So (un)zufrieden sind freie Vermittler mit den Maklerportalen

28.11.2018 – Wie Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter die elektronische Geschäftsabwicklung mit Versicherern beurteilen, hat das Marketing Research Team Kieseler mittels einer Befragung untersucht. Die Nutzung der Maklerportale nimmt weiter zu. Am beliebtesten ist das Portal der VHV Versicherungen. Den größten Verbesserungsbedarf sehen die Nutzer bei Übersichtlichkeit, Handhabung und Benutzerführung.

Unabhängige Vermittler sind im Schnitt bei 20 Maklerportalen als User registriert. Dies hat eine im Oktober durchgeführte Onlinebefragung von 200 Versicherungsmaklern und Mehrfachvertretern durch das Marketing Research Team Kieseler (MRTK) ergeben.

Dies entspricht einer Steigerung um rund ein Viertel im Vergleich zur Vorgängerbefragung von vor fünf Jahren (VersicherungsJournal 4.11.2013). Im Vergleich zur Untersuchung weitere drei Jahre zuvor (VersicherungsJournal 29.1.2010) ist die Zahl sogar um fast zwei Drittel gestiegen.

Dabei nutzen Vermittlerkleinbetriebe (mit nur einem Mitarbeiter) tendenziell weniger Maklerportale (Durchschnitt: knapp 15) als Unternehmen mit zwei oder mehr Mitarbeitern (im Schnitt rund 24 genutzte Portale).

Welche Funktionen angewendet werden

Ermittelt wurde im Rahmen der Untersuchung auch, welche Anwendungsfunktionen der Portale einerseits generell und andererseits am häufigsten genutzt werden. Generell am häufigsten – und zwar von allen Befragten – genutzt wird die Downloadfunktion von Dokumenten und Informationen.

Dahinter folgen „Produktinformationen“, „Kunden- und Vertragsverwaltung“ mit Anteilen von knapp über sowie „Onlinetarifrechner mit Antragsweiterleitung“, „Bearbeitungsstände Leistungen“ und „Ansprechpartner“ mit Anteilen von knapp unter 90 Prozent. Vergleichsweise selten genutzt werden die Funktionen „Social Media Newsroom“ und „Elektronische Unterschrift“.

Generell genutzte Funktionen (Bild: Wichert)

Nutzungsintensität

Die Downloadfunktion von Dokumenten und Informationen liegt auch an erster Stelle hinsichtlich der Nutzungsintensität (Antwortoptionen „(sehr) häufig“). Dahinter folgen um jeweils einen Rang besser als bei der generellen Nutzung „Kunden- und Vertragsverwaltung“ sowie „Onlinetarifrechner mit Antragsweiterleitung“. Erst an Position vier folgt hier die Funktion „Produktinformation“.

Abgeschlagen am unteren Ende der Rangliste finden sich die Funktionen „Elektronische Unterschrift“ sowie „Social Media Newsroom“ – wenn auch in umgekehrter Reihenfolge.

Häufig genutzte Funktionen (Bild: Wichert)

Die am häufigsten genutzten Maklerportale

In einem weiteren Schritt sollten die Befragten angeben, welche Maklerportale welcher Versicherungs-Gesellschaften sie „sehr häufig“ und „häufig“ nutzen (Mehrfachnennungen möglich). Auf den mit Abstand größten Anteil an Nennungen kamen die VHV Versicherungen, für die deutlich mehr als die Hälfte der Vertriebler votierte.

An zweiter Stelle folgen die Axa Versicherungen mit einem Anteil von knapp einem Drittel vor den R+V Versicherungen. Die Wiesbadener konnten fast jede fünfte Nennung auf sich vereinen. Die Positionen vier und fünf belegen die Haftpflichtkasse VVaG und die Allianz Versicherungen, wie jeweils rund jeder fünfte Befragte angab.

Meistgenutzte Portale (Bild: Wichert)

Mobil oder über das Smartphone werden Maklerportale allerdings nur von jedem zehnten unabhängigen Vermittler genutzt. Auch hier liegt die VHV in Front (fünf Prozent), gefolgt von der Swiss Life, der Axa, den Generali Versicherungen und den Kravag Versicherungen mit jeweils zwei Prozent Anteil.

Qualitätsanforderungen der Vermittler

Die Nutzungsintensität weist eine große Übereinstimmung mit der Qualitätsbeurteilung auf. Gefragt wurden die Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter, welche Unternehmen sie hinsichtlich der Funktionen für vorbildlich halten.

Aufgeführt waren hierzu die neun Einzelwertungen Kunden- und Vertragsverwaltung, Akquise- und Interessenpflege, Onlinetarifrechner mit Antragsweiterleitung, Produktinformationen, Vergleichsangebote, elektronische Unterschrift, Bearbeitungsstände Schäden, Bearbeitungsstände Leistungen sowie Downloads von Dokumenten und Informationen. Aus Sicht der jeweils „(sehr) häufigen“ Nutzer lag jedes Mal die VHV an der Spitze.

Die Axa gehörte in allen neun Bereichen zu den Top-Drei-Gesellschaften. Auf die Haftpflichtkasse traf dies in fünf und auf die Swiss Life in zwei Segmenten zu. Jeweils einmal unter den drei besten Anbietern landeten die Allianz und die Nürnberger Versicherungen.

Was sich Makler wünschen

Im Rahmen der Untersuchung wurden die Makler und Mehrfachvertreter zudem nach Ideen und Anregungen interviewt, wie die Maklerportale der Versicherungs-Unternehmen verbessert werden könnten.

Hier wünschten sich die Befragten in erster Linie Verbesserungen bezüglich der Übersichtlichkeit, Handhabung und Benutzerführung (Anteil: gut ein Fünftel). Potenzial sehen die Vertriebler auch in Sachen Standardisierung, Login und Schnittstellenanbindung, wie rund jeder Sechste angab. Bessere Inhalte sind etwa jedem achten Vermittler ein Anliegen.

Keine Verbesserungsvorschläge, beziehungsweise dass sie zufrieden seien, äußerten 50 Prozent der Nutzer den Marktforschern gegenüber.

Die Ergebnisse der Studie „Maklerportale im Maklermarkt – Nutzung der Funktionen und Analysen“ sind in einem 55-seitigen Powerpoint-Dokument zusammengefasst. Es kann direkt beim Marketing Research Team Kieseler kostenpflichtig erworben werden. Die Konditionen werden auf Anfrage per E-Mail oder Telefon 0162 2497777 genannt.

 
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