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Was sich Kunden und Makler voneinander wünschen

25.6.2020 – Versicherungsvermittler und Kunden haben grundsätzlich dasselbe Bedürfnis: Sie wollen zusammenarbeiten. In der Praxis allerdings scheuen Erstere die Mehrkosten, die dabei entstehen, und Letztere tragen den Verdacht mit sich, dass ihnen etwas aufgedrängt werden soll. Abhilfe schafft ein klar kommuniziertes Servicekonzept. Die Voraussetzungen dazu skizziert der Berater Peter Süßengut in seinem Gastbeitrag.

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Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in einem Restaurant. Ihr Glas ist halbleer. Sie überlegen, ob Sie dem Kellner bereits jetzt winken sollen, um es nachfüllen zu lassen.

Peter Süßengut (Bild: privat)
Peter Süßengut (Bild: privat)

In einem Restaurant mit außergewöhnlichem Service müssen Sie diese Überlegung nicht anstellen. Denn der Kellner wird Ihr Problem erkennen, bevor Sie es selbst tun, und Ihnen das Nachschenken unaufgefordert anbieten.

In einem durchschnittlichen Restaurant müssen Sie selbst aktiv werden und den Kellner heranwinken. Dann fragt er nach Ihrem Wunsch und erfüllt Ihnen diesen. Und in einem Selbstbedienungs-Restaurant müssen Sie selbst aufstehen, zur Theke gehen und sich Ihren Wunsch beispielsweise an einem Getränkeautomaten selbst erfüllen.

Servicelevels sind unterschiedlich ausgeprägt

Was hat dieser Vergleich nun mit dem Beruf des Versicherungs-Vermittlers zu tun? Eine ganze Menge, denn das vorstehende Beispiel kann auf diese Tätigkeit übertragen werden.

Außergewöhnlicher Service bedeutet, Ansprechpartner melden sich proaktiv bei ihrem Kunden. Sie übersenden Informationen, schon bevor dieser danach fragt.

Durchschnittlicher Service bedeutet, der Berater reagiert auf Ansprache und erfüllt dann die vom Kunden vorgetragenen Bitten. Ein Ansprechpartner wiederum, der dessen Wünschen nicht genügt, ist nur eingeschränkt erreichbar, überlässt seinen Kunden sich selbst und verweist auf den Versicherer als Ansprechpartner für Anliegen.

Verkaufsabsicht vs. zusätzliche Kosten

Dennoch ist letzteres Handeln unternehmerisch verständlich: Der Wunsch nach Service beim Kunden trifft auf eine verhältnismäßig schlechte Bezahlung für die zu erbringenden Leistungen beim Vermittler.

Dies führt auf beiden Seiten der Kundenbeziehung zu Frustration. So erwartet der Kunde den Anruf seines Finanzdienstleisters nur noch dann, wenn er diesem eine Verkaufsabsicht unterstellt. Der Ansprechpartner seinerseits erwartet beim Anruf des Kunden stets umfangreiche Aufgaben, die beispielsweise bei der Unterstützung im Schadensfall zusätzliche Kosten nach sich ziehen.

Spirale, die fortlaufend ins Negative dreht

Erstaunlich daran ist weniger der Umstand, dass beide Parteien unzufrieden sind. Tatsächlich ist es überraschend, dass beide Parteien ihr Handeln nicht anpassen und eine gemeinsame Lösung schaffen. Anstelle dessen bewegen sie sich fortlaufend in einer Spirale, die sich ins Negative dreht.

Der Kunde wird durch die fehlende Begleitung in seinen Finanzfragen nach und nach unzufriedener und wechselt daraufhin immer wieder seinen Ansprechpartner. Doch auch der nächste besitzt vor allem ein vertriebliches Interesse an der Situation.

So empfiehlt der neue Ansprechpartner nicht selten, Verträge neu abzuschließen. Aus diesem Grund kündigen Kunden in gutem Glauben und vollem Vertrauen auf ihren Ansprechpartner Verträge unter Verlust. Dadurch bezahlen sie von den Versicherungsprämien gerade fortlaufend vor allem Abschluss- und Vertriebskosten, statt ihre eigene Absicherung weiter anzusparen.

Unterschiedliche Vorstellungen bei den Beteiligten

Was sich Kunden wünschen

Was sich Vermittler wünschen

Begleitung auch abseits vom Verkauf

Beratung statt Verkauf

Proaktive Ansprache ohne Verkaufsabsicht

Wertschätzung für geleistete Arbeit

Unterstützung bei Aufgaben von Dritten (zum Beispiel Belege für den Steuerberater)

Bessere Vergütung für schlecht oder nicht bezahlten Service abseits der Pflichten

Fehlende Kommunikation über Serviceleistungen

Verstärkt wird diese Negativspirale durch fehlende Kommunikation darüber, welche Serviceleistung gesetzlich vorgeschrieben ist und wie diese vergütet wird. Ein gutes Beispiel dafür ist der Wunsch des Kunden nach Jahresgesprächen.

Viele Kunden weichen diesen aus, weil sie geradezu Angst davor haben, dass ihnen ein Produkt verkauft werden soll, das sie nicht benötigen. Viele Finanzdienstleister weichen diesen aus, weil sie viel Zeit für die Vor- und Nachbereitung einplanen müssen und zudem noch Kosten und Aufwand beim Aufsuchen des Kunden entstehen.

Versicherungsmakler und Kunden besitzen also dasselbe Bedürfnis: Sie wollen zusammenarbeiten. Betriebswirtschaftlich ist die derzeitige Struktur der Branche jedoch nicht dazu geeignet, die Bedürfnisse aller Beteiligten zu erfüllen.

Zusätzliche Serviceleistungen in ein Konzept bringen

Die Lösung des Problems kann nicht darin bestehen, auf eine Verbesserung zu warten. Wer hier auf die Politik hofft, der muss erkennen, dass eine weitere Regulierung den Status-quo eher verschlechtern wird.

Versicherungsmakler sind hier aufgerufen, eine unternehmerische Entscheidung zur Verbesserung ihrer Situation zu treffen. So ist es rechtlich erlaubt, über gesetzlich festgelegte Maklerpflichten hinausgehende Dienstleistungen gegen Gebühr anzubieten. Mögliche Angebote könnten sein:

  • proaktives Jahresgespräch,
  • verbesserte Erreichbarkeit im Schadensfall,
  • digitaler Kundenordner,
  • Überblick über den aktuellen Stand der Altersvorsorge und vieles mehr.

Der Vermittler hat als Unternehmer die Möglichkeit, aus verschiedenen zusätzlichen Dienstleistungen und unter Beachtung der rechtlichen und werblichen Vorgaben ein schlüssiges, für Kunden verständliches Konzept zu formen.

Peter Süßengut

Der Autor ist Berater und hat sich mit seinem Angebot auf den Versicherungsvertrieb spezialisiert.

 
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