Die Anbieter und Vertriebe mit dem höchsten Kundenvertrauen

9.11.2018 – In einer Untersuchung von Servicevalue zum Thema Kundenvertrauen haben die Postbank Finanzberatung (Kategorie Finanzvertriebe), Cosmosdirekt (Direktversicherer), die ADAC Versicherungen (Versicherer – Exklusiv), die VHV (Versicherer – Makler) und die Allianz (Versicherer – Multikanal) die Höchstwerte erzielt. Im Branchenvergleich landen die Versicherer und Vertriebe allerdings bestenfalls im Mittelfeld.

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Die Servicevalue GmbH hat im Auftrag der Zeitschrift Wirtschaftswoche unter wissenschaftlicher Begleitung des Psychologischen Institutes der Goethe-Universität Frankfurt am Main auch in diesem Jahr wieder ein Unternehmens-Vertrauensranking erstellt.

1.134 (Vorjahr: 972) Unternehmen aus 88 (77) Branchen wurden insgesamt hinsichtlich ihres Kundenvertrauens bewertet. Die Gesamtzahl der Kundenurteile wird mit 327.726 (273.132) angegeben.

So wurde bewertet

Basis der Untersuchung ist der sogenannte Kundenvertrauensindex (KVI), der in einer Onlinebefragung im Sommer 2018 ermittelt wurde. Zu den Interviews wurden Panel-Teilnehmer eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen beziehungsweise Marken zur Bewertung erhielten, wird zur Methodik erläutert. Pro Unternehmen beziehungsweise Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt.

Mit diesem Verfahren wurde den Angaben zufolge „ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erfahrensbezogenen Kundenvertrauens“ geschaffen, das Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden kann.

„Kundenvertrauen ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den ‚kleinsten gemeinsamen Nenner‘ notwendig“, wird weiter zur Methodik erläutert.

Gradmesser des erfahrensbezogenen Vertrauens

Zur Bestimmung des KVI wurde daher die Frage „Als Kunde/ Käufer vertraue ich den Leistungen/ Produkten von [Unternehmen/ Marke]?“ entwickelt. Antwortmöglichkeiten waren „ja“, „nein“ und „kein Kunde des Unternehmens/ kein Käufer der Marke“.

Im Ergebnis (Ja-Stimmen in Relation zur Summe der Ja- und Nein-Stimmen) erhalte man so den Anteil an Kunden, bei denen es dem Anbieter/ Hersteller tatsächlich gelungen sei, Kundenvertrauen aufzubauen.

Servicevalue weist weiter daraufhin, dass diese Frage vielleicht zu einfach wirke. Jedoch müsse man sich hier noch einmal die Zielsetzung des KVI verdeutlichen: „Der KVI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser des erfahrensbezogenen Kundenvertrauens dienen. Die Bewertung einzelner Vertrauenskomponenten oder die Suche nach Ursachen für ein mögliches Kundenvertrauen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten.“

Versicherer bestenfalls im Mittelfeld

Die Branchen mit dem höchsten Kundenvertrauen sind Kamerahersteller, Unterhaltungselektronik-Anbieter und Werkzeughersteller. Diese drei Wirtschaftszweige kommen auf Indexwerte zwischen knapp 80 und gut 75 Prozent.

Von solchen Werten können die Vertreter der Finanzdienstleistungs-Branche nur träumen. Sie landeten – bis auf die Versicherer (Exklusivvertrieb) auf Position 44 – nicht in der oberen Hälfte der Rangliste. Knapp dahinter liegen die Versicherer mit Multikanalvertrieb (Rang 47) und die Direktversicherer (Platz 51). Die KVI-Werte liegen jeweils knapp über der 50-Prozent-Marke.

Den Krankenkassen bringen nur etwa vier von zehn Befragten Vertrauen entgegen. Baufinanzierungs-Vermittler und Maklerversicherer gehören zu den zehn Branchen mit einem KVI von unter 40 Prozent. Lediglich auf dem viertletzten Platz landeten die Finanzvertriebe mit einem KVI von nur knapp über einem Drittel. Schlechter schnitten nur noch regionale Immobilienmakler, Privatbanken und Wohnungsunternehmen ab.

Versicherungsbranche (Bild: Wichert)

Allianz (Multikanal) an der Spitze

In den folgenden Branchenrankings wurden diejenigen Unternehmen beziehungsweise Marken ausgezeichnet, die besser als der Branchenschnitt bewertet wurden. „Bei einer positiven absoluten Abweichung des zentrierten Mittelwerts vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) handelt es sich um ein für die Branche überdurchschnittliches Kundenvertrauen, welches ausgewiesen wird durch ‚hohes Kundenvertrauen‘.

Liegt die positive absolute Abweichung oberhalb der durchschnittlichen Abweichung aller positiven absoluten Abweichungen, so wird dies mit ‚sehr hohes Kundenvertrauen‘ ausgewiesen“, wird in den Studienunterlagen erläutert.

In der Kategorie „Versicherer mit Multikanalvertrieb“ schnitten erneut die Allianz Versicherungen am besten ab („höchstes“ Kundenvertrauen). Dahinter folgen angeführt vom R+V-Konzern, vom Gothaer-Konzern und von der Axa-Gruppe insgesamt acht Anbieter mit einem „sehr hohen“ Kundenvertrauen.

Multikanal (Bild: Wichert)

ADAC (Exklusiv) und Cosmosdirekt (Direkt) an der Spitze

Bei den Versicherern mit Exklusivvertrieb schoben sich die ADAC Versicherungen an den Huk-Coburg Versicherungen vorbei und erhielten die Auszeichnung „höchstes Kundenvertrauen“. Ein „sehr hohes Kundenvertrauen“ wird neben der Huk-Coburg auch den Debeka Versicherungen, den DEVK Versicherungen und den Aachenmünchener Versicherungen bescheinigt.

Einen neuen Branchensieger gibt es auch bei den Direktversicherern. Hier liegen nun die Cosmos Versicherungen (Cosmosdirekt) an der Spitze („höchstes Kundenvertrauen“). Dahinter folgen der Vorjahressieger Huk24 AG, die R+V Direktversicherung AG (R+V24) und die Ergo Direkt Versicherungen mit einem „sehr hohen Kundenvertrauen“.

Exklusivvertrieb (Bild: Wichert)

Die Maklerversicherer und Vertriebe mit den besten Werten

Bei den Maklerversicherern kamen die VHV Versicherungen auf den höchsten KVI-Wert und erhielten damit die Auszeichnung „höchstes Kundenvertrauen“. Dahinter folgen, wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 3.11.2017), die Volkswohl Bund Versicherungen und die Roland Rechtsschutz-Versicherungs-AG.

Bei den Finanzvertrieben setzte sich die Postbank Finanzberatung AG erneut hauchdünn gegen die DVAG Deutsche Vermögensberatung AG durch. Auf Rang drei – wie die DVAG mit einem „sehr hohen“ Kundenvertrauen – landete die Swiss Life Select Deutschland GmbH.

Multikanal (Bild: Wichert)

Weitere Details zur Methodik sowie eine Übersicht über die Branchenmittelwerte können in der „Studieninformation Vertrauensranking 2018“ (PDF, 252 KB) nachgelesen werden. Die Branchenrankings sind auf dieser Internetseite zu finden.

 
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