WERBUNG

Jetzt das erste Nach-Lockdown-Gespräch nutzen

7.6.2021 – Es ist eine Herausforderung, den Kunden beim ersten direkten Gespräch nach den vielen Monaten ein besonderes Beratungs- und Serviceerlebnis zu bieten. Auf einstudierte Dialoge etwa zur Bedarfsermittlung haben Kunden wenig Lust. Zudem hat die Geduld gelitten. Was mit Empathie und Humor gesagt wird, bleibt besser in Erinnerung. Führungskräfte sollten mit gutem Beispiel vorangehen.

Homeoffice, Kontaktbeschränkungen, geschlossene Ladengeschäfte – über Monate fanden die meisten Gespräche nur noch telefonisch, virtuell oder gar nicht statt. Immer mehr Menschen saßen immer länger vor Bildschirmen. Haben diese Erfahrungen die Erwartungen der Kunden an das nächste persönliche Offlinegespräch mit ihrem Vermittler verändert?

Das erste direkte Gespräch empathisch gestalten

Ralph Lange (Bild: Marc Fippel)
Ralph Lange (Bild: Marc Fippel)

„Vielen Menschen ist der Wert eines nicht durch Technik geprägten Gesprächs bewusst geworden. Deshalb ist jetzt ein guter Zeitpunkt, die Gesprächsroutinen zu verlassen und auf einen feinen empathischen Dialog zu setzen“, meint der Vertriebscoach Ralph Lange, Leiter des Trainernetzwerks Top-Perform.

Er sieht es als Herausforderung an, den Kunden beim ersten direkten Gespräch nach den vielen Monaten ein besonderes Beratungs- und Serviceerlebnis zu bieten. Dazu sollte ein Berater überlegen, was sich die Menschen nach Bildschirm-Shopping, virtuellen Round Tables, langen Internetsurfabenden oder Telefonberatung wünschen.

Laut Psychologen und Umfragen steht „Essen gehen mit Freunden“ hoch im Kurs. Im vertrauten, wieder größeren Kreis die alte Nähe herstellen. Das Gegenüber mit allen Sinnen wahrnehmen. Zwanglos reden. Lachen über Anekdoten, die der Lockdown mit sich brachte. Fragen, wer sich inzwischen einen Hund angeschafft oder seinen Pflanzenbestand drastisch erweitert hat.

Die Geduld der Kunden hat gelitten

Übertragen auf die nächste Begegnung mit dem Versicherungsvermittler bedeutet dies für Ralph Lange, dass Kunden zwar weiterhin eine fundierte sachlich-fachliche Beratung erwarten – so wie ein exzellentes Mahl.

„Auf einstudierte Dialoge etwa zur Bedarfsermittlung oder Einwandbehandlung hatten Kunden aber schon vor der Pandemie kaum noch Lust. Was die Menschen hingegen anspricht – das bestätigen unsere Erfahrungen aus Hunderten von Servicetrainings – ist das persönliche Gespräch auf Augenhöhe, ein empathischer, ja humorvoller Dialog.“

Zu beachten ist außerdem, dass Geduld und Disziplin wahrscheinlich gelitten haben. Zudem dürften sich die Kunden – Dank der digitalen Kanäle – noch mehr Vor- oder Halbwissen angeeignet haben, manchmal aber dadurch ratlos und überfordert sein. Besser Zuhören lautet deshalb ein Gebot der Stunde, um die Befindlichkeit des Gegenüber einschätzen zu können.

Superhelden sind in der Beratung nicht gefragt

„Kunden brauchen in der Beratung tatsächlich keine Superhelden, sondern ein Gegenüber, das in der Lage ist, sich in ihre Situation und Motivlage einzufinden, ihre Lage emotional zu spiegeln und authentisch, bisweilen humorvoll darauf zu reagieren. Dazu braucht es nicht nur Sach- und Menschenkenntnis, sondern auch Empathie“, erklärt Lange weiter.

Er plädiert dafür, den vertrauten Gesprächsrahmen gelegentlich zu verlassen und etwas auszuprobieren. Denn erinnert und weitererzählt werde Überraschendes, etwa ein feinsinnig-humorvoller Gesprächseinstieg, eine aufmerksame Bemerkung oder ein ehrlich gemeintes, spezifisches Lob.

Tipps für Vermittler, Agentur- oder Vertriebsleiter

Erhöhen Sie jetzt nicht einfach nur den Verkaufsdruck. Selbst Schnäppchenjäger wollen mehr als nur das preislich günstigste Angebot – und sie handeln als Menschen immer aus unterschiedlichen Motiven.

Besprechen, klären und schulen Sie im Team, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ihren eigenen Sorgen und Unsicherheiten und jenen der Kunden umgehen sollen.

Üben Sie, Emotionen im Kundengespräch besser zu erkennen und aufzugreifen.

Suchen Sie die richtige Balance aus Nähe und Distanz zum Kunden.

Trauen Sie sich! Sorgen Sie für eine Atmosphäre, die das Ausprobieren einer neuen Gesprächshaltung und mehr emotionale Nähe ermöglicht.

Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Der empathische Wandel passiert von oben nach unten.

Überraschendes steigert die Gesprächsqualität

Überraschungen für ihre Mitarbeiter haben sich mutige Unternehmen oder Vorgesetzte auch während des Lockdowns einfallen lassen. So wurden Videokonferenzen beispielsweise durch „tierische“ Teilnehmer wie blökende Schafe oder Papageien bereichert. Aus gutem Grund – das zeigten Fernsehberichte: Erstaunen, Ungläubigkeit, Lachen, Entsetzen oder Überraschung spiegelten sich in den Gesichtern der menschlichen Teilnehmer.

Nach der Episode lächelten alle. Dass sich die Anspannung gelegt hatte, war quasi zum Greifen. Locker ging das Meeting weiter, wodurch die Gesprächsqualität quasi automatisch anstieg.

Solche Merkwürdigkeiten sind gleichfalls geeignet, sie mit den Kunden zu teilen. „Denn was sich beim empathischen Verkaufen ändert, ist die innere Haltung“, weiß Experte Ralph Lange.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Gewerbeordnung · Marktforschung · Mitarbeiter · Technik · Verkauf · Versicherungsvermittler
 
WERBUNG
WERBUNG
Werben im Extrablatt

Mit einer Anzeige im Extrablatt erreichen Sie mehr als 13.000 Menschen im Versicherungsvertrieb, überwiegend ungebundene Vermittler. Über die Konditionen informieren die Mediadaten.

VersicherungsJournal in Social Media

Besuchen Sie das VersicherungsJournal auch in den sozialen Medien:

  • Facebook – Ausgewähltes für den Vertrieb
  • Twitter – alle Nachrichten von VersicherungsJournal.de
  • Xing – über den Verlag
  • Xing News – Ausgewähltes zu Karriere und Unternehmen
WERBUNG
Mehr Umsatz durch professionelle Kundenpflege

Ob Kundenzeitung, Homepage oder Newsletter – durch regelmäßige Fachinformationen bieten Sie Ihren Kunden echten Nutzen.
Sie haben keine Zeit dafür? Die Autoren des VersicherungsJournals nehmen Ihnen das Schreiben ab.

Jetzt auch für Ihren Social Media Auftritt.

Eine Leseprobe und mehr Informationen finden Sie hier...

Ihr Wissen und Ihre Meinung sind gefragt

Ihre Leserbriefe können für andere Leser eine wesentliche Ergänzung zu unserer Berichterstattung sein. Bitte schreiben Sie Ihre Kommentare unter den Artikel in das dafür vorgesehene Eingabefeld.

Die Redaktion freut sich auch über Hintergrund- und Insiderinformationen, wenn sie nicht zur Veröffentlichung unter dem Namen des Informanten bestimmt ist. Wir sichern unseren Lesern absolute Vertraulichkeit zu. Schreiben Sie bitte an redaktion@versicherungsjournal.de.

Allgemeine Pressemitteilungen erbitten wir an meldungen@versicherungsjournal.de.

WERBUNG
Wie erklär‛ ich‛s meinem Kunden

Kunden gewinnen mit Vorträgen

Gesetze und Fachchinesisch gibt es genug.
Ein Ratgeber des Versiche-
rungsJournals zeigt, wie Sie in Kundenveranstaltungen durch Vorträge überzeugen.

Mehr Informationen erhalten Sie unter diesem Link...

Diese Artikel könnten Sie noch interessieren
23.4.2015 – Die Vema e.G. hat auf ihrem Jahreskongress eine neue Kontaktbörse vorgestellt, die Schlagkraft der Berufsverbände diskutiert und „die besten Maklerbetreuer“ ausgezeichnet. mehr ...
 
31.3.2014 – Ist die Rente mit klassischen Garantien ein Auslaufmodell? Was ändert sich in Komposit? Welche Rolle spielen künftig Vertriebskosten? Das VersicherungsJournal Extrablatt 1|2014 hat Versicherer, Pools und Großvertriebe über ihre Einschätzung zu künftigen Trends befragt. mehr ...
 
25.7.2011 – Heute ist das neue VersicherungsJournal Extrablatt erschienen, das sich aus aktuellem Anlass mit Themen rund um die Lebensversicherung beschäftigt. mehr ...
 
28.7.2008 – Das neue VersicherungsJournal Extrablatt ist unter dem Titel „Wie der Vertrieb wieder in Schwung kommt“ erschienen und ab sofort auch online verfügbar. mehr ...
 
2.2.2021 – Die aktuelle Trägerbefragung des Arbeitsministeriums zeigt einen Zuwachs von Hunderttausenden Versicherten und deutliche Trends bei den Durchführungswegen. Außerdem beleuchtet der Bericht, welche Rolle die Riester-Förderung in der bAV spielt. (Bild: Pixabay, CC0) mehr ...
 
17.12.2020 – Bei Erstkontakten über das Internet kann man sich Interessenten oft besser und authentischer präsentieren als über das Telefon. Wie man Vertrauen in die eigene Kompetenz weckt und Leads richtig ausschöpft, erklärt der Experte für Onlineberatung Jan Helmut Hönle. (Bild: Alexey Testov) mehr ...
 
18.11.2020 – Den Auswirkungen der Coronakrise auf die Haltung von Arbeitgebern und Mitarbeitern zur Betriebsrente ist eine Aon-Umfrage nachgegangen. Bei der Wahl der Auszahlungsvarianten gibt es klare Prioritäten unter drei Optionen. (Bild: Pixabay CC0) mehr ...
WERBUNG