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Dies sind die Sparten mit den meisten Ombudsmannbeschwerden

1.2.2021 – Über 40 Prozent der beim Versicherungsombudsmann im vergangenen Jahr eingegangenen Beschwerden über Versicherungs-Unternehmen betrafen die Rechtsschutz- oder Lebensversicherung. Rund drei Viertel der rund 17.400 Eingaben wurde als zulässig beendet. Hauptursache für nicht beendete Anträge zur Streitbeilegung war, dass kein eigener versicherungs-vertraglicher Anspruch bestand. Dies zeigt der Tätigkeitsbericht 2020 des Schlichters.

Der Versicherungsombudsmann e.V. hat am Freitag seinen „Tätigkeitsbericht 2020“ (PDF, 721 KB) vorgelegt. Dieser muss seit vier Jahren aufgrund einer neuen Gesetzeslage (VersicherungsJournal 1.4.2016) gemäß § 34 Absatz 1 VSBG in Verbindung mit § 4 VSBInfoV erstellt werden.

Zur Premiere war nur über ein „Rumpfjahr“ (August bis Dezember 2016) berichtet worden (12.4.2017). Die zweite, dritte und vierte Auflage umfasste dann jeweils ein komplettes Berichtsjahr (8.2.2018, 4.2.2019, 23.1.2020).

17.413 Anträge auf Schlichtung

Dem Bericht ist neben verschiedenen verfahrenstechnischen Angaben unter anderem zu entnehmen, wie häufig sich Verbraucher in den einzelnen Sparten über Versicherungs-Unternehmen beschweren. Zudem wird aufgeführt, wie viele Reklamationen warum abgewiesen oder nicht weiterverfolgt werden.

2020 gingen bei der Schlichtungsstelle dem Bericht zufolge 17.413 Anträge auf Durchführung eines Streitbeilegungs-Verfahrens (§ 4 Absatz 1 VSBInfoV) gegen Versicherungs-Unternehmen ein. Das sind knapp drei Prozent mehr als im Jahr zuvor.

In Relation zu den rund 400 Millionen Verträgen in der Lebens- und Kompositversicherung fällt das Beschwerdeaufkommen damit weiterhin verschwindend gering aus.

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Die Sparten mit den meisten Beschwerden beim Ombudsmann

Anders als 2019, aber wie in den drei Jahren davor, war die Rechtsschutz-Versicherung am häufigsten betroffen. Nach einem Plus um etwa ein Neuntel entfiel weit mehr als jede fünfte Eingabe auf diese Sparte.

Die Lebensversicherung, die im Jahr zuvor noch mit minimalem Vorsprung an der Spitze gelegen hatte, findet sich nur noch an zweiter Stelle wieder. Nach einem Minus von einem Zehntel betraf nur noch etwa jeder sechste Antrag auf Streitbeilegung diesen Versicherungszweig.

Ebenfalls etwa jede sechste Reklamation hatte die Kraftfahrtversicherung zum Gegenstand. Dabei wurden infolge eines deutlichen Anstiegs etwas mehr Beschwerden über die Kaskoversicherung als über die Kfz-Haftpflicht registriert. Knapp jede zwölfte Eingabe war der Wohngebäudeversicherung zuzurechnen, circa jede 14. den sonstigen Versicherungen und rund jede 15. der allgemeinen Haftpflichtversicherung.

Rückgänge und Steigerungen bei der Zahl der Anträge

In den Sparten Leben, Gebäude, allgemeine Haftpflicht, Hausrat und Unfall ging die Zahl der Anträge auf Streitbeilegung zurück. In den anderen Zweigen waren Steigerungen von bis zu über einem Drittel (Kategorie „Sonstige“) zu beobachten.

Entwicklung Beschwerdeaufkommen (Bild: Wichert)

Welcher Anteil der Beschwerden mit einem (Teil-) Erfolg für den Versicherungskunden endete, lässt sich aus dem Zahlenmaterial nicht erkennen. Dies wird dann dem ausführlichen Jahresbericht des Ombudsmanns zu entnehmen sein, den die Schlichtungsstelle traditionell im Frühjahr vorlegt.

Die häufigsten Ablehnungsgründe

Wie der Publikation weiter zu entnehmen ist, waren erneut mehr als drei von vier von Eingaben der Kategorie „als zulässig beendet“ zuzuordnen. Bei dem verbleibenden Teil wurde kein Streitbeilegungs-Verfahren abgeschlossen.

Hauptgrund für die Ablehnung von Anträgen auf Streitbeilegung war, dass kein eigener versicherungs-vertraglicher Anspruch bestand. Dies traf auf gut jeden fünften Fall zu. Jeweils mehr als jede sechste Absage beruhte darauf, dass der Beschwerdeführer seinen Antrag nicht weiterverfolgt hat oder dass der Anspruch den Bereich private Kranken-/ Pflegeversicherung betraf. Für Letzteren ist der PKV-Ombudsmann zuständig.

Vergleichsweise häufige Gründe sind dem Bericht zufolge zudem, dass der Versicherer nicht Mitglied des Vereins ist oder eine Anspruchsmeldung beim Beschwerdegegner gefehlt hat.

Ablehnungsgründe (Bild: Wichert)

Im Schnitt etwa zweieinhalb Monate Verfahrensdauer

Bei 57 Prozent der über 12.500 beendeten Verfahren sprach der Versicherungsombudsmann eine Entscheidung oder Empfehlung aus. In etwa ein Drittel der zulässigen Eingaben endete durch Abhilfe (Versicherer rückte von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise ab) oder Vergleich. In etwa jedem elften Fall nahm der Beschwerdeführer seine Reklamation zurück.

Bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro trifft der Schlichter eine für den Beschwerdegegner – also den Versicherer – verbindliche Entscheidung. Bei einem Beschwerdewert von mehr als 10.000 Euro bis zu 100.000 Euro kann die Schlichtungsstelle nur eine Empfehlung aussprechen, die für beide Parteien nicht bindend ist. Auch dann folgten die Versicherer erfahrungsgemäß meist der Auffassung des Ombudsmanns, heißt es seitens des Schlichters.

Der Bericht enthält ferner Angaben zur durchschnittlichen Verfahrensdauer. So dauerte es bis zu Feststellung des Nicht-zuständig-sein im Schnitt etwa etwas mehr als vier (2019: fünf; 2018: sieben; 2017: neun) Tage.

Die Verfahrensdauer für zulässige Reklamationen wird mit 70 (77; 80; 88) Tagen (ab Beschwerdeeinlegung) beziffert. Liegt die Akte vollständig vor, so war ein Verfahren im Schnitt nach circa 24 (2019: 28) Tagen beendet.

 
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