Warteschleifen und Computertelefonie: Wie gut sind Versicherer erreichbar?

22.9.2022 – Nur fünf Prozent der Versicherungskunden bewerten die Erreichbarkeit der Assekuranz als „sehr gut“ und 20 Prozent als „ausgezeichnet“. Diese schafft damit immerhin Platz zwei im Branchenvergleich. Warteschleifen und Sprachcomputer sorgen jedoch nach wie vor für Verdruss und Skepsis. Dies zeigt der Schwerpunktbericht „Telefonische Kommunikation“ aus dem „Kundenmonitor Assekuranz 2022“ von Sirius Campus.

Die Sirius Campus GmbH hat Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Kunden, die bei Versicherungs-Gesellschaften anrufen, unter die Lupe genommen. Die Studie wurde in Kooperation mit der Aeiforia GmbH durchgeführt.

Neben den generellen Einstellungen zur Telefonie im Allgemeinen und zur Versicherungstelefonie im Besonderen wurden auch die Anlässe, der Ablauf, die Dauer, sowie die Zahl der Weiterverbindungen und die Arten der Identifizierung untersucht. Die Studienautoren betrachteten vertieft die beiden Themen „Warteschleifen“ und „Computertelefonie“.

Studie berücksichtigt Ergebnisse aus den Vorjahren

Für den Schwerpunktbericht „Telefonische Kommunikation“ aus dem „Kundenmonitor Assekuranz 2022“ wurden im Mai insgesamt 2.025 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungs-Angelegenheiten im Alter zwischen 18 und 69 Jahren online befragt.

Die Studie wurde auf Basis von Stichproben aus den Jahren 2015 bis 2017 gewichtet und anhand der Ergebnisse aus den Jahren 2015 bis 2021 fortgeschrieben. Hochgerechnet auf die Gesamtbevölkerung repräsentiert sie nach eigenen Angaben eine Bevölkerungsgruppe von 51,2 Millionen Menschen.

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Zwei Kriterien sind besonders wichtig

Das Ergebnis: Seit Ausbrauch der Corona-Pandemie hat die telefonische Kommunikation an Bedeutung gewonnen. 60 Prozent der Kunden rufen ihren Versicherer mindestens einmal im Jahr an, 38 Prozent sogar mehrfach. Vor allem Vertreter und Direktversicherer sind häufig am Hörer gefragt.

„Somit wächst auch die Relevanz einer zufriedenstellenden Anrufbearbeitung für den Erfolg eines Versicherers“, schreiben die Studienautoren. Doch wie lässt sich diese realisieren?

Den Befragten sind vor allem Erreichbarkeit des Versicherers (25 Prozent) und Kompetenz des Gesprächspartners (21 Prozent) wichtig. Bei Kunden über 55 Jahren kommt noch der Wunsch nach einem persönlichen Gespräch hinzu.

Versicherer erreichen Platz zwei im Branchenvergleich

Allerdings bewerten nur fünf Prozent die telefonische Erreichbarkeit der Assekuranz als „sehr gut“ und 20 Prozent als „ausgezeichnet“. Handelt es sich um den eigenen Versicherer, steigt die Zufriedenheit auf 55 Prozent.

Im Vergleich mit anderen Branchen schneiden die Versicherungs-Gesellschaften damit besser ab als Banken, Stromversorger, Telekommunikations-Unternehmen und Ämter. Im Ranking belegen sie gemeinsam mit den Ärzten Platz zwei. Jedoch dürfe dies nicht der Maßstab sein, so die Autoren. Es gebe viel Raum für Verbesserungen.

Telefonische Erreichbarkeit im Branchenvergleich (Bild: Sirius Campus)
Telefonische Erreichbarkeit im Branchenvergleich (Bild: Sirius Campus). Zum Vergrößern Bild klicken.

Die Zufriedenheit hängt vom Anliegen ab

Vertragsfragen (30 Prozent) und die Meldung von Schadenfällen (23 Prozent) sind die häufigsten Gründe für einen Anruf. Mit der Erledigung dieser Routineaufgaben sind jeweils 59 Prozent zufrieden.

Die Zufriedenheit steigt nochmals, wenn es um die telefonische Änderung von persönlichen Daten, Vertragsdaten und Informationen zu Versicherungsprodukten geht. Schlechter wird sie, wenn Kunden Bescheinigungen über diesen Kommunikationsweg anfordern und sich beschweren möchten.

Die Anrufdauer hat erheblichen Einfluss

45 Prozent der Befragten wählen die telefonische Kontaktaufnahme, um möglichst schnell ans Ziel zu kommen. Gerät diese erhoffte Schnelligkeit jedoch in Gefahr, ob durch mehrmalige Anrufversuche, inkompetente Ansprechpartner, Weiterleitungen oder Warteschleifen, stellt sich Unzufriedenheit ein.

In den vergangenen zwölf Monaten hingen 34 Prozent in der Telefonwarteschleife eines Versicherers. Ein Verbleib von bis zu drei Minuten wird von den meisten hingenommen. Bei sechs Minuten Länge reagiert jedoch bereits jeder dritte Kunde verärgert.

Telefonat mit einem Sprachcomputer begeistert 28 Prozent

Die Skepsis gegenüber Sprachcomputern hat in den vergangenen Jahren leicht abgenommen. Die Aussage „Ich erwarte, dass mein Anruf von einem Ansprechpartner persönlich und nicht durch einen Sprachcomputer entgegengenommen wird“ bestätigen beispielsweise derzeit 39 Prozent „voll und ganz“. 2014 waren es noch 52 Prozent.

In der aktuellen Umfrage bezeichneten sogar 28 Prozent ihr computergesteuertes Telefonat als „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Vor allem bei einfacheren Anliegen hat die Scheu gegenüber der Technik abgenommen, bei komplexeren hingegen telefonieren Kunden nach wie vor lieber mit einer realen Person.

Bezugsquelle

Ein ausführlicher Flyer (PDF; 1,5 MB) liefert grundlegende Informationen zur 102-seitigen Untersuchung „Telefonische Kommunikation“ aus dem „Kundenmonitor Assekuranz 2022“. Hier sind zudem verschiedene Bezugsmöglichkeiten aufgelistet.

Sirius Campus hat kürzlich bereits den Kundenmonitor-Schwerpunktbericht „Kommunikation – heute“ vorgelegt. Diese Studie beschäftigt sich mit den Einstellungen und Erwartungen von Versicherungskunden zum Thema Kommunikation und widmet sich unter anderem der Frage: „Duzen, Siezen, Gendern – wie sieht die richtige Kundenansprache aus?“ (VersicherungsJournal 28.6.2022).

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