Die besten Privathaftpflicht-Versicherer aus Kundensicht

25.9.2018 (€) – Für die Zeitschrift Focus-Money hat Servicevalue zum vierten Mal Kunden von privaten Haftpflicht-Versicherern nach der Fairness ihrer jeweiligen Anbieter befragt. Zwölf Gesellschaften holten sich 2018 eine „sehr gute“ Bewertung ab: Aachenmünchener, Allianz, Cosmosdirekt, die Continentale, die Haftpflichtkasse, Huk24, Huk-Coburg, LVM, Provinzial Rheinland, Württembergische, WWK und Zurich.

Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit Focus-Money zum vierten Mal untersucht, von welchen privaten Haftpflicht-Versicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie „Kundenurteil: Fairness von Privat-Haftpflicht-Versicherern“ basiert auf einer im Juli und August 2018 durchgeführten Onlinebefragung von Versicherungskunden.

Die Klientel konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den zurückliegenden zwölf Monaten Kunde war. Nach Angaben von Servicevalue befragten die Marktforscher insgesamt 3.243 Kunden. 3.600 Kundenurteile kamen so zustande, die zu insgesamt 37 der größten Haftpflicht-Anbieter abgegeben wurden.

So ermittelte die Studie die Fairness der Anbieter

Um den Begriff „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, erfassten die Autoren der Studie das von den Kunden empfundene Verhalten von privaten Haftpflicht-Versicherern durch die folgenden fünf Teildimensionen mit 28 Leistungsmerkmalen:

• faire Tarifleistung (Transparenz der Produkte und Leistungen, Produktauswahl, Qualität der Produkte und Leistungen, Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen, Flexibilität Produkte, Sicherheit, Forderungsausfall-Deckung, Deckungssummen);
• faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Fachkompetenz, Verbindlichkeit von Aussagen, proaktiv bessere Angebote);
• fairer Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktion auf Anfragen in Zeit und Qualität, unbürokratischer Kundenservice, Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Kulanz);
• faire Kundenkommunikation (Verständlichkeit der Kommunikation, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, angemessener Informationsumfang, Orientierung auf der Website, Online-Vertragsabschluss);
• faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, Preisstabilität, Belohnung von Kundentreue, Berechnung von Zeitwerten).

Die Top-Anbieter aus Sicht der Kunden

Zur weiteren Methodik teilt Servicevalue mit: „Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

In der Gesamtwertung, in die die fünf Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erhielten insgesamt zwölf Anbieter ein „sehr gut“.

Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 4.10.2017) stiegen die Haftpflichtkasse VVaG und die Huk24 AG zu den Top-Anbietern auf, während die Mecklenburgische Versicherung a.G. ihre „sehr gute“ Bewertung verlor und bei „gut“ landete. Die WWK Allgemeine Versicherung AG, 2017 nicht im Gesamt-Ranking aufgeführt, platzierte sich in diesem Jahr unter den „sehr gut“ bewerteten Gesellschaften.

Neu bei den „gut“ bewerteten Unternehmen sind die Allsecur Deutschland AG und die Hansemerkur Allgemeine Versicherung AG.

Was die Kunden sagen

Den besten Eindruck hinterlassen die Versicherer erneut im Bereich „Fairer Kundenservice“, stellen die Autoren der Studie in ihrer Auswertung fest. Die Leistungsdichte habe sich in den vergangenen zwölf Monaten erhöht, die Wettbewerber rückten enger zusammen.

„Das gilt nicht für die Kategorie ‚Faire Kundenkommunikation‘. Hier hat die Branche gegenüber dem Vorjahr zwar deutlich zugelegt – insbesondere trifft das aber auf die überdurchschnittlich platzierten Anbieter zu“, unterstreichen die Marktforscher.

Besonders viel Lob „gab es wieder für die hohe Fachkompetenz der Mitarbeiter“, so Servicevalue weiter. Auch die Auskunftsbereitschaft und die Verbindlichkeit der Aussagen honorierten die Kunden mit hohen Zufriedenheitswerten.

Folgende weiteren Gesellschaften führt Servicevalue zwar im Gesamt-Ranking 2018 auf, allerdings ohne eine konkrete Kundenbewertung:

• Arag SE,
• Axa Versicherung AG,
• Barmenia-Direkt, eine Marke der Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG,
• Basler Versicherung AG, Direktion für Deutschland,
• Concordia Versicherungs-Gesellschaft a.G.,
• Debeka Allgemeine Versicherung AG,
• Ergo Versicherung AG,
• Generali Versicherung AG,
• HDI Versicherung AG,
• Helvetia Versicherungs-AG,
• Nürnberger Allgemeine Versicherungs-AG,
• Provinzial Nord Brandkasse AG,
• R+V Allgemeine Versicherung AG,
• Signal Iduna Allgemeine Versicherung AG,
• SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG,
• Versicherungskammer Bayern.

Die vollständige 368-seitige Studie im PDF-Format kann per E-Mail oder per Fax unter 0221 67786719 für 5.831 Euro einschließlich Mehrwertsteuer bestellt werden.

Vermittler haben teilweise die gleichen Favoriten

Makler und Mehrfachvertreter vermitteln in der Privathaftpflicht-Versicherung das meiste Geschäft an die VHV und die Haftpflichtkasse (VersicherungsJournal 6.8.2018). Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-„Marktstudie Privates Schaden-/ Unfallgeschäft 2018“ (VersicherungsJournal 6.9.2018).

Auf den hinteren Plätzen der Vermittler-Rangliste finden sich die Allianz Versicherungs-AG und die Janitos Versicherung AG wieder.

Insgesamt sind die Makler und Mehrfachvertreter mit der Haftpflichtkasse am zufriedensten. Die Roßdorfer bekamen in knapp der Hälfte der abgefragten Zufriedenheitskriterien die beste Bewertung, darunter auch in den beiden wichtigsten Kategorien.

Die VHV liegt nur knapp hinter der Haftpflichtkasse und konnte vor allem mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis, dem besten Image und dem besten Angebotsrechner überzeugen. Allerdings liegen die Hannoveraner im Kriterium „Schadenmanagement/ Schadenregulierung“ nur im oberen Mittelfeld.