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Wem Verbraucher in Versicherungsfragen vertrauen

22.11.2021 – Nur noch ein Drittel der Endkunden lässt sich zu Versicherungstarifen gerne in der Bankfiliale beraten. Als größten Abschlusstreiber sehen Verbraucher hier die Kontoeröffnung. Von den verschiedenen Vertriebskanälen der Assekuranz haben Konsumenten, die auf Makler setzen, die höchsten Ansprüche. Das zeigt der aktuelle Kundenmonitor von Sirius Campus.

Das Vertrauen der Endkunden in den Versicherungsvertrieb der Banken sinkt, auch der Glauben an die Kompetenz in Fragen zu Absicherungsthemen geht zurück.

Zu diesen Ergebnissen kommt die Sirius Campus GmbH in ihrem „Kundenmonitor Assekuranz 2021“ und dem Schwerpunkt „Banken und Agenturvertrieb“. Die Studie untersucht Wünsche und Erwartungen der Assekuranz-Kunden an den Vertrieb von Finanzinstituten, Versicherungsmaklern und Agenturen.

Angaben zum Kundenmonitor

Kooperationspartner bei der aktuellen Auswertung ist die Aeiforia GmbH. Die Online-Erhebung auf Basis der Capi-Methode führte die Yougov GmbH durch. Insgesamt 2.003 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsfragen zwischen 18 und 69 Jahren wurden vom 12. August bis zum 5. September befragt.

Hochgerechnet auf die Gesamtbevölkerung repräsentiert die Stichprobe nach eigenen Angaben eine Bevölkerungsgruppe von 51,4 Millionen Personen. Die vorliegende Auswertung wird mit Erhebungen aus den Jahren 2015 bis 2020 verglichen.

Ergebnisse der Teiluntersuchung „Kundenanforderungen und -begeisterung“ veröffentlichte Sirius Campus bereits Anfang Oktober. Fazit: Die wichtigste Kundenanforderung ist die Schadenregulierung. Im Schadenfall sind für den Versicherungsnehmer eine gute Erreichbarkeit sowie eine vollständige und schnelle Bezahlung von größter Bedeutung (VersicherungsJournal 8.10.2021).

Im Vorjahr stand unter anderem die Nutzung des Vertriebs von verschiedenen Kommunikationskanälen im Fokus der gleichnamigen Untersuchung (16.10.2021).

Vertrauen in Bankenvertrieb sinkt

Die Allfinanzberatung ist nicht unbedingt das, was sich alle Kunden wünschen. Aktuell findet nur noch jeder Dritte (33 Prozent) eine Beratung zu Versicherungsthemen durch seinen Bank- oder Sparkassenbetreuer interessant.

Zum Vergleich: 2007 konnten sich noch 61 Prozent der 18- bis 69-jährigen Versicherten gut vorstellen, sich von ihrem Ansprechpartner beim jeweiligen Geldhaus auch zu Versicherungen beraten zu lassen. „Parallel ist auch das Vertrauen der Kunden in die Kompetenz des Bankenvertriebs gesunken“, stellt Sirius Campus in einer Mitteilung zur Studie fest.

Nur noch 37 Prozent trauen ihrem Finanzinstitut eine ebenso kompetente Beratung wie ihrem Versicherer zu. 2007 lag dieser Wert noch bei 60 Prozent. Vor allem ältere Kunden seien hier skeptisch, so die Studienautoren. Von allen Befragten kann sich jeder Dritte einen Vertragsabschluss über eine Bank oder Sparkasse vorstellen.

Umfrage zum Versicherungsvertrieb über Banken (Bild: Sirius Campus)
Umfrage zum Versicherungsvertrieb über Banken (Bild: Sirius Campus). Zum Vergrößern Bild klicken.

Größter Abschlusstreiber ist Kontoeröffnung

Kunden, die dem Vertrieb ihres Geldhauses vertrauen und der Beratung in ihrer Filiale offen gegenüberstehen, sehen verschiedene Anlässe als Kauftreiber.

Dazu zählt die Kontoeröffnung (49 Prozent), gefolgt von der Immobilien- (46 Prozent), Bau- (44 Prozent) und Autofinanzierung (41 Prozent) sowie der Depoteröffnung (39 Prozent). Eine Reise oder ein Aufenthalt im Ausland spielt eine eher untergeordnete Rolle.

Maklerkunden haben die höchsten Ansprüche

Unterscheidet man die Kunden nach Vertriebskanälen, so sind Verbraucher, die auf Versicherungsmakler setzen, am anspruchsvollsten. Diese Klientel habe zum Beispiel höhere Erwartungen an die Webseite ihres Vermittlers.

Zusätzlich äußern sie ein höheres Interesse an Kontaktformularen als Kunden, die Vertretern vertrauen (65 Prozent der Maklerkunden versus 56 Prozent bei Vertreterkunden). Das gilt auch für Online-Schadenmeldungen (63 Prozent versus 57 Prozent) und Online-Terminvereinbarungen (60 Prozent versus 52 Prozent).

„Die Präferenzen von Vermittler-, Makler- und Bankvertriebskunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht voneinander. Für Allgemein- wie auch Spezialversicherer, ebenso wie für klassische und Online-Anbieter ist es daher essentiell, die Vorlieben der Kunden in Bezug auf Ansprache-, Kommunikations- und Beratungswege zu kennen“, lässt sich Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer von Sirius Campus, zu der Untersuchung zitieren.

 
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