Enge Grenzen für telefonische Kundenbetreuung

18.10.2019 – Anrufe eines Versicherungsmaklers, die auch der Überprüfung einer Wechselwilligkeit des Kunden dienen und in deren Rahmen bei Bedarf ein neues Angebot unterbreitet werden, gelten als Werbung. Sie sind ohne eine schriftliche Einverständniserklärung des Kunden verboten, so das Oberlandesgericht Düsseldorf in einem Urteil vom 19. September 2019 (15 U 37/19).

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Der Entscheidung lag der Fall eines Versicherungsmaklers zugrunde, der einen Kunden telefonisch auf ein neues Angebot hingewiesen hatte. Der Versicherungsnehmer sah darin einen unerlaubten Werbeanruf im Sinne des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und ließ den Anrufer abmahnen.

Unzumutbare Belästigung

Der fühlte sich zu Unrecht beschuldigt. Denn als Versicherungsmakler sei er gesetzlich zur Betreuung seiner Mandanten verpflichtet. Das schließe auch Erkundigungen zur Kundenzufriedenheit sowie das Unterbreiten neuer Angebote ein. Einer schriftlichen Einverständniserklärung des Versicherungsnehmers habe es daher nicht bedurft.

Doch dem wollten sich weder das in der ersten Instanz mit dem Fall befasste Düsseldorfer Landgericht noch das Oberlandesgericht der Stadt anschließen. Beide Gerichte hielten die Abmahnung für gerechtfertigt.

Nach Ansicht der Richter ist grundsätzlich von einer unzumutbaren Belästigung von Verbrauchern im Sinne des UWG auszugehen, wenn diese ohne eine ausdrückliche vorherige Einwilligung angerufen werden.

Begriff der Werbung geht weit

Denn nach den Richtlinien der Europäischen Union sei Werbung „jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen, einschließlich unbeweglicher Sachen, Rechte und Verpflichtungen zu fördern“.

Dazu genüge es, wenn im Rahmen eines bestehenden Vertragsverhältnisses die Fortsetzung oder Erweiterung der Vertragsbeziehung angestrebt werde. Das sei zum Beispiel der Fall, wenn es um die Versicherung eines weiteren Risikos oder die Erhöhung der Versicherungssumme gehe.

Ein Werbezweck liege aber auch dann vor, wenn ein Anruf bloß mittelbar das Ziel verfolge, den Absatz oder Bezug von Waren oder Dienstleistungen zu fördern, zum Beispiel mittels eines Anrufs zu dem Zweck, die Aufmerksamkeit des Verbrauchers auf ein bestimmtes Produkt zu lenken.

Betreuungspflicht nicht behindert

Dazu gehörten nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs auch Anfragen zur Kundenzufriedenheit. Denn sie dienten dazu, Klienten zu behalten und damit künftige Geschäftsabschlüsse zu fördern.

Nach Überzeugung der Richter behindert all das den abgemahnten Versicherungsmakler auch nicht in der Erfüllung seiner gesetzlichen Verpflichtung zur Nachbetreuung seiner Mandanten.

Denn er habe diese in Einklang mit dem Wettbewerbsrecht zu erfüllen. Das bedeute, dass einen Versicherungsvermittler etwaige versicherungsrechtliche Betreuungspflichten nicht von den gleichrangigen gesetzlichen Pflichten aus dem UWG befreien.

Kein Anruf ohne ausdrückliche Einwilligung

„Kommt er seiner (etwaigen) auf versicherungs-rechtlicher Basis beruhenden Betreuungspflicht nach, indem er den Kunden telefonisch kontaktiert, darf er diese telefonische Kontaktaufnahme gemäß § 7 Absatz 2 UWG nur dann für eine (mittelbare) Werbung nutzen, wenn er zuvor eine ausdrückliche Einwilligung des Kunden eingeholt hat“, heißt es dazu in der Urteilsbegründung.

Ein Vermittler habe daher die Wahl, sich derartige Anrufe entweder vorher schriftlich durch seine Mandanten genehmigen zu lassen oder aber einen anderen Weg der Kommunikation zu wählen. Dazu enthalte die Datenschutzerklärung des abgemahnten Maklers keine ausreichende Regelung.

Die Entscheidung steht im Wortlaut auf dieser Internetseite zur Verfügung.

Leserbriefe zum Artikel:

+Silvia Jargon - Solche engen Auslegungen des Datenschutzes sind zu überprüfen. mehr ...

Peter Schramm - Maklerverbände unterstützen bei der rechtssicheren Gestaltung. mehr ...

Michael Jahn - Der Makler ist schuld, egal was er tut oder nicht tut. mehr ...

Peter Schramm - Normal ist das Vertrauensverhältnis zum Makler. mehr ...

Christoph Ledel - So etwas ist blanker Unsinn. mehr ...

Schlagwörter zu diesem Artikel
Datenschutz · Kundenzufriedenheit · Versicherungsmakler · Versicherungsvermittler · Werbung
 
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