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Kunden verhalten sich bei der Digitalisierung paradox

15.11.2019 – Beim 24. Kölner Versicherungssymposium des Instituts für Versicherungswesen der Technischen Hochschule Köln berichtete die Huk-Coburg über ihre Erfahrung mit ihrem zweiten Telematik-Tarif. Professor Müller-Peters skizzierte einen möglichen Rollenwandel der Versicherer zum Coach und Schadenverhüter.

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Das Institut für Versicherungswesen an der Technischen Hochschule Köln (IVW Köln) hat am Donnerstag sein 24. Kölner Versicherungssymposium veranstaltet. Eines der Themen war der Umgang der Versicherungsnehmer mit der Digitalisierung und dem Datenschutz.

Skepsis gegenüber der Digitalisierung

Horst Müller-Peters (Bild: Lier)
Horst Müller-Peters (Bild: Lier)

Der Digitalisierung steht die Mehrheit der Deutschen eher skeptisch gegenüber, berichtete Horst Müller-Peters, Professor für Betriebswirtschaftslehre, Marketing und Behavioral Insurance sowie Leiter der Forschungsstelle Versicherungsmarkt am IVW Köln.

Die Folgenabschätzung für Wirtschaft und Gesellschaft fielen eher negativ aus. Es werde eher eine Entdemokratisierung statt einer Zunahme der Meinungsvielfalt befürchtet. Gehe es aber um die praktische Anwendung, sei der Nutzer „faul und läuft der Masse hinterher“, so sein Resümee aus einer Befragung von 1.000 Personen im November 2018.

Die Analyse „Die Big-Data-Debatte: Chancen und Risiken der digital vernetzten Gesellschaft“ von Susanne Knorre, Horst Müller-Peters und Fred Wagner ist unter diesem Link kostenlos herunterladbar.

Um Datenschutz kümmern sich nur wenige

Müller-Peters sieht ein „Nutzerparadoxon“: Einstellung und Verhalten klafften weit auseinander. So fänden beispielsweise 72 Prozent ein verkehrsabhängiges Navigationssystem im Auto gut. 62 Prozent befürworteten eine Überwachung der Medikamenteneinnahme bei älteren Personen und 53 Prozent eine Überwachung ihrer Wohnung gegen Einbrecher.

Die Bevölkerung habe inzwischen auch ein digitales Grundwissen, wenn es auch noch Wissensdefizite zu Vernetzung, „Internet of Things (IoT)“ and „Privacy“ gebe.

Die meisten sähen Defizite der User im Umgang mit ihren Daten, jedoch sei nur eine kleine Minderheit wirklich datenschutzaktiv. Ob Kunden ihre Daten beispielsweise einem Versicherer überlassen, hänge von der Anwendung ab.

Müller-Peters geht davon aus, dass sich in diesem Umfeld die Rolle der Assekuranz hin zum Schadenmanager oder sogar Coach und Schadenverhüter wandeln wird. Möglich sei aber auch eine Rolle als Kontrolleur und Motivator mit unmittelbarer Einflussnahme auf das Verhalten des Versicherungsnehmers durch Sanktionen.

Viel Diskussionsbedarf

Thomas Körzdörfer (Bild: Lier)
Thomas Körzdörfer (Bild: Lier)

Die Huk-Coburg-Gruppe hat ihren im Juni gestarteten Kraftfahrt-Tarif „Telematik Plus“ bereits 90.000 Mal verkauft und rechnet damit, dass sich die Vertragszahl durch das Jahreswechselgeschäft bis Januar verdoppeln wird.

Die bisher 15 Millionen telematisch begleiteten Fahrten brachten dem Versicherer 50 Terabyte Daten sowie etwa 1.000 Schäden.

Der schwierigste Aspekt sei eigentlich die Risikodifferenzierung, die man aber dank der Erfahrung von drei Jahren aus einem Vorgänger-Tarif habe, sagte Dr. Thomas Körzdörfer, Chief Data Scientist der Huk-Coburg.

Doch: „Der Umgang mit diesen großen Datenmengen und die sehr direkte und zeitnahe Interaktion mit den Kunden stellt uns vor große mathematische, logistische und kommunikative Herausforderungen.“

Autofahrer überschätzen sich

Technisch gelingt es zwar, dem Kunden innerhalb von zwei Minuten nach Ende der Fahrt seinen Scorewert auf das Smartphone zu senden, doch die Einschätzungen der Kunden sind oftmals anders. Statistisch hätten 50 Prozent der Fahrer einen Score von 50 Punkten oder weniger (von 100 möglichen Punkten). Umfragen zeigten, dass sich die Fahrer aber besser einschätzten.

Im Mittelwert würden 80 Punkte erwartet. Weise man die Befragten daraufhin, dass die Hälfte maximal die Hälfte der Punkte erreiche, gingen sie für sich selbst noch von einem Wert von 70 aus. „Das Feedback an die Fahrer ist wichtig, aber schwierig“, so Körzdörfer. „Wir diskutieren viel und lange, wie wir unseren Kunden ihre Werte verständlich machen.“

Beispielsweise werde erwogen, kostenlose Fahrtrainings anzubieten oder die Kunden zu warnen, wenn sie Handy während der Fahrt nutzten.

Nicht alles wird akzeptiert

Die Huk hat die Erfahrung gemacht, dass rund ein Viertel der Fahrer mit Telematik ihren Fahrstil weiter verbessern. Die Hälfte fährt mittelmäßig und bleibt auf diesem Niveau, während das letzte Viertel anfangs vorsichtig fährt, dann aber zu alten Fahrweise zurückkehrt und den Scorewert verschlechtert. Dies seien auch tendenziell die Kunden, die nach einer Weile den Tarif wechselten.

Für bestimmte Features wie „leichte Tempolimit-Überschreitung“, „mittelschwere Tempolimit-Überschreitung“, „hohe Beschleunigung bei niedriger Geschwindigkeit“, „harte Kurvenfahrten“, „harte Bremsvorgänge“ und ähnliches kann die Huk-Coburg Korrelationen mit der Unfallhäufigkeit nachweisen.

„Bestraft“ würden aber nicht einzelne Situationen, sondern der Fahrstil würde ganzheitlich bewertet. Dass sich die jeweils fünf Prozent mit dem besten und dem schlechtesten Score nur um einen Faktor acht und nicht mehr unterschieden, sei der fehlenden Akzeptanz bestimmter Einflussfaktoren bei den Kunden geschuldet.

So verzichte die Huk-Coburg beispielsweise auf die besondere Bewertung von Fahrten auf Landstraßen, nachts oder im Ausland. „Obwohl alles mit der Unfallhäufigkeit korreliert“, so Körzdörfer. Die 20 Prozent der Fahrer mit den schlechtesten Scorewerten verursachten 35 Prozent aller Unfälle.

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Hans-Jürgen Kaschak - Zunehmender Wegfall der Berater ist wohl gewünscht. mehr ...

 
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