So (un)zufrieden sind Kunden mit ihrem Kfz-Versicherer

12.7.2018 – Die Kfz-Versicherer erreichen aus Kundensicht insgesamt relativ hohe Zufriedenheitswerte, wobei Direktversicherungs-Kunden etwas zufriedener mit ihrem Anbieter als Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz sind. Am besten schnitten laut einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität die Huk-Coburg bei den Filial- und die Cosmos bei den Direktversicherern ab. Weitere Ergebnisse: Jeder achte (16.) Kunde eines Filial- (Direkt-) Versicherers hat sich schon einmal über seinen Anbieter geärgert – am häufigsten wegen einer nicht zufriedenstellenden Schadenregulierung.

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Direktversicherungs-Kunden sind mit ihrem Autoversicherer ein Stück weit zufriedener als Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz (Filialversicherer). Dies ist ein recht überraschendes Ergebnis der Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2018“.

Für die Untersuchung hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) zwischen Februar und Juni im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV Kfz-Versicherungskunden online befragt. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.719 Kundenurteile zusammen (Filial: 2.710; Direkt: 1.009).

Kunden von Direktversicherern vergaben mit im Schnitt 75,4 von 100 möglichen Punkten eine „gute“ Bewertung. Auch die Filialversicherer erzielten ein „gut“, tendierten mit durchschnittlich 73,0 Punkten aber eher in Richtung „befriedigend“. Während sich auf Dreijahressicht betrachtet bei den Versicherern mit Vermittlernetz eine leicht zunehmende Tendenz abzeichnet, zeigt die Kurve bei den Direktversicherern eher nach unten.

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung flossen neben der Zufriedenheit in den drei Leistungsbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis (35 Prozent Gewichtung), Vertragsleistungen (25 Prozent) sowie Service (20 Prozent) auch erlebte Ärgernisse mit dem Autoversicherer sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft (jeweils zehn Prozent) ein.

Für die Bewertung in den Leistungsbereichen stand den Befragten eine fünfstufige Skala von -2 („sehr unzufrieden“) bis +2 („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen wurde der Kundenanteil mit negativen Erfahrungen herangezogen, für die Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Net Promoter Score.

Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden in eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 27 der 36 bewerteten Filial- sowie zehn der 15 bewerteten Direktversicherer zu.

Direktversicherungs-Kunden in allen Bereichen teils deutlich zufriedener

Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zeigten sich aktuell gut 82 (Vorjahr: fast 84) Prozent der Filial- und knapp 84 (88) Prozent der Direktversicherungs-Kunden „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“.

Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den Vertragsunterlagen sowie bei der Weiterempfehlung. Auch hier liegen die Bewertungen der Kunden von Kfz-Direktversicherern um jeweils rund zwei Punkte über denen der Kunden von Autoversicherern mit Vermittlernetz. Während es beim Service nur minimale Abweichungen gibt, schneiden die Direktversicherer in Sachen Ärgernisse deutlich besser ab als die Filialversicherer.

Bewertung Gesamt und Teilbereicht (Bild: Wichert)

Direktversicherungs-Kunden beklagen deutlich seltener Ärgernisse

So hat sich fast jeder achte Kunde eines Autoversicherers mit Vermittlernetz nach eigenem Bekunden bei seinem Anbieter schon einmal über etwas geärgert. Bei den Kfz-Direktversicherern war der Anteil mit rund einem Sechzehntel nur in etwa halb so hoch.

Die Spannbreite reicht bei den Filialversicherern von einem Zwanzigstel bei den Huk-Coburg Versicherungen bis zu fast einem Fünftel bei der Generali Versicherung AG. Bei den Direktversicherern liegt die Huk24 AG an der Spitze – hier hat nur rund jeder 33. Kunde schon einmal ein Ärgernis gehabt. Bei der Europa Versicherung AG war es immerhin jeder zehnte Kunde.

Worüber sich Kunden am häufigsten ärgern

Hauptgrund für ein Ärgernis ist eine nicht zufriedenstellende Schadenregulierung. Dies gab knapp jeder dritte Kunde eines Filial- und beinahe jeder zweite Kunde eines Kfz-Direktversicherers an.

Knapp dahinter an zweiter Stelle folgt bei den Versicherern mit Vermittlernetz eine zu hohe beziehungsweise eine Erhöhung der Prämie. Bei Direktversicherungs-Kunden war dies deutlich seltener Grund für ein Ärgernis (ein Siebtel der Nennungen – Rang drei der häufigsten Ärger-Gründe). Dies ist wenig überraschend, da Kfz-Versicherungen im Direktvertrieb meist über den niedrigeren Preis verkauft werden.

Genau umgekehrt verhält es sich bei der Bewertung des Bereichs Kundenservice. Hier hat sich nur knapp jeder sechste Filialversicherungs-Kunde (Rang drei der Ärgernisse) schon einmal geärgert, dafür aber mehr als jeder vierte Kunde eines Kfz-Direktversicherers (Platz zwei).

Gründe für Ärgernisse (Bild: Wichert)

Dies ist allerdings nicht auf unfreundliche Mitarbeiter zurückzuführen. Denn hier war der Anteil der verärgerten Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz mehr als vier Mal so groß wie bei den Direktversicherern. Allerdings bemängelt mit einem Siebtel ein fast doppelt so großer Anteil der Direktversicherungs-Kunden eine schlechte Erreichbarkeit.

Die Autoversicherer…

In der Gesamtwertung schnitten bei den Filialversicherern, wie schon im Vorjahr (VersicherungsJournal 14.6.2017, 3.6.2016), die Huk-Coburg Versicherungen am besten ab. Allerdings schrammte die Gruppe hauchdünn an dem „sehr guten“ Gesamturteil der beiden Vorjahre vorbei. In drei Teilbereichen erzielte sie die besten Ergebnisse, in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis landete sie auf Position 2 sowie beim Service auf Rang vier.

In diesen beiden Teilbereichen liegen die DEVK Versicherungen an der Spitze, die in der Gesamtwertung Position zwei belegen. Den Bronze-Rang sicherte sich die VHV Allgemeine Versicherung AG. Sie erzielte beim Preis-Leistungs-Verhältnis mit Rang sechs ihr schlechtestes und bei den Ärgernissen sowie der Weiterempfehlung mit der jeweils zweiten Position ihre beste Teilbewertung.

Filialversicherer (Bild: Wichert)

…mit den zufriedensten Kunden

Bei den Direktversicherern setzte sich die Cosmos Versicherung AG gegen die Konkurrenz durch. Dem Direktversicherer der Generali-Gruppe gelang es als einzigem Anbieter insgesamt, ein „sehr gutes“ Gesamturteil zu erzielen. Die Gesellschaft landete in fast allen Bereichen auf dem Spitzenplatz. Lediglich bei den Ärgernissen reichte es „nur“ zu Rang zwei.

Hier musste die Cosmos der Huk24 den Vortritt lassen, die insgesamt auf Position zwei liegt und in den Teilbereichen im schlechtesten Fall an fünfter Stelle (Service) landete. Rang drei geht an die Allianz-Tochter Allsecur Deutschland AG, die bestenfalls Position zwei (Preis-Leistungs-Verhältnis) und im schlechtesten Fall Platz vier (Ärgernisse) belegt.

Direktversicherer (Bild: Wichert)

Namentlich aufgeführt wurden nur diejenigen Anbieter, auf die mindestens 100 Nennungen entfielen. Alle anderen Gesellschaften wurden in der Kategorie „Sonstige“ zusammengefasst, die bei der Berechnung der Durchschnittswerte ebenfalls berücksichtigt wurde.

Für die Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2018“ wurde auch das Wechselverhalten von Autoversicherungs-Kunden untersucht (VersicherungsJournal 12.7.2018). Sie kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

Leserbriefe zum Artikel:

Herbert Fleischmann - Kunde sieht bei kleineren Mängeln darüber hinweg. mehr ...

 
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