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Tipps für den Umgang mit erbosten Kunden

19.9.2022 – Im Gespräch können Kunden verärgert reagieren. Sei es, weil ein Problem bislang nicht gelöst wurde oder weil der Berater einen Fehler gemacht hat. Mit einigen Verhaltensweisen kann die Lage entschärft und auf eine Lösung hingearbeitet werden.

Ein Kunde beschwert sich. Sie könnten sich jetzt mit ihm anlegen und herumstreiten, wer Recht hat. Das kostet Zeit, Nerven und vielleicht den Kunden. Es geht auch anders. Leichter und erfolgreicher.

Der Kunde muss die Chance haben, Dampf abzulassen

Als Erstes sollte man den Kunden emotional abholen. Denn er ist zunächst einmal verärgert und möchte gehört werden. Erst danach kann mit ihm das sachliche Problem besprochen werden.

Deshalb: Geben Sie ihm die Chance, Dampf abzulassen, und hören Sie ihm zu. Dann verbinden Sie sich mit ihm durch den Satz: „Wir werden das Problem lösen“. Den müssen Sie allerdings auch wirklich ernst meinen.

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An der Problemlösung arbeiten

Jetzt geht es an die sachliche Klärung – und da gibt es kein Standardverfahren, weil jede Situation anders ist. Hat der Kfz-Sachverständige den Unfallwagen des Kunden nach einer Woche immer noch nicht angeschaut? Dann gehen Sie dem nach. Denn vielleicht zahlt der Versicherer den Leihwagen nicht und der Klient hat es deshalb besonders eilig, seinen Wagen zurückzubekommen.

Diskutieren Sie in solchen Momenten nicht, ob und wer einen Fehler gemacht hat, sondern lösen Sie sein Problem. Fehler passieren, das weiß auch Ihr Gegenüber, aber dass Sie ihm schnellstmöglich aus der Bredouille helfen – das wird er sich merken.

Fehler zugeben

Sie haben etwas verbockt: Nichts ist so entwaffnend wie einen Fehler zuzugeben. Weitere Schuldzuweisungen laufen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Da ist mir ein Fehler passiert. Das geht auf mein Konto.“

Schweigen Sie in den Moment und hören Sie, was Ihr Gesprächspartner darauf sagt. Oft ist die Sache dann nämlich schon erledigt. Sonst machen Sie ein eigenes Angebot, denn kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen. Oder spielen Sie den Ball zum anderen: „Was schlagen Sie vor?“

Bei Bedarf eine Gesprächspause einlegen

Während derartiger Gespräche ist man selbst emotional involviert und tritt meist nicht als „coole Socke“ auf. Oder die Verhandlung steckt fest, Sie finden momentan keine gemeinsame Lösung. Bitten Sie um eine Unterbrechung des Gesprächs: „Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachdenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie morgen Vormittag nochmals anrufe?“

Bei Ihnen wie Ihrem Gesprächspartner kann der Zwist sacken. Sie können sich mit einem Kollegen beraten. Sie können entscheiden, über Ihren Schatten zu springen. Alles das macht Ihr Gegenüber auch. Die nächste Runde wird leichter.

Jens Gieseler

Der Autor ist freier Kommunikationsberater und Journalist.

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Beitragsrückerstattung · Regulierung
 
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