einzelnen Service- und Leistungsmerkmale zeigt die Stärken und Schwächen der Branche. Relativ am besten kamen die Testkandidaten bei der Erreichbarkeit der Mitarbeiter sowie der Produkt- beziehungsweise Tarifqualität weg.
Ebenfalls vergleichsweise gute Noten erhielt die Branche für die Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Mitarbeiter. Zwischen 93 und 95 Prozent der Interviewten vergaben zumindest „gute“ Bewertungen.
Am schlechtesten fielen die Mandantenurteile im Servicemerkmal „Proaktiv bessere Angebote“ ab. Hier gab jeder sechste Befragte nur eine „mittelmäßige“ oder gar „schlechte“ Beurteilung ab. Vergleichsweise schlecht wurden auch die Segmente „Beitragshöhe“, „Hilfestellung über soziale Medien“ sowie „Angebot an Zusatzleistungen“ bewertet.
Wichtig: Qualität der Beratung
Wichtigste Kundenbindungstreiber, die in einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) ermittelt wurden, sind die „Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen“ und die Beratungsqualität. Mit Mittelwerten von jeweils um die 2,20 gehören die beiden vorgenannten Aspekte zu den eher gut bewerteten.
In letztgenanntem Kriterium schnitt der LVM mit Abstand am besten ab (Mittelwert: 1,88). In einem engen Rennen um den Silberrang setzte sich der ADAC (1,94) gegen die Allianz (1,95) durch. Position drei teilen sich Advocard und Huk-Coburg.
Weitere Details zu Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 994 KB) nachgelesen werden.
