Hier liegen die größten Defizite bei der Schadenregulierung

5.3.2019 – Auf eine gute Erreichbarkeit der Ansprechpartner bei den Versicherungs-Unternehmen sowie ein nachvollziehbare Regulierungs-Entscheidung beziehungsweise -begründung legen unabhängige Vermittler bei der Schadenregulierung in gewerblichen Kompositgeschäft den größten Wert. Als gravierendste Defizite haben die Makler und Mehrfachvertreter die Dauer der Regulierung und die Erreichbarkeit der Ansprechpartner ausgemacht. Dies sind zentrale Ergebnisse der Asscompact Trends I/2019.

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Unabhängige Versicherungsvermittler sehen den größten Mangel der gewerblichen Kompositversicherer in der Regulierungsdauer. Dies zeigt die aktuelle Auflage I/2019 der quartalsweise von der BBG Betriebsberatungs GmbH und der IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH erhobenen Studie Asscompact Trends.

Die Nettostichprobengröße wird mit 387 Versicherungsmaklern und Mehrfachvertretern angegeben. Durchgeführt wurde die Befragung im Januar. Als Sonderthema wurde die „Schadenregulierung im gewerblichen Schaden-/Unfallgeschäft“ unter die Lupe genommen.

Wo Vermittler die größten Defizite sehen

Mehr als sieben von zehn Befragten sehen in dem oben genannten Leistungsmerkmal „(sehr)“ große“ Defizite bei den Anbietern. Knapp zwei Drittel bemängeln zudem die Erreichbarkeit der Ansprechpartner.

Mehrheitlich kein gutes Bild geben die Versicherungs-Gesellschaften aus Sicht der unabhängigen Vermittler auch bei der Transparenz im Schadenregulierungs-Prozess, bei der Schadenkorrespondenz, bei den Reaktionszeiten, beim Telefonservice sowie bei der Regulierungs-Entscheidung und -begründung.

Ein Dorn im Auge sind den Vermittlern auch wechselnde Ansprechpartner aufseiten der Anbieter. Diese Merkmale werden von etwa 62 bis rund 53 Prozent der Befragten als defizitär bezeichnet. Auf der anderen Seite sieht nur etwa jeder Dritte die effektive Schadenabwehr im Sinne des Kunden als problematisch an.

Regulierungsdefizite Komposit Gewerbe (Bild: Wichert)

Regulierungsdauer wird deutlich schlechter beurteilt

Auffällig ist, dass sich ein meist deutlich größerer Anteil unzufrieden mit den einzelnen Prozessschritten der Regulierung zeigt als in der privaten Schaden-Unfallversicherung (VersicherungsJournal 10.12.2018).

Im Vergleich zu der Befragung aus dem Jahr 2017 ist zudem eine deutliche schlechtere Beurteilung der Vermittler zu beobachten. So ist etwa der Anteil derjenigen Befragten, für die die Regulierungsdauer ein Defizit darstellt, um fast zwei Drittel größer geworden.

Was Vermittlern am wichtigsten ist

Gefragt nach der persönlichen Wichtigkeit dieser Merkmale zeigt sich eine andere Reihenfolge.

Hier liegen die Erreichbarkeit und Fachkompetenz der Ansprechpartner, die Regulierungs-Entscheidung und -begründung, das unkomplizierte Einreichen von zur Regulierung benötigten Unterlagen, die Reaktionszeiten und eine einfache Schadenaufnahme an der Spitze. Die Zustimmungswerte bewegen sich zwischen 99 und 97 Prozent.

Allerdings halten nur gut drei von vier Vermittlern gleichbleibende persönliche Ansprechpartner für „(sehr) wichtig“. Lediglich etwa vier von zehn Befragten nannten in diesem Zusammenhang die Assistanceleistungen.

Problemfelder

In einem weiteren Schritt haben die Studienautoren die Wichtigkeit in Relation zu den Defiziten gesetzt. „Die entstandene Vier-Felder-Matrix lässt eine Kategorisierung der Defizite zu. Besonders interessant sind diejenigen Merkmale, die als wichtig eingestuft werden und gleichzeitig ein größeres Defizit aufweisen“, heißt es in der Studiendokumentation.

In dieses Feld fallen die Erreichbarkeit der Ansprechpartner, rasche Reaktionszeiten eine kurze Regulierungsdauer sowie die Regulierungs-Entscheidung und -begründung.

Nicht so ins Gewicht fallen folglich diejenigen Merkmale, die als vergleichsweise unwichtig eingeschätzt werden und wo es eher keine größeren Probleme gibt. Hierzu gehören die Assistanceleistungen, die effektive Schadenabwehr im Sinne des Kunden und der Service am Telefon. Hier gibt es keine signifikanten Unterschiede im Vergleich zum Privatkundengeschäft.

Asscompact Trends 1/2019 (Bild: Asscompact)
Asscompact Trends 1/2019 (Bild: Asscompact). Zum Vergrößern Bild klicken.

Brief hat weitgehend ausgedient

Die befragten Vermittler wollen fast durch die Bank auch über die Schaden-Korrespondenz zwischen Versicherer und Kunde informiert werden. Der bevorzugte Kommunikationskanal für Informationen der Anbieter ist die E-Mail (Anteil: 95 Prozent).

Nur jeweils knapp vier von zehn Befragten nannten die Kanäle „Telefon“ beziehungsweise „Extranet/ Maklerportal“. Der Brief hat als Kommunikationskanal weitgehend ausgedient: Über diesen Weg möchte nicht einmal mehr jeder elfte Makler und Mehrfachvertreter kontaktiert werden.

Weitere Studiendetails

Weitere Ergebnisse: Den unabhängigen Vermittlern ist bis auf ganz wenige Ausnahmen die Qualität der Schadenregulierung im Kontext der Weiterempfehlung des Versicherers beziehungszeise der zukünftigen Geschäftsbeziehungen mit dem Versicherer „(sehr) wichtig“.

Zudem sehen sich fast neun von zehn Vermittlern beim Begleiten von Regulierungen selbst in der Pflicht. Darüber hinaus halten mehr als drei von vier Befragten die Schadenabwicklung für eine gemeinsame Aufgabe von Vermittlern und Versicherern.

Die 166-seitige Studie „Asscompact Trends I/2019“ kann für 1.547 Euro inklusive Mehrwertsteuer (Preisnachlass bei Jahresabonnement) bei Florian Stasch per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575838 bestellt werden.

 
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