7.10.2013 (€) – Die Versicherungsaufsicht hat jetzt die europäischen Vorgaben zum Umgang mit Beschwerden bei Versicherern auf den Weg gebracht. Die neuen Vorschriften werden mit Beginn 2014 verbindlich. Dabei sollen nicht nur Beschwerden erfasst werden, die bei den Versicherungs-Unternehmen erfasst werden, sondern auch die, die bei gebundenen Versicherungsvermittlern (gemäß § 34d Absatz 4 Gewerbeordnung) eingehen.
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht hat jetzt die europäischen Vorgaben für notwendige Mindeststandards für die Beschwerdebearbeitung für Erstversicherer umgesetzt. Die neuen Vorschriften treten zu Beginn kommenden Jahres in Kraft, wobei die Versicherer erstmals bis zum 1. März 2015 der nationalen Aufsicht einen Beschwerdebericht für das Vorjahr übermitteln müssen.
In Diskussion mit dem GDV
Die deutsche Versicherungsaufsicht hat dazu die Sammelverfügung „Beschwerde-Managementfunktion und Beschwerdebearbeitung bei Versicherungs-Unternehmen" sowie ein damit zusammenhängendes Rundschreiben 3/2013 veröffentlicht. Die Bafin hatte zunächst Entwürfe zur Diskussion gestellt.
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. hatte vor überbordenden Vorschriften und Reglementierungen gewarnt, zumal man beim Beschwerdemanagement bereits auf gutem Weg sei. Zudem hatte sich der GDV dagegen ausgesprochen, dass auch Beschwerden gegen Versicherungsmakler in den Beschwerdebericht eingehen sollen, zumal diese im Lager des Kunden stünden (VersicherungsJournal 16.8.2013).
BaFin beschränkt Einbeziehung der Vermittler im Beschwerdebericht
Die BaFin folgte der Kritik des GDV und von Vermittlerverbänden. In dem Rundschreiben wird jetzt auf die Einbeziehung von gebundenen Vermittlern gemäß § 34d Absatz 4 GewO abgestellt. In den jährlich zu erstellenden Beschwerdeberichten für die BaFin wird jetzt erwartet, dass die Versicherungs-Unternehmen „ihre Einflussmöglichkeiten nutzen", um auch von Beschwerden Kenntnis zu erlangen, die sich gegen gebundene Vermittler richten.
„Nur so wird das Beschwerdeaufkommen vollständig abgebildet und die umfassende Beschwerde-Bearbeitung unabhängig davon gewährleistet, ob Beschwerden beim Vermittler oder beim Versicherungs-Unternehmen eingehen", heißt es in der BaFin-Verfügung.
Gutes Management ein Element des Verbraucherschutzes
Mit den neuen Mindestanforderungen strebt die BaFin an, dass ein bestimmtes Verbraucherschutzniveau für Versicherungsnehmer nicht unterschritten werden darf. „Der rechtlich korrekte und faire Umgang mit dem Kunden stellt einen wichtigen Aspekt des Verbraucherschutzes dar."
Versicherungs-Unternehmen sind gehalten, interne Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung festzulegen. Dabei ist die Geschäftsleitung für die Umsetzung und Überwachung der internen Leitlinien verantwortlich.
Bei der Definition des Beschwerdebegriffs gibt es Spielräume
Nicht ganz unproblematisch erscheint die Begriffsbestimmung der Beschwerde. Dem Rundschreiben zufolge gilt als Beschwerde, die von einer Person „geäußerte Unzufriedenheit im Hinblick auf den Versicherungsvertrag oder eine ihr gebotene Dienstleistung".
Die Unternehmen haben aber dennoch Spielraum für die eigene Abgrenzung der Beschwerden von anderen Vorgängen. Deshalb soll der jährliche Beschwerdebericht zunächst darlegen, welche Definition der Beschwerde dem Bericht zugrunde liegt.
Daneben sind in dem Bericht die Beschwerden je nach Versicherungszweig aufzuschlüsseln und der Bearbeitungsstand und die Bearbeitungsdauer anzugeben.
