Welche BU-Versicherer Makler (nicht) weiterempfehlen

10.4.2019 – Der Alten Leipziger bringen unabhängige Vermittler laut der Asscompact-„Marktstudie BU/ Arbeitskraftabsicherung 2019“ die höchste Weiterempfehlungs-Bereitschaft in Sachen Berufsunfähigkeits-Versicherung entgegen. Dahinter folgen der Volkswohl Bund und die Canada Life. Die schlechtesten NPS-Werte ergaben sich für die Dialog, die Barmenia und die Interrisk.

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In der Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherung vermitteln Makler und Mehrfachvertreter das mit Abstand meiste Geschäft an die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G. (VersicherungsJournal 4.4.2019).

Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-„Marktstudie BU/ Arbeitskraftabsicherung 2019“. Sie wurde von der BBG Betriebsberatungs GmbH und der IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH durchgeführt.

Grundlage der Untersuchung ist eine im Februar 2019 unter Versicherungsmaklern, Kapitalanlage-Vermittlern und Mehrfachvertretern durchgeführte Onlineumfrage. Die Größe der Nettostichprobe wird mit 467 unabhängigen Vermittlern angegeben.

Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Vermittler

Erhoben wurde im Rahmen der Studie unter anderem auch die Bereitschaft, eine Weiterempfehlung für die BU-Versicherer auszusprechen. Hierzu wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen.

Die Untersuchung ergab, dass auch hier die Alte Leipziger an erster Stelle liegt. Aus dem höchsten Anteil an Promotoren (über drei Viertel) und dem niedrigsten Anteil an Detraktoren (nicht einmal drei Prozent) errechnet sich ein NPS-Wert von über 74.

Volkswohl Bund auf Position zwei

Den Silberrang sicherte sich mit fünf Punkten Rückstand die Volkswohl Bund Lebensversicherung a.G. Knapp drei von vier Befragten gehören zu den Promotoren, etwas über drei Prozent zu den Kritikern. Dies sind jeweils die zweitbesten Werte.

Dahinter folgen die Canada Life Assurance Europe plc, Niederlassung für Deutschland und die Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV 1871) mit NPS-Werten von knapp über beziehungsweise unter 60.

Die Anteile der Promotoren liegen bei beiden Gesellschaften bei knapp unter zwei Dritteln. Bei der Canada Life gehört nicht einmal jeder 25. Vermittler zu den Detraktoren, bei der LV 1871 in etwa jeder 17.

Die Allianz Lebensversicherungs-AG, mit großem Abstand Marktführer in der Lebensversicherung (VersicherungsJournal 9.4.2019), landet mit einem NPS von fast 41 im Mittelfeld. Als Kritiker zeigt sich rund jeder achte Befragte, während deutlich mehr als jeder zweite den Promotoren zuzuordnen ist.

Dialog, Barmenia und Interrisk mit den niedrigsten NPS-Werten

Am anderen Ende der Rangliste finden sich die Dialog Lebensversicherungs-AG, die Barmenia Lebensversicherung a.G. und die Interrisk Lebensversicherungs-AG Vienna Insurance Group wieder. Bei den drei Anbietern liegt der Promotorenanteil zwischen knapp 37 und fast 39 Prozent. Dem steht jeweils rund ein Drittel an Detraktoren gegenüber.

NPS BU-Versicherung (Bild: Wichert)

Konkrete Gründe für die deutlich auseinandergehenden Beurteilungen sind der Untersuchung nicht zu entnehmen. Auffällig ist allerdings, dass die drei Gesellschaften mit den niedrigsten NPS-Werten in der Rangliste nach Geschäftsanteilen erst auf den hinteren Plätzen auftauchen. Hier scheint es einen direkten Zusammenhang zwischen der fehlenden Weiterempfehlungs-Bereitschaft und dem nur geringen Geschäftsvolumen im unabhängigen Vermittlermarkt zu geben.

Ein Blick auf die Bewertung der Dienstleistungsqualität zeigt gewisse Anhaltspunkte für die sehr stark abweichenden NPS-Werte. So liegen die drei vorgenannten Anbieter in der Gesamtzufriedenheits-Wertung zwischen 14 und zehn Punkte hinter dem Spitzenreiter zurück.

Die größten Schwächen…

Die Dialog gehört in neun der 14 abgefragten Zufriedenheitskriterien zu den drei am schlechtesten bewerteten Gesellschaften. Die größten Schwächen liegen aus Sicht der Vermittler in der Vertriebsunterstützung, beim Bestandskundenservice sowie in der Abwicklung im Leistungsfall und des Neugeschäfts.

Es steht zu vermuten, dass der Umbau der Dialog zum Maklerversicherer der Generali Deutschland AG (VersicherungsJournal 25.10.2018) gewisse Kapazitäten gebunden hat. Denn hinsichtlich der Kriterien Tarifpolitik (laut einer Regressionsanalyse am wichtigsten für die Vermittlerzufriedenheit) und Preis-Leistungs-Verhältnis (drittwichtigstes Merkmal) liegt das Unternehmen nur wenige Punkte hinter den Top-Drei-Gesellschaften zurück.

Ähnlich Ergebnisse lieferten auch andere Untersuchungen. So gehört die Dialog zur Spitzengruppe hinsichtlich der Beitragsstabilität (VersicherungsJournal 29.1.2019, 14.12.2018). Der Versicherer erzielte mit diversen Tarifen die Höchstnote im „M&M Rating Berufsunfähigkeit“ der Morgen & Morgen GmbH (M&M). Im Map-Report Nummer 906 „Biometrie-Rating deutscher Lebensversicherer“ landete die Gesellschaft auf dem zweiten Rang (VersicherungsJournal 4.12.2018).

…der Schlusslichter

Bei der Barmenia bemängeln die Makler und Mehrfachvertreter unter anderem das Preis-Leistungs-Verhältnis. Hier beträgt der Rückstand auf den Spitzenreiter elf Punkte – maximal sind 100 Punkte möglich.

Nachbesserungsbedarf sehen die Vermittler auch bei der persönlichen Vertriebsunterstützung sowie beim Tarif-/ Angebotsrechner und der Beratungssoftware. Hier liegen die Wuppertaler 15 beziehungsweise 17 Punkte hinter der führenden Gesellschaft zurück. Am besten bewertet wird die Gesellschaft in Sachen Neugeschäftsabwicklung. Hier liegt die Top Drei nur vier Punkte entfernt.

Der Interrisk bescheinigten die unabhängigen Vermittler die mit Abstand schlechteste Leistungsfallabwicklung. Diese hat den zweitgrößten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit. Auch die persönliche Vertriebsunterstützung sowie die Flexibilität der Courtagemodelle lassen aus Maklersicht stark zu wünschen übrig.

Die beste Beurteilung erzielt die Gesellschaft beim Bestandskundenservice und bei der Courtageabwicklung. Hier liegen die Wiesbadener mit jeweils nur einem Punkt Rückstand in direkter Schlagdistanz zur Top Drei. Im Map-Report Nummer 906 erhielt das Unternehmen die Höchstnote „mmm“.

Die Stärken der Spitzenreiter

Andererseits zeigen sich die Vermittler mit der Alten Leipziger auch am zufriedensten. Das Unternehmen gehört in allen Zufriedenheitskriterien bis auf die persönliche Vertriebsunterstützung zu den Top-Drei-Anbietern. Spitzenreiter ist die Gesellschaft unter anderem im wichtigsten Kriterium Tarifpolitik, aber auch bei der Neugeschäftsabwicklung, dem Bestandskundenservice und den vorvertraglichen Informationen. Zudem besitzt die Alte Leipziger das beste Image unter den Vermittlern.

Ebenfalls sehr zufrieden sind die Makler und Mehrfachvertreter mit dem Volkswohl Bund, für den zwölf Top-Drei-Platzierungen zu Buche stehen. Stärken sehen die Befragten vor allem bei der Abwicklung im Leistungsfall, bei der zentralen Vertriebsunterstützung, beim Bestandskundenservice, bei der Courtageabwicklung sowie beim Merkmal „Tarif-/ Angebotsrechner und der Beratungssoftware“.

Die Canada Life gehört in vier der fünf wichtigsten Zufriedenheitskriterien (bis auf Abwicklung im Leistungsfall) zu den drei am besten bewerteten Unternehmen. Dies bedeutet auch bei der Gesamtzufriedenheit den Bronzerang.

Die 347-seitige „Marktstudie BU/ Arbeitskraftabsicherung 2019“ kann für 2.677,50 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Florian Stasch per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575838 bestellt werden.

 
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