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Die Lebensversicherer mit der besten Kundenorientierung

12.11.2018 – Der Anbieter Cosmos bietet dem „Service-Atlas Lebensversicherer 2018“ von Servicevalue zufolge die beste Kundenorientierung in der Lebensversicherung. Dahinter folgen die Axa und die WWK. Auch die Aachenmünchener, die Allianz, die Hannoversche und die Württembergische schnitten mit „sehr gut“ ab.

Bereits zum fünften Mal hat die Servicevalue GmbH die Kundenorientierung von Lebensversicherern untersucht. Der „Service-Atlas Lebensversicherer 2018“ beruht auf 2.218 Urteilen von 1.479 Kunden zu den 23 laut Servicevalue nach Beitragseinnahmen größten Anbietern.

Ein Abgleich mit Daten aus dem Map-Report 904 „Bilanzanalyse deutscher Lebensversicherer 2017“ (VersicherungsJournal 2.10.2018, 8.10.2018) zeigt, dass mit der Targo Lebensversicherung AG die Nummer 19 im Markt nicht berücksichtigt wurde. Stattdessen wird die Hannoversche Lebensversicherung AG aufgeführt, die an Position 24 liegt.

So wurde bewertet

Die Daten wurden im September und Oktober im Rahmen einer Onlinebefragung erhoben. Bewertet werden konnten bis zu drei Unternehmen, bei denen die Befragten mindestens eins der folgenden Produkte abgeschlossen haben: Kapitallebens-Versicherung, Risikolebens-Versicherung, Berufsunfähigkeits-Versicherung, staatlich geförderte Rente (Riester-Rente, Basis-Rente), private Rentenversicherung und/oder betriebliche Altersversorgung.

Zu bewerten waren insgesamt 17 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale in den vier Qualitätsdimensionen

  • Produkte (Produktauswahl und -alternativen, Transparenz der Produkte und Tarife, Angebots- und Vertragsunterlagen, Produktqualität, Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte),
  • Kundenberatung (fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Beratung, Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation, Vollständigkeit der Beratung),
  • Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktionszeit bei Fragen und Anliegen, Qualität der Anliegenbearbeitung, regelmäßige Informationen, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen) sowie
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kosten- und Leistungstransparenz).
Wie die Noten zustande kommen

Für die Bewertung mit „sehr gut“ oder „gut“ wurde in der Studie die Regelung getroffen, dass alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, ein „gut“ bekamen. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.

Dabei berechnet sich das Gesamtergebnis als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen, während die Teildimensionen sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien ergeben.

Sieben Mal „sehr gut“...

In der Gesamtwertung setzte sich die Cosmos Lebensversicherungs-AG gegen die Axa Lebensversicherung AG und die WWK Lebensversicherung a.G. durch. Ebenfalls ein „sehr gut“ erhielten die Aachenmünchener Lebensversicherung AG, die Allianz Lebensversicherungs-AG, die Hannoversche sowie die Württembergische Lebensversicherung AG. Konkrete Punkt- beziehungsweise Notenwerte veröffentlichte Servicevalue nicht.

Der Gesamtsieger Cosmos gewann in den beiden Dimensionen Produkte und Preis-Leistungs-Verhältnis. Ebenfalls zwei Mal zur Spitzengruppe gehören die Aachenmünchener (Produkte und Kundenberatung) und die WWK (Produkte und Kundenservice), während es für die Württembergische nur beim Preis-Leistungs-Verhältnis ein „sehr gut“ gab.

...und einzelne Platzierungen

In drei Dimensionen ein „sehr gut“ erhielten die Axa und die Allianz (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis, wo es für beide nicht zu einer überdurchschnittlichen Bewertung reichte) sowie die Hannoversche (bis auf die bestenfalls durchschnittliche Kundenberatung).

Die Provinzial Rheinland gehört in allen Leistungsdimensionen zu den „sehr guten“ Anbietern und landete in diesen im schlechtesten Fall auf dem zweiten Platz (Versicherungs-Bedingungen sowie Preis-Leistungs-Verhältnis).

Die besten Gesellschaften im „Service-Atlas Lebensversicherer 2018“

Gesamt

Produkte

Kundenberatung

Kundenservice

Preis-Leistungs-Verhältnis

Cosmos

Cosmos

Aachenmünchener

Allianz

Cosmos

Axa

Axa

Swiss Life

WWK

Debeka Lebens-versicherungs-Verein a.G.

WWK

Aachen-münchener

Provinzial Nordwest Lebensversicherung AG

Provinzial Nordwest

Hannoversche

Aachenmünchener

WWK

Axa

Hannoversche

Württembergische

Allianz

Allianz

Provinzial Rheinland Lebensversicherung AG

Aachen-münchener

Hannoversche

Hannoversche

Bayern-Versicherung Lebensversicherung AG

Axa

Württembergische

Swiss Life

Allianz

SV Sparkassen-versicherung Lebens-versicherung AG

Gute Noten für die Erreichbarkeit der Mitarbeiter

Bei den 17 Servicemerkmalen stand den Befragten eine fünfstufige Bewertungsskala zur Verfügung (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“). Auffällig ist, dass die durchschnittlichen Bewertungen über alle Kriterien hinweg nur mittelmäßig ausfallen (zwischen 2,27 und 2,57) und allesamt relativ eng um den Mittelwert herum angesiedelt sind.

Am besten aus Kundensicht schnitten die Lebensversicherer in den Bereichen Fachkompetenz und Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Qualität der Anliegenberatung, Verständlichkeit der Beratung sowie Produktauswahl und Alternativen ab.

Am schlechtesten fielen die Kundenbewertungen im Service- und Leistungsmerkmal „regelmäßige Informationen“ aus. Auch hinsichtlich der Kostentransparenz sowie des Preis-Leistungs-Verhältnisses gibt es noch Luft nach oben.

Serviceprofil (Bild: Wichert)

Wichtigster Kundenbindungstreiber: Umgang mit Beschwerden

Als wichtigster Kundenbindungstreiber, der in einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) ermittelt wurde, kristallisierte sich das Kriterium „Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen“ heraus. Der Mittelwert über alle aufgeführten Anbieter liegt mit 2,45 nur im unteren Mittelfeld.

Am besten schneidet hier die Hannoversche ab. Dahinter folgen gleichauf die Allianz und die Provinzial Nordwest, die die Bayern-Versicherung und die WWK auf die Positionen vier und fünf verwiesen.

Umgang mit Beschwerden (Bild: Wichert)

Tiefergehende Details zu den „guten“ und nicht überdurchschnittlichen Anbietern sowie Informationen zu weiteren Studieninhalten, zum Preis und zu den Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 392 KB) nachgelesen werden.

 
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