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Der digitale Vermittler wird auch in Zukunft gebraucht

23.10.2019 – Trotz steigender Automatisierung und wachsenden Drucks durch Insurtechs wird der Berufsstand des Versicherungsmaklers nicht abgeschafft, schreibt der Unternehmensberater Boris-Alexander Beissner in seinem Gastbeitrag. Um Schritt zu halten, erfordert es jedoch einige Umstellungen und eine eigene Unternehmensstrategie. Dazu gehören die digital gestützte Arbeit mit den Kundendaten und die Zusammenarbeit mit digital gut aufgestellten Versicherern, nicht zuletzt aber auch eine klare Zukunftsvision.

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Dass Versicherungsmakler in der heutigen Zeit noch für jede kleine Anfrage zum Kunden fahren, ist endgültig vorbei. Denn Kosten und Nutzen stehen dem entgegen. Außerdem verändern digitale und fortschrittliche Analysen die Beziehung zum Kunden deutlich.

Boris-Alexander Beissner (Bild: privat)
Boris-Alexander Beissner
(Bild: privat)

Kunden bezeichnen sich heute immer mehr als „digital versiert“. Sie bevorzugen digitale Kanäle im Gegensatz zum persönlichen Gespräch, und das auf ihrer gesamten Customer Journey. Im Internet lesen sie Bewertungen über den Makler, den Versicherer und das Versicherungsprodukt.

Komplizierte Vorgänge oder lange Wartezeiten in der Hotline passen nicht mehr zu einem positiven Kundenerlebnis. Nur bei komplexeren Versicherungsprodukten wird noch die persönliche Beratung in Anspruch genommen.

Nachlassende persönliche Beratung

Durch die nachlassende persönliche Beratung bietet sich dem Versicherungsmakler die Möglichkeit, dem einzelnen Kunden Marketinginhalte online zielgerichtet und personalisiert zuzusenden. Dadurch ergibt sich eine höhere Konversionsrate und die Kundenmail wird bis zu sechsmal häufiger geöffnet.

Außerdem erreicht der Makler durch die Digitalisierung seiner Kundendaten einen vollständigen Überblick über alle Daten und somit bessere Möglichkeiten für Cross- und Upselling. Denn was nützen einem alle Daten, wenn man sie nicht verwendet, um seine Organisation zu verbessern? Sie sollten genutzt werden: Je häufiger ein Vermittler seine Kundendaten analysiert, umso besser sind seine Akquisechancen.

Digital versierte Versicherer auswählen

Für Versicherungsmakler, die der Digitalisierung positiv gegenüberstehen, sind Versicherer interessant, die digitale Versicherungsprodukte anbieten und diese im Schadenfall digital regulieren. Das verschafft dem einzelnen Makler gegenüber seinen Mitbewerbern einen Kosten- und Effizienzvorteil.

In den letzten Jahren hat es erhebliche Verbesserungen innerhalb der Vertragsabwicklung und bei Schadensfällen gegeben. Dies ist auf die Verbesserung der Prozesse und die Automatisierung zurückzuführen. Des Weiteren sind hierbei auch die Einführung von Standardsoftware, den Einsatz von externen Auftragnehmern und das Outsourcing zu nennen.

Verschärfend kommt hinzu, dass sich durch Insurtechs und Vergleichsportale (Aggregatoren) das Wettbewerbsumfeld wie auch die Kostenkurve verändert haben. Produktlinien werden standardisiert und die Preise durch mehr Transparenz sinken.

Übergreifende Servicemodelle

Nicht alle Services können Versicherer alleine anbieten, sie sind auf Kooperationen mit anderen Dienstleistern und den Insurtechs angewiesen. Deswegen ist es wichtig, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die in digitale Ökosysteme integriert sind und damit übergreifende Servicemodelle anbieten.

Als Beispiele wären hier On-demand-Reiseversicherungen auf einer Mobilitätsplattform, der kurzfristige Diebstahlschutz für das Mountainbike und der Unfallschutz für das Trekking-Wochenende in den Alpen zu nennen. Hierfür gibt es sogenannte White-Label-Apps von einigen Start-ups, die diese Produkte anbieten und dem Versicherungsmakler ermöglichen, diese wiederum unter seinem Namen anzubieten.

Instrument, um effektiver zu arbeiten

Ein weiterer wichtiger Punkt für den Versicherungsmakler ist, dass Menschen nicht rational handeln, sich damit nicht nur vom ökonomischen Nutzen leiten lassen. Sie brauchen einen individuellen Impuls, um sich mit einem Thema zu beschäftigen und sich für eine Sache zu entscheiden.

Versicherungsmakler werden somit auch in Zukunft gebraucht. Sie erfüllen vielfältige Funktionen und werden nicht vollständig vom Markt verschwinden. Die Digitalisierung als solches wiederum ist nur ein Instrument, das die Unternehmen effektiver arbeiten lässt und dem Kunden ermöglicht, eine Versicherung einfacher und effizienter abzuschließen.

Um diese digitale Effektivität voranzutreiben, braucht es eine Strategie, die klar und anpassungsfähig ist. Deswegen ist für den Versicherungsmakler wichtig, eine klare Zukunftsvision zu haben. Diese Ausrichtung schafft er am besten durch Lernen beim Experimentieren. Agile Arbeitsweisen helfen ihm dabei, seine digitale Agenda schneller und entscheidungsfreudiger umzusetzen.

Unternehmenskultur zu einer Priorität machen

Digitale Transformationen werden ohne kulturellen Wandel fast keine Erfolgsaussichten haben. In einer Zeit, in der die Digitalisierung täglich Geschäftsregeln umschreibt, brauchen Unternehmen die richtige Kultur, um die Flexibilität und Geschwindigkeit zu ermöglichen, die für den Erfolg erforderlich sind.

Führungskräfte müssen neue Arbeitsweisen annehmen und das richtige Verhalten modellieren, um eine agile Kultur Wirklichkeit werden zu lassen. Das häufige Teilen von Erkenntnissen, Erfolgen und Misserfolgen kann dazu beitragen, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die den schnellen Wandel unterstützt. Dieser Austausch über die tägliche Praxistätigkeit hilft dabei, eine leistungsstarke Strategie zur digitalen Transformation des bestehenden Geschäftsmodells zu entwickeln.

Als Versicherungsmakler wird man nicht alles auf einmal erreichen, also sollte man sich seine Aufgaben zielorientiert setzen und unter Umständen auch auf ein Geschäftsfeld zu spezialisieren. Dies erfordert Ausdauer.

Es geht nicht darum, stückweise Lösungen zu finden oder einfach nur „der Erste“ zu sein. Es geht darum, als Erster ein neues Geschäftsmodell für das digitale Zeitalter entscheidend zu entwickeln – und die Rahmenbedingungen zu schaffen, um Skalen zu erreichen.

Boris-Alexander Beissner

Der Autor ist Betriebswirt und Versicherungsfachwirt. Er arbeitet heute als freier Unternehmensberater. Zuvor hat er mehrere Jahre bei der Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG sowie beim Softwarehersteller MSG Systems AG gearbeitet.

 
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