6.4.2023 – Schon seit vielen Jahren werden Sprachroboter im Versicherungs-Vertrieb im Ausland eingesetzt. Damit kann ein geübter Mitarbeiter gleichzeitig bis zu mehr als drei telefonische Kundengespräche führen, indem er die Sprachroboter entsprechend steuert.
Der Roboter gibt dann flexibel gesteuert vorgegebene Erklärungen, stellt standardisierte Fragen und kann auch bereits eingespeicherte Antworten geben oder kleine vom Mitarbeiter selbst eingegebene Texte in Sprache umsetzen. Der Mitarbeiter kann dabei irgendwo in Indien oder Südostasien sitzen.
Die Roboter können sogar lachen, etwa wenn eine Frage gestellt wird, auf die keine Antwort eingespeichert ist, oder die nicht beantwortet werden soll. Etwa die Frage „Sind Sie ein Roboter?” Guten Gewissens kann der Mitarbeiter darauf aber auch einfach „Nein!” antworten lassen.
Die meisten Kunden merken allerdings gar nicht, dass sie es – auch – mit einem Roboter zu tun haben. Erst wenn der Kunde soweit ist, die Versicherung abzuschließen, wird er an einen entsprechend qualifizierten Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, der dann den Abschluß perfekt macht.
Mit KI kann sich ein solcher Sprachroboter künftig selbst steuern, den Kunden „verstehen”, selbständig Gespräche führen und Vertriebsmitarbeiter so erheblich entlasten. Auf die man am Ende aber nicht ganz verzichten kann. Gut gemacht, merkt der Kunde gar nicht, dass er mit einem Roboter spricht.
Peter Schramm
zum Leserbrief: „Künstliche Intelligenz hat im Vertrieb nichts zu suchen”.
