Die kundenorientiertesten Versicherungs-Dienstleister

7.6.2019 – Im Wettbewerb „Top Service Deutschland 2019“ platzierten sich DVAG, Deutsche Proventus, Hannoversche Leben, die R+V Betriebskrankenkasse, Tecis, Swiss Life Select Deutschland und Horbach in den Top Ten. In die sogenannte „Exzellenzgruppe“ schafften es fünf weitere Gesellschaften aus dem Versicherungssektor.

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Am Mittwochabend wurden die Sieger des Wettbewerbs „Top Service Deutschland 2019“ ausgezeichnet. Dieser wird von der Servicerating GmbH, dem Handelsblatt, dem Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und dem Marktforschungsinstitut Ipsos durchgeführt.

Der Wettbewerb, der jetzt in seine 14. Auflage gegangen ist, hieß bis einschließlich 2014 „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ (VersicherungsJournal 2.5.2014). Aktuell haben sich über 100 Unternehmen dem Audit von Servicerating gestellt.

Vier Dimensionen

Den Analyserahmen bildet das Fokus-Modell, das Servicerating gemeinsam mit Professor Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg vom IMU entwickelt hat. In dem Modell wird das Thema „Kundenorientierung“ über vier Dimensionen operationalisiert:

  • Rahmenbedingungen des Unternehmens,
  • Steuerung des Unternehmens,
  • Interaktion Unternehmen und Kunde und
  • Wirkung auf den Kunden.

Jede Dimension besteht aus weiteren Fokus-Konstrukten, mit denen die unterschiedlichen Bereiche der Kundenorientierung der untersuchten Unternehmen gemessen werden. Bei der Dimension „Wirkung auf den Kunden“ beispielsweise sind dies Kundenzufriedenheit, -vertrauen und -loyalität.

Kundenbefragung

Hierzu (und auch für die dritte Dimension) wird eine Kundenbefragung durchgeführt, wobei nach Angaben von Servicerating eine Anzahl von mindestens 100 Kunden pro Unternehmen angestrebt wird. Im „B2C“-Bereich wird diese Marke den Angaben zufolge sogar häufig überschritten.

Für die ersten beiden Dimensionen wird in den untersuchten Unternehmen eine schriftliche Befragung des Managements durchgeführt. Gegebenenfalls werden zur Validierung der Ergebnisse ergänzende Management-Interviews geführt. In der Analyse werden Kunden- und Managementsicht zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Kundenorientierung zusammengeführt.

Fokus-Modell (Bild: Servicerating)
Das Fokus-Modell. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Servicerating)

Bronzerang im „B2C“-Bereich für die DVAG

Unter die Preisträger schafften es in diesem Jahr auch rund ein Dutzend Gesellschaften aus der Versicherungsbranche. „Versicherer und Finanzdienstleister haben sich in den letzten Jahren immer stark im Wettbewerb Top Service Deutschland platzieren können“, erläutert Servicerating-Geschäftsführer Dr. Franz Gresser gegenüber dem VersicherungsJournal. In dieser Branche werde hart an der Kundenorientierung gearbeitet und die Kunden honorierten das auch.

Platz drei der Gesamtwertung in der Kategorie „B2C“ belegt erneut (VersicherungsJournal 27.4.2018) die DVAG Deutsche Vermögensberatung AG. Der Allfinanzvertrieb hatte sich in den Jahren davor nicht ganz so weit vorne platziert (VersicherungsJournal 6.5.2016, 4.5.2015). Besser schnitten nur Cewe Fotobuch und BSH Hausgeräte ab.

Weitere Finanzdienstleister mit Top-Ten-Platzierungen

An vierter Stelle in der Gesamtwertung liegt die Swiss-Life-Tochter Deutsche Proventus AG. Dahinter folgt eine Position schlechter als im Vorjahr die Hannoversche Lebensversicherung AG, die zudem „Branchensieger Schaden-/Unfall- und Lebensversicherung“ wurde.

Die Swiss Life Select Deutschland GmbH landete in dem Wettbewerb auf dem sechsten Platz. „Auf der kulturellen Ebene ist die Kundenorientierung gut verankert. Das Unternehmen wird vom Kunden als fair wahrgenommen, was die Kunden mit Loyalität vergüten“, hebt Gresser hervor.

Rang sechs belegt – erneut als „Branchensieger Krankenversicherung“ – die R+V Betriebskrankenkasse. In die Top Ten schaffte es neben den vorgenannten Gesellschaften aus der Assekuranz auch noch die Tecis Finanzdienstleistungen AG, die Swiss Life Select Deutschland GmbH und die Horbach Wirtschaftsberatung GmbH.

Weitere Versicherungs-Dienstleister

Die Plätze jenseits der Top Ten werden nicht mehr wie noch vor einigen Jahren separat ausgewiesen, sondern der sogenannten Exzellenzgruppe zugeordnet. Hierzu gehören im „B2C“-Bereich folgende Gesellschaften aus der Versicherungsbranche (in alphabetischer Reihenfolge):

„Branchensieger Finanzdienstleistung“ wurde die Abcfinance Gmbh, die sich in der Kategorie „B2B“ die Spitzenposition sicherte. Die begründet Servicerating damit, dass die Gesellschaft „getrieben von einem starken Leitbild Kundenorientierung als ganzheitliche Aufgabe lebt“.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Kundenzufriedenheit · Lebensversicherung · Marktforschung
 
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