23.3.2020 (€) – Versicherer haben teilweise schnell auf die Krise reagiert und zum Beispiel Heimarbeitsplätze eingerichtet. Doch Technik reicht nicht aus, um sich auf geänderte Lagen einzustellen, meint Dr. Robin Kiera. Entscheidend sind die Unternehmenskultur und das Führungsverhalten.
„Unser Vorstand hat uns alle nach Hause geschickt. Wir machen nun Vertrieb vom Homeoffice“, erläuterte mir die Vertriebsmitarbeiterin eines großen deutschen Versicherers. „Können wir den Antrag auch online durchgehen?“ – von meiner Seite kein Problem. Was folgte, war eine Horrorreise durch die deutsche Versicherungs-IT.
Mühsame Antragstellung für eine Krankenversicherung
- Robin Kiera (Bild: privat)
Zuerst dauerte es eine Viertelstunde, bis beide Seiten sich in das Antragstool einloggen konnten – nur um dann mehrfach abzustürzen. „Das passiert, da nun mehrere tausend Kollegen online sind“, entschuldigte sich die sympathisch-bemühte Beraterin.
Anschließend trugen wir gemeinsam die Angaben für die neue private Krankenversicherung für meine dreijährige Tochter ein.
Besonders putzig fand ich, dass nach Krankenhaus-Aufenthalten in den letzten zehn Jahren gefragt wurde. Ein einfacher Abgleich mit dem Geburtsjahr hätte eine Reihe weiterer völlig sinnbefreiter Fragen sparen können.
Die Online-Unterschrift funktionierte auch schon nach weniger als fünf Abstürzen. Teils waren diese verursacht durch die Technik, teils durch die geringe Anwendung der Technik durch die Mitarbeiterin. „Ehrlich gesagt, mache ich das mit diesem Tool das erste Mal. Vielen Dank für Ihre Geduld.“
Tausende Heimarbeitsplätze binnen Tagen sind eine Herausforderung
Beim Ausfüllen des Beratungsprotokolls mussten dann noch einmal alle schon einmal vorher eingetippten Angaben wiederholt werden. Mehr kann man einen Kunden nicht quälen – trotz der sympathischen Bemühungen der Vertrieblerin.
Warren Buffet sagte einmal: „Erst wenn die Flut verschwindet, erkennst du, wer nackt geschwommen ist.” Dies passt nicht nur auf überschuldete Unternehmen, sondern auch auf die deutsche Assekuranz.
Es sind ja nicht alle deutschen Versicherer in der Lage, innerhalb von Tagen ihre komplette Betriebs- und Vertriebsbelegschaft im Homeoffice produktiv arbeiten zu lassen. Je größer ein Haus, desto schwieriger ist es, tausende Laptops und Bildschirme zu besorgen und entsprechend einzurichten – wenn dies noch nicht geschehen war.
Aber auch wenn einige Versicherer schnell remote-arbeitsfähig waren, reicht es nicht. Wer einfach nur veraltete Formularmasken und kundenfeindliche Prozesse online gestellt hatte, dem wird dies nun offensichtlich.
Kultur ist King
Technik ist jedoch nicht allein entscheidend für eine erfolgreiche Bewältigung der Krise, sondern die Mitarbeiter und Unternehmenskultur.
Ich kenne zwei Häuser, ähnlicher Größe und ähnlichen Geschäfts. Das eine hatte seine hierarchische Befehl-und-Gehorsam-Kultur liebevoll gepflegt, während das andere Haus schon vor Jahren begonnen hatte, eine offene Kultur zu fördern. Dies geschieht vor allem durch das Einstellen von Führungskräften und Mitarbeitern aus anderen Industrien.
Das eine Haus hat immense Probleme, eine minimale Produktivität zu erreichen. Das andere hat nach wenigen Tagen Chaos wieder einen hohen Servicelevel erreicht.
Es braucht selbstständig agierende Kollegen und Kolleginnen, die mitdenken.
Andere Art von Führung wird benötigt
In Tagen von Homeoffice und digital verteilten Belegschaften zeigt sich, dass es heute eben eine andere Art von Führung benötigt, als Massen an Sachbearbeitern in leicht zu kontrollierenden Bürokonzepten zu beaufsichtigen.
Es braucht nicht mehr Heerscharen an Sachbearbeitern, die es streng zu kontrollieren und mit Arbeitsanweisungen zu drangsalieren gilt, sondern selbstständig agierende Kollegen und Kolleginnen, die mitdenken.
Allerdings auch die modernsten Versicherer mit leistungsfördernder Unternehmenskultur rund um die Welt sehen sich vor die Herausforderung gestellt, ihre Arbeit neu zu organisieren.
Beispiele sind Olivier Jaillon, CEO des französischen Versicherers & Tech-Unternehmen La Parisienne Assurances, sowie Naby Mariyam, CEO des Australischen Insurtechs Coverhero Pty Ltd. Beide betonten jüngst, wie wichtig es neben leistungsfähiger IT und eigenverantwortlichen Mitarbeitern ist, in der neuen Situation neue Wege des sozialen Lebens im Büro einzuführen. Dazu zählen etwa virtuelle Kaffees am Morgen, virtuelles Mittagessen sowie virtuelle Drinks am Feierabend.
Die Bayerische als Vorbild
Entscheider und Führungskräfte von heute müssen in der Lage sein, neue Methoden und Ansätze zu adaptieren und einzuführen. So wandte sich der Vorstandsvorsitzende eines großen deutschen Versicherers mit einem Podcast an seine Mannschaft.
Martin Gräfer, Vertriebsvorstand der Bayerischen Beamten Lebensversicherung a.G. etwa, stellte vorbildlich nicht nur seinen Vertriebspartnern wichtige Checklisten und Inhalte über das Internet zur Verfügung und teilte es auch auf Social Media vorbildlich.
Es war schon vor Corona immens wichtig, als Versicherer die Aufmerksamkeit von Vermittlern und Endkunden – etwa mit passenden Inhalten auf passenden Kanälen – zu bekommen. So ist es heute umso wichtiger, dem Attention-Hacking-Ansatz folgend, Lösungen zu finden, wie man eine über tausende Mini-Standorte verteilte Mannschaft in extremen Krisenzeiten emotional und inhaltlich erreicht.
Hier sind neue Ansätze nötig. Dies können Video-Meetings, morgendliche virtuelle Kaffeerunden, Mini-Podcasts oder auch Live-Shows auf Social Media sein.
Es wird nach dieser Krise keinen Weg zurück geben.
Fünf Dinge verstehen
Die deutsche Assekuranz sollte sich keiner Illusion hingeben. Es wird nach dieser Krise keinen Weg zurück in die wohlig molligen 1980er-Jahre mit klaren Hierarchien und abgeschotteter Technik geben. Jetzt sollte auch der letzte Zauderer auf der hermetisch abgeriegelten Vorstandsetage folgende fünf Dinge verstanden haben:
- An der radikalen Automatisierung des Betriebes und skalierungsfähiger cloudbasierter Infrastruktur geht kein Weg mehr vorbei. Abgeschottete Systeme limitieren nicht nur die Möglichkeit, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren, sondern erweisen sich im Krisenfall als anfällig. Konnte man vor Corona mit guten Jahresergebnissen noch über verloren gegangene Opportunitäten aufgrund schlechter IT hinwegtäuschen, so offenbart der Krisenfall die Versäumnisse. Was früher als sicher galt, ist heute ein Risikofaktor: abgeschottete IT.
- Neue Zeiten verlangen Mitarbeiter mit neuen Fähigkeiten und einer neuen Arbeitseinstellung – gerade in den Führungsetagen. War es früher ein Zeichen von Karriere, eine hohe Anzahl an fleißig viele Geschäftsfälle wegarbeitende „Mitarbeiterkapazitäten“ „unter sich“ zu haben, ist es heute Grundvoraussetzung, leistungsfähige und anpassungsfähige Teams zu bauen. Wer sich einmal lange Wege zur Arbeit gespart, Marathon-Meetings durch Videochats ersetzt und in Ruhe produktiv war, ohne vom Kollegen ständig unterbrochen zu werden, der wird schwerlich wieder in die Konzernzentrale zurückkehren. Remote, Homeoffice und verteilte Hochleistungsteams werden das neue Normal. Eine Reihe kleiner und mittelgroßer Versicherer in Deutschland beschritt diesen Weg schon vor Corona. Wir werden noch viel von ihnen hören.
- Neue Kommunikationskonzepte müssen her. Die Aufmerksamkeit von Endkunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern hat sich schon seit Jahren von Print-Erzeugnissen wie Zeitungen, Zeitschriften, Plakaten oder Offline-Events in Richtung Video, Social Media und Podcasts verschoben. Bisher konnten wir unsere Mitarbeiter in unseren Betriebsstätten mit veralteter Kommunikation erreichen. Das ist nun vorbei. Nun müssen wir massiv Attention Hacking betreiben oder Kunden, Vermittler und Mitarbeiter entgleiten uns und andere nehmen dies dankend an.
- Die Makler- und AO-Betreuung muss völlig neu aufgesetzt werden. Vor Corona stiegen angestellte Vertriebsmanager noch ins Auto, um zwei bis drei Vermittler mit ihrem Besuch zu beehren. Dies verursacht nicht nur immense Reisekosten, sondern ist maximal ineffizient. Erste Vertriebe arbeiten an nicht weniger als an der Revolution des Vertriebes. Attention Hacking statt Besuch: Anstatt drei Vermittler persönlich zu besuchen, erstellen Vertriebsmanager Inhalte für ganz spezifische Zielgruppen innerhalb des von ihnen betreuten Bestandes und verteilen diese durch moderne Medien. Hiermit erhöhen sie auch die Touchpoints pro Person von wenigen Kontakten im Jahr zu teilweise wöchentlichen oder täglichen, virtuellen Begegnungen.
- Versicherer müssen sich völlig digitalisieren und für Plattform-Ökonomien öffnen. Das Online-Stellen quälend langer Antragsstrecken, für das uns Kunden eigentlich auf Schmerzensgeld verklagen müssten, ist keine Digitalisierung. Es ist Standard. Heutzutage geht es darum, die eigene IT und digitalen Angebote (Apps, Webseiten et cetera) für Inhalte und Services anderer zu öffnen. Darüber hinaus gilt es, gleichzeitig auch bei anderen Plattformen mitzumachen. Etwa diesen eigene Inhalte, Services oder Produkte zur Verfügung zu stellen, um so bisher nicht erreichte Kundensegmente zu erreichen.
Nicht Corona ist die Herausforderung, sondern jahrelanges Zaudern
Corona hat Betrieb, Vertrieb, Führung und Kultur nicht vor eine Herausforderung gestellt. Jahrelanges Zaudern, Verharren in veralteten Handlungsmustern und ideologiegetriebenes Ausblenden der sich verändernden Welt haben es getan.
Es wird in einigen Wochen oder Monaten die Aufgabe von Aufsichtsräten und Vorständen sein, nüchtern aber hart zu analysieren, welche Akteure und Strategien zur Stabilisierung ihrer Häuser beigetragen haben und welche alten Zöpfe nun ein für alle Mal abgeschnitten werden müssen.
Das wird harte Entscheidungen bedeuten. Entweder tun wir dies selber – oder andere werden es für uns tun.
