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Vertragsabschluss: Lieber online als vor Ort beim Vermittler?

23.10.2019 – Privatkunden wollen mehrheitlich persönlich bei einem Vermittler eine Versicherungspolice abschließen, selbst in der Sachversicherung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Forsa-Umfrage im Auftrag der Gothaer. Bei der Informationssuche hat der Versicherungsvermittler allerdings deutlich das Nachsehen gegenüber Vergleichsportalen und Anbieterwebseiten. Am häufigsten setzen Verbraucher auf Empfehlungen von Freunden/Bekannten und Testberichte.

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Der Versicherungsvermittler ist – trotz zahlreicher digitaler Wettbewerber wie Vergleichsportalen – für den Abschluss eines Versicherungsvertrags für die Mehrheit der Privatkunden erste Wahl. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung des Gothaer-Konzerns zum Thema „Ganzheitliche Kundenberatung und Digitalisierung“.

Diese beruht auf einer zwischen Ende September und Anfang Oktober durchgeführten Onlineumfrage der Forsa Politik-und Sozialforschung GmbH unter 1.004 nach einem systematischen Zufallsverfahren ausgewählten Personen im Alter von 18 bis 65 Jahren in Privathaushalten in Deutschland.

Am Vor-Ort-Abschluss führt kaum ein Weg vorbei

Allerdings ist der Anteil derjenigen, die eine Police persönlich vor Ort beim Makler oder Vertreter abschließen wollen je nach Versicherungssparte höchst unterschiedlich ausgeprägt. In Sachen Lebensversicherung beziehungsweise Altersvorsorge äußerten sich drei von vier Befragten entsprechend.

Hinsichtlich einer Krankenzusatz-Versicherung bevorzugen sechs von zehn Umfrageteilnehmern den Vor-Ort-Abschluss, bezüglich einer Sachversicherung immerhin noch etwas über die Hälfte.

Das Internet wird in Leben von rund jedem sechsten Interviewten als bevorzugter Abschlussweg angegeben. In Krankenzusatz und in Sach sind die Anteile mit jeweils knapp einem Drittel in etwa doppelt so hoch.

Über das Telefon würde nur jeder 20. (Leben) bis jeder Elfte (Krankenzusatz) am liebsten eine Police abschließen. Der Chat liegt mit einem jeweils einprozentigen Anteil abgeschlagen an letzter Stelle.

Bevorzugte Abschlusswege (Bild: Wichert)

Andere Situation bei der Informationssuche

Etwas anders sieht es bei den Informationsquellen vor dem Abschluss einer neuen Versicherung aus. Hier würde zwischen knapp jedem dritten (Leben und Sach) sowie gut jedem Fünften einen unabhängigen Vermittler in Anspruch nehmen.

Hier haben die Vergleichsportale mit Anteilen zwischen 40 und 50 Prozent den Vermittlern inzwischen den Rang abgelaufen, kommen allerdings an Empfehlungen durch Freunde beziehungsweise Bekannte sowie Testberichte wie etwa von Stiftung Warentest meist nicht heran.

Jeweils um die vier von zehn Befragten nutzen nach eigenem Bekunden die Webseiten der Anbieter zur Information vor dem Vertragsabschluss. Interessantes Detail am Rande: Eine Verbraucherzentrale würde nur zwischen jeder achte (Sach sowie Krankenzusatz) und jeder sechste Interviewte (Leben) zu Informationszwecken vor dem Abschluss einer Police nutzen.

Informationsquellen (Bild: Wichert)

Weitere Untersuchungen zum Abschlusskanal

Zu ähnlichen Ergebnissen sind auch die Marktforscher der Heute & Morgen GmbH in Studien zur „Customer Journey“ in verschiedenen Versicherungszweigen gekommen (VersicherungsJournal 19.9.2019).

Auch die Vertriebswege-Surveys (19.12.2018, 13.12.2018) des Beratungsunternehmen Willis Towers Watson sowie die Vertriebswegestatistik (16.8.2019) des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) zeigen, dass der schon seit geraumer Zeit herbeigeredete Siegeszug des Onlinevertriebs immer noch auf sich warten lässt.

Leserbriefe zum Artikel:

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