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Wie häufig sich Verbraucher über Vermittler beschweren

2.2.2021 – Nicht einmal 300 Verbraucherbeschwerden über Versicherungsvermittler sind im vergangenen Jahr beim Versicherungsombudsmann eingegangen. Davon entfielen über 60 Prozent in die Kategorie „nicht zulässig“. Häufigster Zankapfel war die Lebensversicherung. Dies geht aus dem Tätigkeitsbericht 2020 der Schlichtungsstelle hervor.

Im vergangenen Jahr sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 298 Anträge auf Durchführung eines Streitbeilegungs-Verfahrens (§ 4 VSBInfoV) gegen einen Versicherungsvermittler gestellt worden. Dies ist dem am Freitag vorgelegten „Tätigkeitsbericht 2020“ (PDF, 721 KB) der Schlichtungsstelle zu entnehmen.

Die Zahl der Fälle stieg um ein Sechstel im Vergleich zum Jahr zuvor (VersicherungsJournal 24.1.2020). Dennoch betrug der Anteil an den gesamten Ombudsmann-Beschwerden unverändert bei weniger als 0,2 Prozent (5.2.2019, 9.2.2018). Ein weiteres Mal wurde weit mehr als die Hälfte der Beschwerden gegen Vermittler als unzulässig abgewiesen.

Der Löwenanteil der Eingaben war gegen Versicherungs-Unternehmen gerichtet (1.2.2021). Hierbei muss allerdings beachtet werden, dass ein Großteil der Beschwerden gegen Vertreter den Gesellschaften zugerechnet wird.

Vor allem Lebensversicherungen betroffen

Anders als bei den Vorwürfen gegenüber Versicherungs-Unternehmen, betrafen die Anträge auf Streitbeilegung gegenüber Vertrieblern nicht am häufigsten den Bereich Rechtsschutz. Dieser landete mit einem Anteil von etwa einem Fünfzehntel nur an fünfter Stelle.

Spitzenreiter war ein weiteres Mal das Segment Lebensversicherung, das in mehr als jedem dritten Fall betroffen war. Bei über jeder achten Eingabe gegen Vermittler ist die Sparte noch in Klärung. Circa jede zwölfte Beschwerde ist in die Kategorie „spartenübergreifend“ einzuordnen.

Etwa jede 14. Reklamation betraf die Kfz-Kaskoversicherung an vierter Stelle. Rund jede 19. Eingabe fiel in den Bereich Gebäudeversicherung, circa jede 20. in das Segment allgemeine Haftpflichtversicherung. Alle anderen Versicherungszweige blieben unter fünf Prozent Anteil.

Ombudsmann-Beschwerden gegen Vermitler (Bild: Wichert)
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Wichtigster Ablehnungsgrund: Es geht nicht um die Vermittlung

Hauptgrund für die Ablehnung eines Streitbeilegungs-Verfahrens war dem Tätigkeitsbericht zufolge, dass die Beschwerde nicht im Zusammenhang mit der Vermittlung eines Versicherungsvertrags stand (weit über die Hälfte Anteil).

In fast einem Drittel der Fälle wurde das Verfahren wegen einer fehlenden Anspruchsmeldung beim Beschwerdegegner nicht weiterverfolgt. Über zwei Drittel der zulässigen Eingaben wurden von der Schlichtungsstelle durch Bewertung gemäß § 7 Absatz 3 VermVO beendet.

Anders als bei Reklamationen gegenüber Versicherungs-Unternehmen kann der Ombudsmann keine für Vermittler verbindlichen Entscheidungen treffen. Verbraucher „bekommen aber in jedem Fall eine kompetente rechtliche Prüfung mit verständlicher Begründung“, heißt es im Internetangebot des Schlichters. Damit könnten sie überlegen, wie weiter vorgegangen werden soll.

So lange dauert ein Verfahren beim Versicherungsombudsmann

Der Bericht enthält ferner Angaben zur durchschnittlichen Verfahrensdauer. So dauerte es bis zu Feststellung der Unzuständigkeit im Schnitt erneut etwa vier (2018: über zehn) Tage. Dies ist ein wenig kürzer als bei den Beschwerden gegenüber Versicherungs-Unternehmen.

Die Verfahrensdauer für zulässige Reklamationen wird mit 35,2 (2019: 54,5; 2018: 35,6) Tagen (ab Beschwerdeeinlegung) beziffert. Bei Eingaben gegen Versicherer dauert es durchschnittlich über 20 Tage länger.

Liegt die Akte vollständig vor, so war ein Verfahren gegen einen Vermittler im Schnitt nach unverändert circa 40 Tagen beendet. Bei den Streitbeilegungen gegen Versicherungs-Unternehmen ging es etwa 16 Tage schneller.

Daten zur tatsächlichen „Erfolgsquote“ enthält der Bericht nicht.

 
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