Welche Vollversicherer Makler (nicht) weiterempfehlen

7.2.2019 – Der Barmenia und der Alten Oldenburger bringen unabhängige Vermittler laut einer aktuellen Asscompact-Untersuchung die höchste Weiterempfehlungs-Bereitschaft in der Krankenvollversicherung entgegen. Der schlechteste NPS-Wert steht für die VK Maklermanagement Kranken zu Buche.

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Makler und Mehrfachvertreter vermitteln das meiste Geschäft an die Hansemerkur Krankenversicherung AG. Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-Marktstudie „Private Kranken- und Pflegeversicherung 2019“ (VersicherungsJournal 5.2.2019).

Basis der Untersuchung der BBG Betriebsberatungs GmbH und der IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH ist eine im Dezember 2018 durchgeführte Onlinebefragung von unabhängigen Vermittlern. Diese sind zum Großteil als Versicherungsmakler (§ 34d Absatz 1 GewO) tätig. Die Nettostichprobengröße wird mit 323 angegeben.

Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Vermittler

Ermittelt wurde im Rahmen der Studie unter anderem auch die Weiterempfehlungs-Bereitschaft für die Anbieter von Krankenversicherungen. Hierzu wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen.

Ergebnis: Die Hansemerkur landet in Sachen NPS nur im Mittelfeld. Aus dem siebthöchsten Anteil an Promotoren (etwa die Hälfte), aber nur dem neuntniedrigsten Anteil an Detraktoren (rund ein Viertel) errechnet sich ein NPS-Wert von 25.

Barmenia auf dem Spitzenplatz

An der Spitze liegt die Barmenia Krankenversicherung a.G., deren NPS um über 50 Basispunkte höher ausfällt. Bei der Gesellschaft gehören mehr als drei von vier Vermittlern zu den Promotoren. Das Unternehmen aus Wuppertal ist der einzige Anbieter ohne auch nur einen einzigen Kritiker unter den Befragten.

Den Silberrang hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft sicherte sich die Alte Oldenburger Krankenversicherung AG. Der NPS von genau 70 setzt sich aus dem höchsten Anteil an Promotoren von vier Fünfteln sowie einem Detraktorenanteil von rund einem Zehntel (Rang vier) zusammen.

Position drei teilen sich die Allianz Private Krankenversicherungs-AG und die Hallesche Krankenversicherung a.G. Bei beiden Gesellschaften gehören knapp zwei Drittel der Vermittler zu den Promotoren. Andererseits gehört jeweils rund jeder achte Befragte zu den Kritikern.

VK Maklermanagement Kranken mit der roten Laterne

Am anderen Ende der Rangliste findet sich die Versicherungskammer Maklermanagement Kranken GmbH (früher Consal Maklerservice; VersicherungsJournal 30.10.2017). Diese Gesellschaft ist für den Maklervertrieb der beiden Krankenversicherer UKV Union Krankenversicherung AG und Bayerische Beamtenkrankenkasse AG zuständig.

Die VK Maklermanagement Kranken ist das einzige Unternehmen, bei dem der Anteil der Kritiker den der Promotoren deutlich überwiegt. In etwa jeder zweite Befragte gehört zu den Detraktoren und nur rund jeder zwölfte Vermittler zu den Promotoren. Daraus errechnet sich ein NPS-Wert von fast minus 42.

Auch die DKV Deutsche Krankenversicherung AG und die Axa Krankenversicherung AG kommen auf negative NPS-Werte. Jeweils gut jeder dritte Makler und Mehrfachvertreter ist in die Gruppe der Kritiker einzuordnen. Dem stehen Anteile an Promotoren von einem knappen Viertel (DKV) beziehungsweise fast einem Drittel (Axa) gegenüber.

NPS (Bild: Wichert)

Die größten Schwächen der Schlusslichter

Konkrete Gründe für die stark voneinander abweichenden Bewertungen liefert die Untersuchung nicht. Auffällig ist aber, dass die drei vorgenannten Gesellschaften auch in der Rangliste der Geschäftsanteile erst auf den hinteren Plätzen auftauchen. Hier scheint es einen direkten Zusammenhang zwischen der fehlenden Weiterempfehlungs-Bereitschaft und dem nur geringen Geschäftsvolumen im unabhängigen Vermittlermarkt zu geben.

Ein Blick auf die Bewertung der Dienstleistungsqualität zeigt gewisse Anhaltspunkte für die sehr stark abweichenden NPS-Werte. So sind die Makler und Mehrfachvertreter mit der VK Maklermanagement Kranken und der DKV insgesamt auch am wenigsten zufrieden. Bei der Gesamtzufriedenheit beträgt der Rückstand der beiden Gesellschaften jeweils mehr als 20 Punkte – maximal sind 100 Punkte möglich.

Die VK Maklermanagement Kranken etwa gehört in allen 14 abgefragten Zufriedenheitskriterien zu den drei schlechtesten Anbietern. Neun Mal ist die Gesellschaft sogar Schlusslicht, darunter auch im wichtigsten Kriterium „Qualität der Produkte“. Hier beträgt der Rückstand zur Spitze satte 30 Punkte.

Auch die DKV schneidet in so gut wie allen Kriterien aus Vermittlersicht schlecht ab. Lediglich bei der Produktqualität gehören die Kölner nicht zu den drei am schlechtesten bewerteten Anbietern. Die Makler und Mehrfachvertreter bescheinigen der DKV unter anderem das schlechteste Preis-Leistungs-Verhältnis sowie den schlechtesten Bestandskundenservice.

Die Stärken der Spitzenreiter

Andererseits landete die Alte Oldenburger auch in der Gesamtzufriedenheits-Wertung auf Platz eins. Die Gesellschaft mit Sitz in Vechta gehört in elf Kriterien zu den Top-Drei-Gesellschaften. Dabei punktete das Unternehmen vor allem mit der besten Produktqualität und Neugeschäftsabwicklung sowie dem mit Abstand besten Bestandskundenservice.

Der NPS-Spitzenreiter Barmenia konnte die unabhängigen Vermittler insbesondere mit der jeweils zweitbesten Neugeschäftsabwicklung und zentralen Vertriebsunterstützung sowie mit der zweitbesten Produktqualität überzeugen. In fast allen anderen Kriterien liegen die Wuppertaler auf Tuchfühlung zum jeweiligen Spitzenreiter.

Die 409-seitige Marktstudie „Private Kranken- und Pflegeversicherung 2019“ enthält neben detaillierten Ranglisten zu den Geschäftsanteilen und der Vermittlerzufriedenheit in der Vollversicherung auch Auswertungen zu den Bereichen Krankenzusatz- und die Pflegezusatz-Versicherung.

Der Berichtsband kann für 2.677,50 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Florian Stasch per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575838 bestellt werden.

 
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