Diese Unternehmen erfüllen Kundenwünsche besonders gut

7.2.2024 – Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, liegen der LVM bei den Versicherern, die Cosmos bei den Direktversichern, die Barmenia bei den Krankenversicherern, die Deutsche Vermögensberatung bei den Finanzvertrieben und Aon bei den Versicherungsmaklern ganz vorne. Dies zeigt eine Studie von Servicevalue.

Kundenwünsche (Bild: Servicevalue/IMWF)
Zum Vergrößern Bild klicken. (Bild: Servicevalue/IMWF)

Die Servicevalue GmbH wollte wissen, welche Unternehmen Kunden zufriedenzustellen und deren Wünsche vorbildlich erfüllen. Laut den Analysten „sind erfüllte Kundenwünsche der Anfang einer Wirkungskette, die am Ende zu einer stabilen Kundenbeziehung führt“.

Das Analysehaus hat in Kooperation mit Deutschland Test, eine Marke der Focus-Money Redaktions-GmbH, die Studie „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2024“ aufgelegt. Realisiert wurde die Untersuchung von der IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH.

13.000 Unternehmen und Marken durchleuchtet

Im Rahmen eines Social Listenings wurden rund 13.000 Unternehmen und Marken mit Blick auf die Aspekte Sichtbarkeit, Informationsabdeckung und Leistungserfüllung durchleuchtet. Die Studienautoren verarbeiteten vom 1. Dezember 2021 bis zum 30. November 2023 etwa 29 Millionen Nennungen.

Im ersten Schritt des Verfahrens wurden alle deutschsprachigen Domains mit uneingeschränktem Zugang nach zuvor definierten Begriffen durchsucht. Der daraus resultierende Datentopf wurde im zweiten Schritt mittels Verfahren der künstlichen Intelligenz in Textfragmente aufgesplittet und unter folgenden Fragestellungen untersucht:

  • Welches Unternehmen/welche Marke wird erwähnt?
  • Welches Thema wird besprochen?
  • Welche Tonalität weist das Textfragment auf?
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Ermittlung der Performance …

Der Katalog vordefinierter Themengebiete umfasste die sechs Dimensionen Service, Kundenberatung, Qualität, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Vertrauen.

Die Dimensionen Service und Kundenberatung wurden zum Aspekt Informationsabdeckung zusammengefasst und gingen mit einer Gewichtung von jeweils 20 Prozent in die Gesamtperformance ein.

Die Dimensionen Qualität, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Vertrauen bildeten den Aspekt Leistungserfüllung und wurden jeweils mit zehn Prozent gewichtet. Hinzu kam der Aspekt Sichtbarkeit, der zu 20 Prozent in die Gesamtwertung einging.

… und der Punkte

Für die Punkteermittlung stellten die Analysten zunächst für jedes Unternehmen und jede Marke Gesamtwerte für die Tonalität und die Reichweite fest. Diese setzten sich aus den Tonalitätssaldi aller Dimensionen sowie den positiven und negativen Fragmenten zusammen, jeweils gewichtet und verrechnet.

Anschließend wurden die Punktwerte für alle Unternehmen und Marken branchenbezogen normiert. Der beste seiner Branche bildete mit 100 Punkten die Benchmark. Zuletzt wurde in jeder Branche der durchschnittliche Punktwert aller Teilnehmer ermittelt. Dieser bildete die Untergrenze für die Vergabe der Auszeichnung „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche2024“.

Branchensieger wurden die Cosmos …

Bei den Direktversicherern schaffte die Cosmos Versicherung AG den Spitzenplatz. Weitere fünf Gesellschaften wurden als „Sieger“ prämiert. Dies sind:

… die Deutsche Vermögensberatung …

Unter den Finanzvertrieben setzte sich die Deutsche Vermögensberatung AG – DVAG durch. Sie ließ teils mit großem Abstand folgende Akteure hinter sich:

… die Barmenia …

Bei den Krankenversicherern erreichte die Barmenia Krankenversicherung AG mit großem Vorsprung den ersten Platz. „Sieger“ wurden

… der LVM und …

Spitzenreiter unter den Versicherern ist der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G. Überdurchschnittlich gut erfüllen laut der Studie auch folgende Anbieter die Wünsche ihrer Kunden:

… Aon Versicherungsmakler

In einem engen Kopf-an-Kopf-Rennen wurde die Aon Versicherungsmakler Deutschland GmbH Champion der Maklerhäuser. Als „Sieger“ ausgezeichnet wurden:

Die Ergebnisse der Studie „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2024“ sind auf der Homepage von Servicevalue veröffentlicht. Ein frei zugänglicher Berichtsband (PDF; 908 KB) informiert über das Studiendesign.

 
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