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Diese Autoversicherer empfehlen Makler (nicht) weiter

13.4.2021 – Die Bereitschaft bei unabhängigen Vermittlern, eine Empfehlung für einen Produktgeber in dieser Sparte auszusprechen, fällt höchst unterschiedlich aus. Wer zur dreiköpfigen Spitzengruppe gehört und bei wem die Kritiker die Fürsprecher zum Teil deutlich überwiegen. (Bild: Wichert)

An die VHV Allgemeine Versicherung AG vermitteln Makler und Mehrfachvertreter das mit Abstand meiste Geschäft im Kraftfahrt-Privatkundensegment. Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-„Marktstudie Private Kfz- und Flottenversicherung 2021“ (VersicherungsJournal 7.4.2021).

Diese Untersuchung wurde von der BBG Betriebsberatungs GmbH und der IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH durchgeführt. Grundlage war eine im Februar unter unabhängigen Vermittlern durchgeführte Onlineumfrage.

Die Größe der Nettostichprobe wird mit 505 Personen angegeben. 87 Prozent der Befragten waren männlich, 13 Prozent weiblich. Sie haben 26,1 Jahre Berufserfahrung bei einem Durchschnittsalter von 54,9 Jahren.

Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Vermittler

Erhoben wurde im Rahmen der Untersuchung unter anderem auch die Weiterempfehlungs-Bereitschaft für die Produktanbieter. Hierzu wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen.

In der Rangliste setzte sich ebenfalls die VHV gegen die Wettbewerber durch. Aus dem zweithöchsten Anteil an Promotoren (fast zwei Drittel) und dem nur niedrigsten Anteil an Detraktoren (rund ein Elftel) errechnet sich ein NPS-Wert von fast 57.

Itzehoer an zweiter Stelle

Mit einem Score von 53 knapp dahinter folgt die Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691 VVaG, die in Sachen Geschäftsanteil nur an vierter Stelle landete. Dem höchsten Anteil an Fürsprechern (annähernd zwei Drittel) stand ein Achtel an Kritikern gegenüber.

Zur Spitzengruppe der Anbieter, denen die Interviewten eine sehr hohe Weiterempfehlungs-Bereitschaft entgegenbringen (NPS: knapp 45), zählt auch die R+V-Gruppe (inklusive Kravag Versicherungen und Condor Allgemeine Versicherungs-AG). Mehr als die Hälfte der Vermittler gehört zu den Promotoren, nicht einmal jeder Zehnte zu den Detraktoren.

Die Akteure mit den niedrigsten NPS-Werten

Der niedrigste NPS-Wert der Anbieter mit mindestens 40 Bewertungen ergab sich für die HDI Versicherung AG (fast minus 20). Bei den Hannoveranern, die beim Geschäftsanteil nur auf Position sieben liegen, fällt der Kritikeranteil mit über 40 Prozent beinahe doppelt so groß aus wie der Fürsprecheranteil mit einem guten Fünftel.

Ähnlich sieht es bei der noch jungen Dialog Versicherung AG (25.10.2018, 23.10.2018) aus, an die Makler und Mehrfachvertreter noch vergleichsweise wenig Geschäft vermitteln (Rang neun). Zu den Promotoren zählt nur knapp jeder fünfte Umfrageteilnehmer, zu den Detraktoren mehr als jeder Dritte.

Auch bei der DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt) sind die Kritiker (Anteil: knapp ein Drittel) leicht in der Überzahl. Als Fürsprecher des beim Geschäftsanteil an elfter Stelle liegenden Anbieters „outete“ sich rund jeder sechste Befragte.

NPS Kfz-Versicherer (Bild: Wichert)

Konkrete Gründe für die deutlich auseinandergehenden Beurteilungen sind der Untersuchung zwar nicht zu entnehmen. Allerdings scheint es bei den drei letztgenannten Anbietern einen direkten Zusammenhang zwischen der fehlenden Weiterempfehlungs-Bereitschaft und dem nur geringen Geschäftsvolumen im unabhängigen Vermittlermarkt zu geben.

Die Schwächen der Schlusslichter

Weitere Anhaltspunkte für die sehr stark voneinander abweichenden NPS-Werte zeigt ein Blick auf die Bewertung der Dienstleistungsqualität. So liegen die DA Direkt, die Dialog und der HDI in der Gesamtzufriedenheits-Wertung 17 bis 19 Punkte hinter dem Spitzenreiter zurück.

Die DA Direkt gehört in fünf der zwölf abgefragten Zufriedenheitskriterien zu den drei am schlechtesten beurteilten Akteuren. Schlusslicht ist die Gesellschaft unter anderem im zweitwichtigsten Aspekt „Produktqualität“ sowie beim drittwichtigsten Kriterium „Schadenregulierung“. Der Rückstand beträgt hier mindestens 20 Punkte.

Die Dialog weist das schlechteste Image (über 30 Punkte Rückstand) auf und findet sich hinsichtlich der Merkmale „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „zentrale Vertriebsunterstützung“ auf den hinteren Plätzen wieder. In den drei für die Vermittlerzufriedenheit wichtigsten Kriterien (Abwicklung im Neugeschäft, Produktqualität, Schadenregulierung) ist die Spitze zwischen 13 und 17 Zähler entfernt.

Dem HDI bescheinigten die Makler die zweitschlechteste Neugeschäftsabwicklung. Auch die Vertriebsunterstützung (viertschlechteste Beurteilung) halten die Befragten für deutlich ausbaufähig. In allen anderen Aspekten schneiden die Hannoveraner bestenfalls mittelmäßig ab.

Die Stärken der Spitzenreiter

Das obengenannte Spitzentrio beim NPS landete auch bezüglich der Gesamtzufriedenheit auf den ersten drei Plätzen. Dabei hatte die VHV in Sachen Image, Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebotsrechner und -unterlagen sowie Digitalisierungsgrad die Nase vorn.

Die Itzehoer ließ die Wettbewerber bei Neugeschäftsabwicklung, Produktqualität, Schadenregulierung, Courtageausgestaltung, Bestandskundenservice, Vertriebsunterstützung (dezentral und zentral) sowie Tarifflexibilität hinter sich.

Die 299-seitige „Marktstudie Private Kfz- und Flottenversicherung 2021“ enthält neben detaillierten Ranglisten zu den Geschäftsanteilen auch Analysen der Vermittlerzufriedenheit und der Weiterempfehlungs-Bereitschaft. Der Berichtsband kann für 2.677,50 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Sophia Tannreuther per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575823 bestellt werden.

 
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