Kundenwünsche werden online kaum berücksichtigt

29.10.2018 – Ein zentrales Thema der DKM war die Digitalisierung der Versicherungsbranche. Diskutiert wurde deren Auswirkungen auf Produkte und Service sowie die Bedeutung von Insurtechs. Aus dem analogen Konsument wird ein digitaler „Prosument“, hieß es auf einem der Vorträge. Denn er produziere die von ihm gekauften Produkte mittlerweile selbst mit. Lohnend ist auch ein Blick auf andere Märkte wie die USA oder China, die in der Technologieentwicklung bereits einige Schritte voraus sind.

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Auf der diesjährigen DKM in Dortmund trafen sich am Mittwoch und Donnerstag vergangener Woche Vertreter von Insurtechs und Universitäten sowie Versicherungsvermittler in verschiedenen Diskussionsrunden, um Auswirkungen der digitalen Revolution auf Kundenverhalten und Versicherungsprodukte zu erörtern (VersicherungsJournal 25.10.2018, 26.10.2018).

Konsument wird zum „Prosument“

Matthias Beenken (Bild: Winkel)
Matthias Beenken
(Bild: Winkel)

Professor Dr. Matthias Beenken von der Fachhochschule Dortmund hob hervor, dass im Zuge der Digitalisierung viele Aufgaben auf den Kunden übertragen worden seien. Der Versicherungsnehmer erfasse seine Antragsdaten online, beschreibe und fotografiere seine Schäden selbst und müsse am Ende auch noch Prämienrechnungen ausdrucken und die Überweisung online ausführen. Aus dem Konsument sei auch ein Produzent, kurz „Prosument“, geworden.

Die Auslagerung klappe aber nicht immer, gab Beenken zu bedenken. Frühe Insellösungen wie zum Beispiel reine Schaden-Apps wurden von Prosumenten nicht angenommen. „Zu hoch waren die Hürden in einer Unfallsituation wie Herunterladen der App und nicht verfügbare Zugangsdaten“, erklärte Beenken.

Auch vor dem Abschluss zeigt sich ein deutlicher Trend zur Verlagerung der Beratung. „Ropo-Kunden“ (Research online, Purchase offline) informieren sich zwar im Netz, schließen ihre Versicherung aber weiterhin beim Vermittler ab.

Ihr Anteil beträgt laut einer Studie, die die Gesellschaft für Konsumforschung SE (GfK) im Auftrag des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. durchgeführt hat, 53 Prozent aller Versicherungskunden. Damit müssen sie eigentlich die Lieblinge der Vermittler sein, denn sie kommen bereits informiert in die Agentur.

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Mangelhafte Umsetzung bei IDD

Kritisch sieht Beenken die mangelhafte Umsetzung des § 20 der EU-Vermittlerrichtlinie (IDD) in die deutsche Online-Vertriebspraxis. In der IDD sei gefordert, dass Kunden nach ihren Wünschen und Bedürfnissen gefragt werden und der Vermittler ein Produkt anbietet, das diesen entspreche. Fakultativ sei nur die Beratung, das heißt Begründung, warum das vorgeschlagene Produkt den Wünschen des Kunden am besten entspreche.

Praxis sei laut Beenken in Deutschland aber, dass Kunden bei Online-Abschlüssen auf Auskunft wie auch Beratung verzichten. Auch die eigentlich obligatorischen Fragen nach den Wünschen des Kunden fielen damit weg; ein „Armutszeugnis für Versicherer“, so Beenken.

Digitalisierung sei eigentlich eine Chance, dem Kunden neu auf Augenhöhe zu begegnen und das eher schlechte Image der Branche zu verbessern, ist Beenken optimistisch. Verbraucher würden selbstbestimmter als bisher Vermittler und Versicherer in ihr digitales Netzwerk aufnehmen – oder auch nicht. „Notwendig ist ein geändertes Rollenverständnis der Beteiligten in digitalen Ökosystemen“, forderte Beenken.

Produktinnovationen aus Übersee

Moritz Finkelnburg (Bild: Winkel)
Moritz Finkelnburg (Bild: Winkel)

Dr. Moritz Finkelnburg, Akademischer Direktor für den Bereich Versicherungen an der Goethe Business School, gab am zweiten Tag der DKM einen Überblick über die internationale Insurtech-Szene und seine persönlichen Favoriten.

In den USA seien Lemonade Inc. und Trov für situative Deckungen, Metromile für Telematik und der Insurtech-Krankenversicherer Oscar besonders erfolgversprechend.

Zahlreiche dieser US-Start-ups hätten Verbindungen nach Israel und ließen dort vor allem entwickeln. In Israel komme technologische Kompetenz und Personal zum Beispiel für Drohnentechnologie und digitale Bildauswertung vor allem von der israelischen Armee, während das Marketing für die damit aufgerüsteten Versicherungsprodukte in den USA stattfinde, erklärte Finkelnburg.

Dropin Inc., ein Anbieter von Drohnentechnologie, setze in den USA bereits über 4.000 Drohnen nach diesem Konzept ein. Das Technologieunternehmen ist spezialisiert auf die Unterstützung von Versicherern bei der Schadenregulierung mittels derartiger technischer Lösungen.

Riesiger Verbrauchermarkt in China

Finkelnburg zeigte sich begeistert von den fast unbegrenzten Möglichkeiten in China, was Kundenzahl und Finanzierungvolumina angeht. Der chinesische Verbrauchermarkt wird von wenigen Schwergewichten dominiert.

Zhong An Insurance, ein Joint Venture der IT-Firmengruppe Alibaba Group, der Ping An Insurance und des Internetkonzerns Tencent, hat nach eigenen Angaben mit einer Finanzierung von 930 Millionen US-Dollar bereits 450 Millionen Kunden gewonnen. Wesure, eine weitere Tochter von Tencent, nutzt als Vertriebskanal das von über einer Milliarde Nutzern verwendete Wechat.

„Bei Chatbot-Technologie ist China weltweit am weitesten fortgeschritten“, stellte Finkelnburg heraus. KITT AI arbeitet beispielsweise daran, auch Dialekte, Umgangssprache und Akzente zu verstehen. Nicht ganz unwichtig bei über 300 Sprachen und Dialekten, die in der Volksrepublik gesprochen werden.

Einerseits für nützlich in der Produktentwicklung, andererseits für bedenklich hält Finkelnburg die Möglichkeit, persönliche Daten in China praktisch unbegrenzt zu nutzen.

 
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