Das sind die größten Ärgernisse für Kfz-Versicherte

22.7.2019 – Jeder zehnte (18.) Kunde eines Filial- (Direkt-) Versicherers hat sich schon einmal über seinen Anbieter geärgert. Häufigste Gründe waren – in unterschiedlicher Reihenfolge – eine unzureichende Regulierung, die Prämienhöhe sowie schlechter Kundenservice. Dies zeigt eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von N-TV.

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Direktversicherungs-Kunden sind mit ihrem Autoversicherer ein Stück weit zufriedener als Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz (Filialversicherer). Dies hat die aktuelle Auflage der Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2019“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) erneut gezeigt.

Basis der Untersuchung ist eine im April und Mai im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV durchgeführte Onlinebefragung von erwachsenen Kfz-Versicherungskunden. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.639 Kundenurteile zusammen (Filial: 2.627; Direkt: 1.012).

Direktversicherungs-Kunden beklagen deutlich seltener Ärgernisse

Der Vorsprung der Direktversicherer zeigt sich in allen abgefragten Bereichen, aber insbesondere bei den Ärgernissen (VersicherungsJournal 18.7.2019). Hier berichtete nur etwa jeder 20. Direktversicherungs-Kunde, aber fast jeder zehnte Kunde eines Anbieters mit Vermittlernetz, sich bei seinem Anbieter schon einmal über etwas geärgert zu haben.

Die Spannbreite reicht bei den Filialversicherern von einem Fünfundzwanzigstel bei der R+V Allgemeine Versicherung AG bis zu fast einem Fünftel bei der Allianz Versicherungs-AG.

Bei den Direktversicherern liegen die Cosmos Versicherung AG und die Huk24 AG an der Spitze – hier hat nur jeweils jeder 50. Kunde schon einmal ein Ärgernis gehabt. Bei der DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt) war es immerhin jeder Neunte.

Worüber sich Kunden am häufigsten ärgern

Hauptgründe für ein Ärgernis sind eine nicht zufriedenstellende Schadenregulierung, eine zu hohe beziehungsweise eine Erhöhung der Prämie sowie schlechter Kundenservice. Bei den Direktversicherungs-Kunden steckte in jeweils etwa jedem dritten Fall die Regulierung oder die Prämie hinter dem Ärgernis.

Bei den Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz ging jede dritte Verärgerung auf die Prämie zurück. Dahinter folgen eine unzureichende Schadenregulierung sowie ein schlechter Kundenservice mit Anteilen von jeweils knapp einem Viertel. Letzteren Grund gaben Direktversicherungs-Kunden etwas häufiger an.

Gründe für ein Ärgernis (Bild: Wichert)

Genau umgekehrt verhält es sich bei der mangelnden Kompetenz der Mitarbeiter. Hier hat sich nur rund jeder siebte Filialversicherungs-Kunde schon einmal geärgert, dafür aber nur etwa jeder achte Kunde eines Kfz-Direktversicherers.

Noch deutlicher zeigt sich diese Bild hinsichtlich unfreundlicher Mitarbeiter. Hier war der Anteil der verärgerten Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz mit fast einem Achtel sogar mehr als sieben Mal so groß wie bei den Direktversicherern.

Weiterer Studiendetails

Die Ärgernisse flossen mit einem Zehntel Gewichtung in die Gesamtnote ein. Weitere Kriterien der Untersuchung waren die Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Kunden (ebenfalls zehn Prozent) sowie die drei Leistungsbereiche Preis-Leistungs-Verhältnis (35 Prozent Gewichtung), Vertragsleistungen (25 Prozent) und Service (20 Prozent).

Die Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2019“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

 
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