Welche Kontaktkanäle Kunden am häufigsten nutzen

12.9.2019 – Bei der Kommunikation mit Versicherern und Vermittlern wählen Verbraucher bei konkretem Beratungsbedarf am häufigsten den telefonischen Kontakt. Allerdings nimmt die Bedeutung von E-Mails und Kontaktformularen für die allgemeine Informationsbeschaffung zu. Das zeigt eine aktuelle Studie von Sirius Campus zum Thema „Multi-Channel-Management“.

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Die Nutzung von verschiedenen digitalen Kommunikationskanälen zwischen Vermittlern und ihren Kunden nimmt deutlich zu. Dennoch spielt die telefonische Beratung immer noch die größte Rolle. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2019“ mit dem Schwerpunkt „Multi-Channel-Management“ der Sirius Campus GmbH.

Die aktuelle Untersuchung des Kölner Forschungs- und Beratungsinstituts geht der Frage nach, welche grundsätzlichen Präferenzen für einzelne Kontaktkanäle Kunden haben und welche sie zu bestimmten Anlässen, beispielsweise im Schadenfall, am häufigsten nutzen.

Über 2.000 Entscheider und Mitentscheider befragt

Für die Erhebung haben die Berater zwischen April und Mai 2.137 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungs-Angelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren befragt. Die Umfrage fand im Rahmen des Yougov-Online-Panels mittels standardisierter Online-Interviews statt.

Die Frage, wie die Arbeit von Vermittlern vom Einsatz digitaler Medien beeinflusst wird, hatte bereits eine Vorgängerstudie von Sirius Campus analysiert. Die Berater kamen zu dem Ergebnis, dass Vermittler, die häufig Chats und Onlineberatungen einsetzen, im Vergleich zu Nicht-Nutzern mehr Abschlüsse zeichnen (VersicherungsJournal 28.3.2019).

Anlässe und Kontaktart (Bild: Sirius Campus)
Antworten auf die Frage, auf welche Art man liebsten mit dem Versicherer in Kontakt tritt. Angaben in Prozent; Mehrfachnennungen möglich. Zum Vergrößern Bild klicken.
(Bild: Sirius Campus)

Telefonische Beratung immer noch erwünscht

In der aktuellen Auswertung steht der persönliche Kontakt mit 59 Prozent in der Anbahnungs- und Abschlussphase deutlich vor allen anderen Kanälen. In der Vertragsabwicklung dominiert dann der telefonische Kontakt (41 Prozent). Auch in kritischen Phasen wie Beschwerden, Zahlungsproblemen oder Kündigung greift der Kunde am häufigsten zum Telefonhörer (39).

E-Mail und die mobile Kontaktaufnahme haben jedoch seit der ersten Messung im Jahr 2000 mit bis 24 Prozentpunkte die größte Zunahme im Bereich der Vertragsabwicklung, stellen die Berater von Sirius in den Studienunterlagen fest.

Dementsprechend sind heute E-Mails für 66 Prozent der Kunden die erste Wahl, um mit der eigenen Gesellschaft und dem eigenen Vermittler zu kommunizieren. Für 62 Prozent ist die elektronische Post bei der Erledigung der eigenen Versicherungs-Angelegenheiten unverzichtbar.

Kontaktformulare (Bild: Sirius Campus)
Antworten zum Themenbereich Kontaktformulare; Angaben im Prozent. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Sirius Campus)

Kontaktformulare für allgemeine Informationen

Kontaktformulare auf der Website eignen sich besonders für den Kontakt zur eigenen Gesellschaft und deren Vermittler (63 Prozent), aber auch für die Suche nach Informationen und die Kontaktaufnahme zu fremden Versicherern (54). 59 Prozent der Befragten nutzen sie auch für die allgemeine Suche nach Informationen zum Thema Versicherungen.

Im Schadenfall haben 43 Prozent der Umfrage-Teilnehmer allerdings Mitarbeiter in der Geschäftsstelle oder der Filiale angerufen. Besteht Beratungsbedarf, ist der persönliche oder telefonische Kontakt immer noch auf Platz eins bei den Kunden. Nur ein Sechstel (17 Prozent) haben bisher einen Kurznachrichtendienst genutzt.

31 Prozent gaben an, in den vergangenen zwölf Monaten ein Telefonat mit ihrem Versicherer geführt zu haben, das aufseiten des Versicherers teilweise oder vollständig von einem Sprachcomputer abgewickelt wurde. Und 33 Prozent der Befragten möchte Einladungen zu After-Sales-Befragungen per E-Mail erhalten.

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Beschwerde · Marketing · Marktforschung · Mitarbeiter
 
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