Was tun, damit Verhandlungen nicht in der Sackgasse enden?

13.2.2024 – Setzen sich zwei Personen zu Gesprächen zusammen, gibt es immer zwei Ebenen: das Menschliche und die Sachfragen. Das macht es oft schwierig, hart in der Sache zu verhandeln und gleichzeitig nicht an Anerkennung für sein Gegenüber zu verlieren. In Beratungssituationen hilft, vier Grundbedürfnisse der Kunden zu achten.

Verhandlungen sind immer ein Austesten der Grenzen aller Verhandlungspartner. Selten geschieht dies konfliktfrei. Es ist ein gegenseitiges Austarieren: Wie weit kann ich gehen?

Verschiedene Aspekte spielen eine Rolle. Ein einfaches Beispiel: Geht es um ein einmaliges Geschäft oder eine langfristig angelegte Partnerschaft? Vor allem im letzten Fall, und so soll das Versicherungsgeschäft meist auch angelegt sein, müssen beide Verhandlungspartner mit einem guten Gefühl den Tisch verlassen, um sich vertrauensvoll ein nächstes Mal zu treffen.

Menschliches und Sachfragen spielen eine Rolle

In solchen Situationen hilft das sogenannte Harvard-Prinzip. Eine seiner Grundlagen lautet: Trennen Sie Menschen und Sachfragen.

Ebenfalls zu beachten ist, dass Kommunikation immer auf mindestens zwei Ebenen stattfindet: auf der Sach- und der Beziehungsebene. Es geht zwar um eine inhaltliche Lösung, nämlich eine neue oder veränderte Versicherungspolice. Gleichzeitig aber auch um das gegenwärtige und zukünftige Verhältnis zwischen Versicherungsmakler und Kunden.

Man sollte also in zwei Richtungen agieren: hart in der Sache, verbindlich zum Verhandlungspartner. Während man einerseits sachlich das Beste rausholen möchte, sollte andererseits Respekt, Anerkennung und sogar Unterstützung für das Gegenüber vorhanden sein.

Deshalb sollten Vermittler während Verhandlungen auf vier Grundbedürfnisse ihrer Kunden achten, um eine wertschätzende Atmosphäre zu schaffen, in der die Emotionen nicht hochgehen.

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Grundbedürfnisse der Kunden

Erstens Wertschätzung: Jeder Mensch möchte sich gehört und verstanden fühlen. Hören Sie deshalb genau zu, welche Ziele und Sorgen Ihr Gegenüber formuliert oder erkennen lässt. Machen Sie das auch deutlich durch ein: „Ich verstehe Ihr Anliegen“, was noch lange nicht bedeutet: „So machen wir es“.

Zweitens Verbundenheit: Sie sitzen mit Ihrem Kunden zusammen, weil Sie beide das gleiche Ziel haben: einen Vertragsabschluss. Betonen Sie die gegenseitige Verbindung, indem Sie aus dem Kunden einen Partner machen: „Wir kommen wir an dieser Stelle weiter?“ oder: „Könnte so eine gemeinsame Lösung aussehen?“

Drittens Autonomie: Setzen Sie Ihren Kunden nicht unter Druck, je stärker sich Ihr Gegenüber eingeengt fühlt, um so unangenehmer ist die Situation für ihn und er neigt dazu, den Verhandlungstisch ohne Unterschrift zu verlassen.

Geben Sie Ihrem Partner das Gefühl, frei wählen zu können. Statt die Risiken zu nennen, fragen Sie danach, wegen welcher Risiken sich der Kunde Sorgen macht und welche er absichern möchte.

Kompetenzen achten

Viertens Status: Lassen Sie sich gerade mit Unternehmern nicht auf eine Auseinandersetzung ein, wer hier nun „der Kreuz-Bube“ im Spiel ist. Sie wissen Bescheid in Ihrem Business, das der andere nicht in gleicher Weise beherrscht. Und er macht sein Geschäft, von dem Sie wahrscheinlich wenig Ahnung haben.

Geben Sie Ihrem Verhandlungspartner Anerkennung für das, was er sich aufgebaut hat und geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie ihm seinen Status zugestehen.

Allerdings: Im Gegenzug heißt das auch, dass Sie für Ihre Kompetenzen einstehen. Falls Sie keine ausreichende Anerkennung bekommen und an Ihrem Status rumgemäkelt wird, ist der Gesprächspartner langfristig wahrscheinlich nicht der richtige Kunde. Und wenn der Abschluss noch so lukrativ ist.

Jens Gieseler

Der Autor ist freier Kommunikationsberater und Journalist.

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