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Digitale Transformation: Warum Sie noch heute kündigen sollten

19.7.2021 – Die IT-Abteilungen der Versicherer entwickeln oft an den wahren Bedürfnissen der Kunden und Vertriebspartner vorbei, schreibt Martin Gräfer, Vorstandsmitglied der Versicherungsgruppe die Bayerische, in seinem Gastbeitrag. Die Perspektive und Bedürfnisse der Kunden müssten aber den digitalen Wandel anleiten. Dieser soll nicht in Konkurrenz zu den Vertriebspartnern vonstattengehen, sondern mit ihnen gemeinsam.

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Ja, Sie haben richtig gelesen: Setzen Sie sich an Ihr Kündigungsschreiben. Vertrödeln Sie Ihre letzten Arbeitstage mit Netflix oder planen Sie Ihre Auszeit auf den Bahamas. Wenn Sie dann braungebrannt nach sechs Wochen zurückkommen, ist all Ihr Expertenwissen hoffentlich unter der karibischen Sonne dahingeschmolzen. Der perfekte Zeitpunkt, um eine neue Versicherung abzuschließen.

Okay, seien wir etwas nachgiebiger mit uns. Vielleicht reicht auch ein wenig Gedankenakrobatik, um unsere professionelle Versicherungsbrille abzulegen und in die Rolle unseres Kunden zu schlüpfen. Denn nur so werden wir die digitale Transformation zum Erfolg führen – auch ohne Kündigung und Insel-Auszeit.

Nicht in jeder digitalen Hülle steckt ein digitaler Kern

Martin Gräfer (Bild: die Bayerische)
Martin Gräfer (Bild: die Bayerische)

Nach einigen Jahren im Dornröschenschlaf hat die Versicherungsbranche die digitale Transformation zuletzt energisch vorangetrieben. Gerade rechtzeitig, um uns glimpflich durch eine der größten Krisen der Nachkriegsgeschichte zu manövrieren.

Doch nicht in jeder digitalen Hülle steckt ein digitaler Kern. Bei all den Fortschritten haben wir es in vielen Fällen immer noch mit einer Art Scheindigitalisierung zu tun. Ein Beispiel: Online-Abschlüsse oder Self-Services, die im Hintergrund immer noch manuell abgearbeitet werden – und somit lange Wartezeiten nach sich ziehen. Wartezeiten, für die der Kunde in Zeiten von Amazon und Co. zu Recht immer weniger Verständnis aufbringt.

Zugleich ist nicht alles sinnvoll, nur weil es digital ist. Nicht selten entwickeln die IT-Abteilungen an den wahren Bedürfnissen der Kunden und auch der Vertriebspartner vorbei. Denn wohin uns die digitale Transformation führt, entscheidet am Ende der Kunde. Und dessen Perspektive sollten wir dringend öfters einnehmen.

Was bewegt Kunden und Vertriebspartner?

Um die Perspektive und die Bedürfnisse der Kunden zur zentralen Richtschnur des Wandels zu machen, braucht es einen aktiven Austausch. Bei der Versicherungsgruppe die Bayerische lernen wir im Rahmen eines regelmäßigen Austauschs mit Nutzern über ihre Erfahrung sowie durch Anwendungstests, was Kunden bewegt und wie wir ihren Bedürfnissen noch besser entgegenkommen können.

Neben dem direkten Kundenfeedback liefern uns die Perspektiven aus Innendienst und Vertrieb entscheidenden Input. Welche internen Veränderungsprozesse müssen wir anstoßen? Im regelmäßigen Austausch mit unseren Vertriebspartnern hören wir zunächst zu, mit welchen Herausforderungen unsere Partner im Kontakt mit den Kunden konfrontiert werden.

Anschließend erarbeiten wir konkrete Anwender-Erfahrungsberichte, die uns direkt in die Lage unserer Vertriebspartner und deren Kunden versetzen. Am Ende dieses Prozesses muss jeweils eine Lösung stehen – seien es neue digitale Tools und Produkte, die Verbesserung von Prozessen oder auch die Vermittlung von Kompetenzen.

Kein digitaler Wandel ohne kulturellen Wandel

Keine Veränderung ohne Menschen, die sie gestalten. Bei unserer digitalen Transformation setzen wir daher immer auch auf die Befähigung unserer Kolleginnen und Kollegen in Innendienst und Vertrieb. Denn nur wenn wir uns alle gemeinsam auf den Kunden einschwören, kann ein ganzheitlicher Wandel gelingen. Mit „die Bayerische goes Amazon“ haben wir uns deshalb den Benchmark für Kundenfokussierung zum Vorbild erkoren.

Um ein digitales Mindset zu entwickeln, das zu uns passt und von jedem Mitarbeitenden auch wirklich gelebt wird, setzen wir auf agile Organisationsstrukturen und crossfunktionale Teams. Somit vereinen wir ein diverses Spektrum an Kompetenzen, Perspektiven und Erfahrungen, um gemeinsam Lösungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen unserer Kunden auch wirklich nahekommen.

Beweisen müssen sich aber auch diese in der Praxis. Welches Urteil die Kunden letztlich über unsere Ideen fällen, zeigen uns regelmäßige Retrospektiven und Feedbackrunden.

Wiederum sind der digitale und der kulturelle Wandel nur Elemente unseres größeren Transformations-Puzzles. Dieses umfasst Themen wie Führerschaft oder das Internet der Dinge ebenso wie Produkt- und Service-Innovationen. Und da niemand alles allein machen kann, bilden auch Kooperationen einen wichtigen Teil unserer Strategie. Am Ende zahlen alle Bereiche auf unser Ziel ein: Das Versichern durch Vorsorge und Prävention vielleicht sogar überflüssig zu machen.

Kunden das Amazon-Lächeln ins Gesicht zaubern

Kundennah wie Amazon sein – Marketing-Slogan oder Vision mit Substanz? Wir sehen die Erfüllung dieses Versprechens als Reise, die wir etappenweise zurücklegen. Denn Flügel haben wir zum Reisen leider keine. Dafür jedoch strategische Tools, die Kunden das vielgerühmte Amazon-Lächeln ins Gesicht zaubern sollen. Zentral dafür: Echte Mehrwerte schaffen. Für Kunden und Vertriebspartner.

Beispiel Kundenmanager: Dessen Ziel ist es, dem Kunden ein umfangreiches digitales Erlebnis zu bieten und die Interaktion mit uns so komfortabel und schnell wie möglich zu gestalten. Und das nicht in Konkurrenz zu den Vertriebspartnern, sondern mit ihnen gemeinsam an Bord.

Beispiele gefällig? Die persönliche Kommunikation zwischen Kunden und Vermittler bleibt elementar. Doch anstatt wie zuvor separate Mails schreiben zu müssen, können Vertriebspartner ihren Kunden Anträge und Verträge direkt über das Tool zur Verfügung stellen. Die Anzeige des persönlichen Ansprechpartners verbindet den Kunden in wenigen Klicks mit seinem Vertriebspartner und beugt dem Kontaktverlust vor.

Indem der Kunde seine diversen Versicherungspolicen in das Tool hochlädt, erhält der Vermittler wertvolle Einsichten und Ansatzpunkte für eine weiterführende, ganzheitliche Beratung. Im Schadenfall versorgt er seinen Kunden einfach mit dem passenden, vorausgefüllten Schadenformular – und erspart sich und dem Kunden lästige Bürokratie und zeitintensive Rückfragen.

Gezielte Datenanalyse betreiben

Echten Mehrwert für den Vertrieb bietet auch ein neues digitales Kennzahlensystem, das Vermittler zur gezielten Datenanalyse nutzen können.

Dieses erlaubt unseren Partnern perspektivisch einen tiefen Blick in unseren Maschinenraum, um in ihrem Kundenstamm kontinuierliche Optimierungspotenziale heben zu können. Ein weiterer Baustein, um die Beratung noch gezielter auf die Bedürfnisse und Anforderungen jedes Kunden anpassen zu können – und mögliche Versorgungs- und Versicherungslücken frühzeitig zu identifizieren.

Beispiele wie diese sprießen quer durch das Haus aus dem Boden. Und das, weil wir Mitarbeitende fördern und dazu animieren, selbst zum Wohle des Kunden eigene Konzepte und Ideen voranzutreiben.

Was wünschen Sie sich von Ihrem Versicherer? Wir meinen: Schnelligkeit, Komfort, eine maßgeschneiderte persönliche und digitale Beratung sowie faire Produkte bilden das Zentrum des aktuellen Wandels. Unsere Partner im Vertrieb sehen wir als Verbündete und Schrittmacher dieser Entwicklung – nicht als Hemmnis. Am Ende zählt das Feedback des Kunden. Wollen wir ihn verliebt in uns machen, sollten wir uns nicht scheuen, öfters mal in seine Schuhe zu schlüpfen.

Martin Gräfer

Der Autor ist Vorstandsmitglied der Versicherungsgruppe die Bayerische.

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Geschäftsbericht · Marketing · Strategie
 
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