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Welchen Vermittlern die Kunden am meisten vertrauen

13.3.2020 – Verbraucher geben sich oft kritisch, aber mit ihrem Berater in Versicherungsfragen werden sie zufriedener. In der Gunst der Klientel liegen Ausschließlichkeits-Vertreter weit vorne, gefolgt von Maklern und Bankmitarbeitern. Online-Kunden sind dagegen nicht wirklich glücklich. Das zeigt eine Auswertung von Sirius Campus.

Kunden und Vermittler – ein gutes Team, denn die Zufriedenheit der Klientel steigt. Über 68 Prozent beurteilen ihren Ansprechpartner beim Versicherer mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Das ist eine deutliche Steigerung zu 2016. Da gaben nur 55 Prozent diese positive Beurteilung ab.

Zu diesem Ergebnis kommt die Untersuchung „Anforderungen an den Versicherungsvermittler“, die die Sirius Campus GmbH im Rahmen ihres „Kundenmonitors Assekuranz 2019“ im Oktober 2019 durchführte. Insgesamt befragten die Marktforscher dazu 2.359 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsfragen zwischen 18 und 69 Jahren in einer Online-Stichprobe.

Ausschließlichkeits-Vertreter liegen beim Kunden vorne

Für die Auswertung befragte das Unternehmen die Teilnehmer zu verschiedenen Vermittler-Gruppen: Ausschließlichkeits-Vertreter liegen in der Gunst der Kunden vorne. Drei Viertel der Befragten finden ihren Betreuer zumindestens „sehr gut, ein Drittel sogar „ausgezeichnet“.

Dagegen fallen die Urteile zu Versicherungsmaklern ab. 68 Prozent bewerten sie zumindest „sehr gut“, dahinter kommen die Ansprechpartner in Banken (67 Prozent). Nur noch die Hälfte der Befragten stellt Ansprechpartnern bei Direktversicherern (50 Prozent) ein sehr gutes Zeugnis aus. Und Onlinekunden sind deutlich zurückhaltender (39 Prozent) mit guten Bewertungen.

Kundenmonitor Assekuranz (Bild: Sirius Campus)
Kundenmonitor Assekuranz (Bild: Sirius Campus). Zum Vergrößern Bild klicken.

Grundsätzlich stellt Sirius Campus fest, dass für eine positiv bewertete Geschäftsbeziehung sich ähnliche Einstellungen von Berater und Betreutem positiv auswirken. Das gaben 53 Prozent der Befragten an. Auch eine gute Wahrnehmung des Gegenübers ist entscheidend (62 Prozent).

Verschiedene Treiber für hohe Zufriedenheit

Gerade ältere Vermittler können mit Kompetenz überzeugen: Sie haben ab 50 Jahren die meisten Verträge im Bestand und punkten bei ihrer Klientel, wenn sie aus der gleichen Region wie ihre Kundschaft kommen, lässt sich den Studienunterlagen entnehmen.

Je nach Entscheider-Typ zeigen sich laut der Marktforscher aber unterschiedliche Treiber für eine hohe Zufriedenheit mit dem Betreuer. Während „Partner“ und „Vorsichtige“ auf eine kompetente, bedürfnisorientierte und ernstnehmende Beratung achten, sind „Optimierer“ reserviert und lassen sich nur durch eine ganzheitliche Beratung überzeugen.

„Eigenständige“ Kunden nehmen dagegen kaum die Leistungen eines Vertreters oder Maklers in Anspruch. Insgesamt nur ein Drittel dieser Befragten (32 Prozent) ist an einer Online-Beratungsmöglichkeit beim Vermittler interessiert.

Persönliche Beziehung zählt

Eine persönliche Beziehung zum Verkäufer stellt für viele Versicherungsnehmer die Basis für eine gute Geschäftsbeziehung dar. Für rund ein Drittel der Befragten ist der Vermittler ein Bekannter (zehn Prozent), Freund (sechs Prozent) oder Verwandter (drei Prozent). Bei sieben Prozent war er auch schon für die eigenen Eltern tätig.

„Vor allem jüngere Kunden und Maklerkunden haben häufig eine persönliche Beziehung zu ihrem Vermittler“, schreiben die Autoren in den Studienunterlagen.

Dennoch haben Verbraucher klare Ansprüche: Von ihrem Ansprechpartner in Versicherungsfragen wollen sie möglichst gute Angebote (68 Prozent). Den zuverlässigen und unterstützenden Partner wünschen sich 65 Prozent der Befragten.

Wer einmal die Notwendigkeit von Vorsorge und Absicherung verstanden hat, erkennt schnell die Vorzüge eines persönlichen Vermittlers.

Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH

Vermittler ist wichtiger Partner des Kunden

Oliver Gaedeke (Bild: Stefan Wernz)
Oliver Gaedeke
(Bild: Stefan Wernz)

„Immer noch sehen viele Kunden einen Vermittler als einen wichtigen Partner für ein komplexes und aufwändiges Thema.

Wer einmal die Notwendigkeit von Vorsorge und Absicherung verstanden hat, erkennt schnell die Vorzüge eines persönlichen Vermittlers“, lässt sich Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, zu den Ergebnisse zitieren.

Der Schwerpunktbericht „Anforderungen an den Versicherungsvermittler“ aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2019 umfasst 80 Seiten.

Er kann mit „Management-Summary“ zum Preis von 5.355 Euro inklusive Mehrwertsteuer bezogen werden. Weitere Informationen können hier angefragt werden.

Leserbriefe zum Artikel:

Rolf Kischkat - Widerspruch zwischen Vertrauen und Image des Vermittlers. mehr ...

 
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