1.4.2016 (€) – Etliche Versicherungs-Unternehmen setzen ab sofort menschenähnliche Computer aus dem Hause Honda im Außendienst ein. Sie können menschliche Vertreter vollständig ersetzen. Auch lassen sich bewährte Geschäftsmodelle wie Agenturinkasso und Kaltakquise, die dem Kostendiktat zum Opfer gefallen waren, wirtschaftlich sinnvoll wiederbeleben.
Schon seit etlichen Jahren entwickelt die japanische Automobilfirma Honda einen humanoiden Roboter namens „ASIMO“.
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Jetzt hat die deutsche Niederlassung des Unternehmens das Geheimnis gelüftet, für welchen Zweck das Gerät tatsächlich entwickelt wurde und was der eigentliche Sinn der Bezeichnung „ASIMO“ ist, nämlich „ASsekuranz Im Modernen Outfit“.
Es sollte solange es irgend geht geheim gehalten werden, aber jetzt ist es heraus: Die Roboter aus Japan sollen in großem Stil im Versicherungs-Außendienst verwendet werden. Eine offizielle Bestätigung wird am heutigen 1. April erwartet.
Kommt Herr Kaiser zurück?
Aus gut informierten Kreisen hat das VersicherungsJournal erfahren, dass eine Versicherungsgruppe aus Düsseldorf bereits 10.000 „ASIMO“ gekauft hat und diese auf den Einsatz beim Kunden vorbereitet. Alle Geräte sollen „Herr Kaiser“ heißen.
Einem anderen Versicherer, der nicht genannt werden möchte, ist diese Namensgebung zu heikel. Da die Maschinen weder männlich noch weiblich seien, müsse ein Unisex-Name gewählt werden. Man denke daher über Namen nach, die bei Männern und Frauen vorkommen, etwa Ashley, Kai oder Kim.
Honda ist diesbezüglich flexibel. Das Unternehmen konfiguriert die Geräte nach Kundenwunsch. So könne jeder Versicherer selbst über die Dienstkleidung der neuen Mitarbeiter entscheiden und zum Beispiel die Firmenkrawatte zum Einsatz bringen.
Sonderwünsche je nach Einsatzzweck
Auch Sonderwünsche werden bei Bedarf erfüllt. So hat ein Versicherungsverein aus Koblenz seine „ASIMOs“ mit einem extra großen Speicher bestellt, heißt es aus dem Umfeld des dortigen Vertriebs.
So will man sie auf den Einsatz in der Zielgruppe Lehrer mit einer riesigen Zahl an möglichen Antworten und Texten für die Einwandbehandlung ausstatten, um für die abwegigsten Fragen und Vorbehalte dieser Klientel gerüstet zu sein.
Für die Erfassung von Fremdverträgen sind die elektronischen Versicherungsvertreter mit einem Scanner für Versicherungsunterlagen ausgestattet. Dieser ist im Rucksack des Geräts eingebaut und kann neben einzelnen Dokumenten auch ganze Ordner und mit Unterlagen gefüllte Schuhkartons verarbeiten und auswerten.
Alles aus einer Hand
Ebenfalls im Rückenteil der „ASIMOS“ ist ein Drucker untergebracht mit einem Papiervorrat von 1.000 Seiten. Damit können die Erstinformationen, die kompletten Angebotsunterlagen und das Beratungsprotokoll direkt beim Kunden ausgedruckt werden.
Außerdem können direkt im Wohnzimmer des Kunden auch gleich die Policen ausgedruckt werden, nachdem zuvor der Antrag eingescannt und direkt von dem Gerät policiert wurde. Das geschieht allerdings nur, wenn der Antragsteller zuvor auf die von „ASIMO“ gestellten Gesundheitsfragen ehrlich geantwortet hat. Falls nicht, schlägt das in dem Gerät eingebaute Lügendetektor-Modul Alarm.
Schließlich können die Versicherungsnehmer auch gleich die Prämien einzahlen. Dafür befindet sich ebenfalls im Rückenteil der blechernen Vertreter ein Einzugschlitz für Banknoten und ein Ausgabefach für Wechselgeld.
Agenturinkasso kommt wieder
Bei diesem Leistungsmerkmal haben besonders die Mitarbeiter eines ehemaligen gewerkschaftsnahen Versicherers aus Hamburg, der jetzt zu einem italienischen Konzern gehört, aufgemerkt.
Ein älterer Vertriebsleiter, der nicht genannt werden will, erinnerte daran, dass früher die Mitarbeiter die Kunden noch persönlich aufgesucht haben, um die Beiträge zu kassieren. Dies habe enorm zur Kundenbindung beigetragen, sei aber aus Kostengründen aufgegeben worden.
Jetzt sei es dank der vergleichsweise preisgünstigen Technik wirtschaftlich sinnvoll, die Versicherungsnehmer wieder häufiger zu besuchen und das gute alte Agenturinkasso wieder einzuführen. Seit die Banken keine Zinsen mehr zahlen, hätten die Menschen sowieso mehr Bargeld im Haus, wird als weiteres Argument genannt.
Arbeitslose Vertreter können „ASIMOS“ chauffieren.
Umweltfreundlich zum Kunden
Der Einsatz von Robotern im Versicherungs-Außendienst ist offenbar auch gut für die Umwelt. Während die menschlichen Vertreter meisten mit dem Auto unterwegs sind, kommen die „ASIMOs“ mit den öffentlichen Verkehrsmitteln.
Die elektrischen Vertreter haben für ihre Fußwege eine Navigationssoftware eingebaut und für die Wege im öffentlichen Nahverkehr die App Öffi. So kommen sie zuverlässig und pünktlich zu ihren Terminen.
Diese Entwicklung stößt allerdings bei den Herstellern von Luxusautos auf Vorbehalte. Aus Kreisen von Audi, BMW und Mercedes ist zu hören, dass man sich beim Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) beschweren wolle.
Dort soll die Forderung vorgetragen werden, auch für die „ASIMOs“ Dienstwagen anzuschaffen. Zwar könnten die Roboter noch nicht selbst lenken, aber bis zur Einführung des autonomen Fahrens könnten die nicht mehr benötigten Versicherungsvertreter als Chauffeure arbeiten.
Das eröffnet ganz neue Dimensionen der Kundenorientierung.
Service rund um die Uhr
Direkt beim Kunden sind die humanoiden Mitarbeiter aber voll einsetzbar. Sie können Beratungen durchführen, Anträge und Schadenmeldungen entgegennehmen, Policen und Mopedschilder aushändigen und alle typischen Verbraucherfragen rund um Versicherungen und Finanzen beantworten.
Die „ASIMOs“ sind fast ständig einsatzbereit, sie müssen sich nur ab und an die Steckdose anschließen. Aber auch während des Aufladens des Akkus können sie weiter arbeiten. Daher können die Versicherungsagenturen nach der vollständigen Umstellung von Personal aus Fleisch und Blut auf Mitarbeiter aus Bytes und Blech rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr geöffnet bleiben.
„Das eröffnet ganz neue Dimensionen der Kundenorientierung“, schwärmt ein Vertriebsvorstand, der mit Rücksicht auf seinen wohlmöglich bald unterbeschäftigten Kollegen aus dem Personalressort nicht genannt werden möchte.
Bei ihm habe sich schon der Versandhändler Amazon gemeldet, der seit einiger Zeit die Idee verfolgt, Waren per Drohnen an die Kunden auszuliefern. Das Unternehmen wolle jetzt auch für eilige Einsätze die „ASIMOs“ per Lufttransport direkt vor die Haustür der Versicherungsnehmer befördern.
Gewerkschaften protestieren
„Das geht alles viel zu schnell“, heißt es zu solchen Plänen aus Gewerkschaftskreisen.
So müsse erst einmal geklärt werden, ob die Gewerkschafts-Beiträge für die neuen elektronischen Kollegen von Honda oder den Versicherern zu entrichten seien. Völlig offen sei außerdem, an wen die Ausgleichsansprüche zu überweisen seien, wenn die Roboter ihre Lebensdauer erreicht hätten und ausgemustert werden müssten.
Auch die Verfahrensordnung für die Betriebsratswahlen müsse noch angepasst werden, da die „ASIMOs“ nicht in der Lage seien, Wahlzettel korrekt anzukreuzen. Schwierig sei es auch, die kandidierenden Roboter zu unterscheiden, wenn die alle Kaiser oder Kim heißen.
Kaltakquise lohnt sich wieder.
Vertriebsleiter freuen sich auf neue Aufgaben
Weniger pessimistisch sind die Führungskräfte im Außendienst, die das VersicherungsJournal zu den kommenden Umwälzungen befragt hat.
„Die Maschinen dürften sich leichter motivieren lassen als menschliche Vertreter“, sagte einer von ihnen. „Schlechte gelaunte Mitarbeiter gehören damit der Vergangenheit an“, freut sich ein anderer.
Auch müsse nicht mehr in jeder Agentur immer wieder das gleiche erzählt werden, ergänzt er. Stattdessen werde jede Aufgabe nur einmal programmiert und als Update auf alle „ASIMOs“ übertragen, und schon läuft das Geschäft.
Ein dritter Vertriebsleiter sieht völlig neue Möglichkeiten im Außendienst: „Kaltakquise lohnt sich wieder, denn die Roboter bekämen keine Depressionen, wenn sie an vielen Haustüren abgewimmelt würden“. Die Kaisers und Kims könnten in jeder Stadt systematisch alle Hochhäuser von oben nach unten abklappern und zum Beispiel Sterbegeld-Versicherungen als Blockpolicen verkaufen.
Wie sollen wir so schnell Tausende elektronische Vertreter ins Register eintragen?
Handelskammern befürchten Engpässe
Große Probleme beim massenhaften Einsatz von „ASIMOs“ sieht man offenbar bei den Handelskammern in Deutschland. Das zeigen die Äußerungen zweier der für die Registrierung von Versicherungs-Vermittlern zuständigen Mitarbeiter gegenüber dem VersicherungsJournal.
„Wie sollen wir so schnell Tausende elektronische Vertreter ins Register eintragen?“, fragt einer verzweifelt? Noch sei die Welle der Immobiliardarlehens-Vermittler nicht abgearbeitet (VersicherungsJournal 17.3.2016) und schon komme am 1. April die nächste Antragsflut.
Der andere Handelskammer-Vertreter sieht die Übersichtlichkeit des Registers in Gefahr. Wenn allein ein Unternehmen 10.000 Versicherungsagenten unter dem Namen Kaiser eintrage, so werde die Suche nach einem bestimmten Vertreter erheblich erschwert.
