Was tun, wenn Kunden im Beratungsgespräch plötzlich verstummen?

23.11.2022 – Kundenkommunikation ist für Vermittler das A und O. Wenn es dann mal hakt, steht viel auf dem Spiel. Der Vertriebstrainer Jürgen Frey hat erklärt, welche Tipps in so einer Situation angewendet werden können – und wie der Erstkontakt per Mail auch nach digitaler Schweigsamkeit weiterläuft.

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Es gibt eine sehr unangenehme Situation für Versicherungsvermittler, nämlich, wenn der Kunde verstummt. In aller Regel wissen Sie dann nicht, woran Sie sind. Ist alles klar für den Kunden und Sie müssen ihm lediglich den Vertrag zur Unterschrift hinschieben? Oder ist er etwa völlig verwirrt, weil er die vielen Informationen nicht einschätzen kann?

Jürgen Frey (Bild: privat)
Jürgen Frey (Bild: privat)

Mit dem zweifelhaften Moment umgehen

Es gibt zwei Möglichkeiten, den Kunden wieder ins Gespräch zurückzuholen. Die eine ist, eine offene Frage zu stellen: „Inwieweit konnte ich Ihnen weiterhelfen?“

Der Kunde kann an der Stelle einhaken, an der er gerade steht. Er kann nach bestimmten Details fragen. Er kann antworten, dass er genügend weiß, aber noch eine Nacht darüber schlafen möchte.

Die Frage kann aber auch zu einer unangenehmen Situation für den Kunden führen, findet der Vertriebstrainer und Buchautor Jürgen Frey. Denn hat Ihr Gesprächspartner den Überblick verloren, möchte er das nicht unbedingt zugeben und unwissend dastehen.

Es kann an einem langen Tag allerdings auch sein, dass der Kunde gedanklich abschweift, gerade an etwas komplett anderes denkt. Viele möchten ungerne zugeben, dass sie gerade nicht zugehört haben. Die indirekte Ansprache des Schweigens kann den Kunden verletzen oder in Stress bringen.

Kunden elegant wieder ins Gespräch ziehen

Deshalb empfiehlt Frey, die wesentlichen Punkte des Gesprächs zusammenzufassen und eine Frage zu stellen. Also etwa: „Meines Erachtens stehen wir an folgendem Punkt“, dann die Zusammenfassung, und abschließend „Sehen Sie das auch so?“

So schaffen es Versicherungsvermittler, dass alle Gesprächspartner wieder auf einem Stand sind. Und vor allem, dass der Ball des Gespräches wieder beim anderen liegt und er entsprechend der Reaktion weiteragieren kann.

Es gibt allerdings auch stumme, oder besser, unsichere Kunden, die meinen, mit wenigen Wünschen ihr Ziel klar umrissen zu haben. Oder oft sind sie nicht in der Lage, ihre Wünsche klar zu formulieren. Dann müssen Sie selbstverständlich spezifischer nachfragen: „An welche Versicherungssituation haben Sie gedacht?“ „Wie hoch schätzen Sie das Risiko ein?“

Wenn Kunden auf Mails nicht antworten

Doch immer öfter kommt es überhaupt nicht zu einem persönlichen Gespräch oder Telefonat. Vor allem die Gesprächsanbahnung findet oft per Mail statt. Was tun, wenn der Kunde auf Mails nicht mehr antwortet? In diesem Fall sollten Sie deutlicher werden. Frey empfiehlt die Formulierung: „Darf ich noch auf eine Zusammenarbeit hoffen?“

Nach seiner Erfahrung kommt diese Frage gut, weil höflich, an und er bekommt in aller Regel eine Rückmeldung. Oft besteht das Interesse weiterhin, aber es gibt Umstände, warum sich der Kunde nicht meldet. Vielleicht gibt es private Probleme, die momentan viel Zeit kosten, aktuell mag es finanzielle Schwierigkeiten geben oder es werden Informationsgespräche zu anderen Versicherungsangeboten geführt.

Nach Ihrer Rückfrage wissen Sie als Versicherungsvermittler zum einen zunächst Bescheid, wo Ihr Kunde momentan steht; zum andern können Sie entsprechend nachhaken und das Gespräch wieder in Gang bringen.

Überlegen Sie, wie Sie Ihre Zeit gut anlegen

Haben Sie es mit zähen, wenig interessierten Kunden zu tun, sollten Sie allerdings auch überlegen, ob und wie viel Zeit Sie noch in Gespräche mit ihnen investieren.

Vielleicht ist es sinnvoller, stattdessen neue Kunden zu akquirieren. Denn vielleicht sind Sie mit Ihrem Charakter nicht der geeignete Gesprächspartner für die betroffene Person.

Jens Gieseler

Der Autor ist freier Kommunikationsberater und Journalist.

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Verkauf · Versicherungsvermittler
 
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