4.8.2025 (€) – Die Kfz-Versicherer erreichen aus Kundensicht vergleichsweise hohe, zuletzt sogar weiter gestiegene Zufriedenheitswerte. Dabei sind Direktversicherungskunden ein bisschen zufriedener mit ihrem Anbieter als Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz. Am besten schnitten laut einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität die Huk-Coburg und die Baloise bei den Filial- sowie die Cosmos und die Huk24 bei den Direktversicherern ab. Die vier genannten Akteure erhielten als einzige Testkandidaten die Höchstnote „sehr gut“.
Direktversicherungskunden sind mit ihrem Autoversicherer ein Stück weit zufriedener als Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz (Filialversicherer). Zu diesem recht überraschenden Ergebnis kommt die Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2025“.
Für die Untersuchung hat die Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG zwischen März und Juni im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH erwachsene Kfz-Versicherungskunden online befragt. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.958 Kundenurteile zusammen (Filial: 2.905; Direkt: 1.053).
Direktversicherer wieder im Aufwind
Kunden von Direktversicherern vergaben mit im Schnitt 77,4 von 100 möglichen Punkten eine „gute“ Bewertung. Auch die Filialversicherer erzielten ein „gut“, schnitten aber mit durchschnittlich 76,5 Punkten etwa einen Zähler schlechter ab.
In beiden Segmenten waren Steigerungen im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 23.8.2024) zu beobachten. Diese fiel bei den Direktversicherern minimal höher aus. Sie hatten in den vergangenen zehn Jahren nur zweimal (16.8.2023, 12.8.2022) besser abgeschnitten. Sogar den Bestwert erreichten die Filialversicherer.
So wurden die Kfz-Versicherer bewertet
In die Gesamtbeurteilung floss die Zufriedenheit in den drei Leistungsbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis (25 Prozent Gewichtung), Vertragsleistungen (25 Prozent) sowie Service (20 Prozent) ein. Berücksichtigt wurde neben erlebten Ärgernissen mit dem Kraftfahrtversicherer und der Weiterempfehlungsbereitschaft auch das Segment „Transparenz/Verständlichkeit“ (jeweils zehn Prozent).
Für die Bewertung in den Leistungsbereichen stand den Befragten eine fünfstufige Skala von -2 („sehr unzufrieden“) bis +2 („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen wurde der Kundenanteil mit negativen Erfahrungen herangezogen, für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Net Promoter Score (NPS).
Die Beurteilungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt. Für die Bestnote waren 80 Zähler erforderlich.
In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 28 Filial- sowie zehn Direktversicherer zu.
Filialversicherer: Huk-Coburg verteidigt Spitzenposition
In der Gesamtwertung schnitten bei den Filialversicherern wie in den fünf Vorjahren (VersicherungsJournal 29.7.2021, 24.7.2020) die Huk-Coburg Versicherungen am besten ab. Der Akteur war nur einer von zwei Anbietern mit Vermittlernetz, die über 80 Punkte und damit ein „sehr gut“ schafften.
Dies gelang aktuell auch der Baloise Sachversicherung AG Deutschland, die vor Vorjahresfrist nicht die für die Aufnahme in die Einzelwertung erforderlichen 100 Kundenstimmen erhalten hatte. Sie sicherte sich mit minimalem Rückstand den „sehr guten“ Silberrang.
Dreikampf um Bronzerang
In einem engen Dreikampf um Position drei setzte sich die SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG (von vier auf drei) gegen die DEVK Versicherungen (von fünf auf vier) sowie die WGV-Versicherung AG (von drei auf fünf) durch. Alle drei Akteure verpassten die Bestnote nur sehr knapp.
Dahinter folgen mit etwa 79 bis knapp 78 Zählern die Württembergische Versicherung AG (von zehn auf sechs), die Münchener Verein Allgemeine Versicherungs-AG (Neueinsteiger), die Ergo Versicherung AG (von 13 auf acht), die Provinzial Versicherungen (von zwei auf neun) und die Nürnberger Allgemeine Versicherungs-AG (Neueinsteiger).
Die Direktversicherer mit den zufriedensten Kunden
Bei den Direktversicherern liegt ein weiteres Mal die Cosmos Versicherung AG an der Spitze – mit aktuell „sehr guten“ 84,4 Punkten. Sie erhielt in allen sechs Testsegmenten die beste Bewertung. Knapp dahinter folgt wiederum die Huk24 AG (81,1 Zähler).
Den Bronzerang sicherte sich als Erstes von acht „guten“ Unternehmen die Neodigital Versicherung AG (Neueinsteiger) mit hauchdünnem Vorsprung vor der unverändert an vierter Stelle liegenden Verti Versicherung AG.
Von sieben auf fünf nach oben ging es für die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt), von fünf auf sieben nach unten für die Allianz Direct Versicherungs-AG. Die Friday Deutsche Niederlassung der Friday Insurance S.A. fiel von drei auf sechs zurück.
Die Studie „Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2025 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Bettina Möller erworben werden.
