24.7.2023 (€) – In einer Wettbewerbsanalyse der Unfallversicherer in Sachen Kundenorientierung hat Servicevalue elf „sehr gute“ Marktteilnehmer ermittelt. Auf den Positionen eins bis drei landeten die Generali, GVO und Huk-Coburg. Dahinter folgen ADAC, LVM, Provinzial, Allianz, WWK, Ergo, Cosmos und SV. Die Studie beruht auf rund 4.310 online eingeholten Mandantenurteilen zu 40 Gesellschaften. Zur Bewertung standen 15 Service- und Leistungsmerkmale.
Die Servicevalue GmbH hat erstmals die Servicequalität und Kundenorientierung der Anbieter von privaten Unfallversicherungen unter die Lupe genommen. Der in Kooperation mit der Zeitschrift Euro aus der Finanzen Verlag GmbH erstellte „Euro-Atlas Unfallversicherer 2023“ beruht auf einer im Mai durchgeführten Onlineumfrage.
Dabei konnten die Befragten bis zu zwei Versicherer bewerten, bei denen sie in den vergangenen 24 Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 4.081 Urteile von 3.567 Kunden zu 40 Gesellschaften zusammen.
Zur Bewertungsmethode
Zur Bewertung standen 15 Servicemerkmale aus den folgenden vier Leistungsdimensionen zur Verfügung:
- Versicherungsangebot (Produktvielfalt, Tarife für unterschiedliche Personengruppen, angemessene Beurteilung des Invaliditätsgrades, Verständlichkeit der Vertragsunterlagen, klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse, Deutlichkeit des Rücktrittsrechts/ Kündigung),
- Kundenbetreuung (leichte und schnelle Kontaktmöglichkeiten, Qualität der Anliegenberatung, Verlässlichkeit der Aussagen),
- Kundenberatung (Fachkompetenz, Aufzeigen der Produktunterschiede, transparente Beratung zur Rentenhöhe und Vertragslaufzeit),
- Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragsstabilität, Beitragshöhe).
Zur Beurteilung stand den Befragungsteilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von eins = „ausgezeichnet“ über zwei = „sehr gut“, drei = „gut“ und vier = „mittelmäßig“ bis fünf = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:
„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“
Elf Unfallversicherer sind insgesamt „sehr gut“
Insgesamt sprang für elf Produktgeber ein „sehr gut“ heraus. Den Spitzenplatz sicherte sich die Generali Deutschland Versicherung AG. Den Silberrang ergatterte die GVO Gegenseitigkeit Versicherung Oldenburg VVaG. An dritter Stelle liegen die Huk-Coburg Versicherungen.
Konkrete Punktwerte werden nicht veröffentlicht. Zur Spitzengruppe gehören ferner
- ADAC Versicherungen,
- LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.,
- Provinzial Versicherungen,
- Allianz Versicherungs-AG,
- WWK Allgemeine Versicherung AG,
- Ergo Versicherungen,
- Cosmos Versicherung AG und
- SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG.
Zahlreiche Branchengrößen schafften es nur ins Mittelfeld
Auffällig ist, dass von den nach Vertragsbestand und Prämienvolumen größten Anbietern (18.1.2023) nur die Allianz, die Ergo, die Generali, die Huk-Coburg und der LVM zu den Top-Gesellschaften in Sachen Kundenorientierung gehören.
Immerhin noch ein „gut“ erzielten die DEVK Versicherungen, die R+V Allgemeine Versicherung AG und die Signal Iduna Versicherungen. Bestenfalls durchschnittliche Beurteilungen erhielten hingegen die Axa Versicherung AG, die Debeka Allgemeine Versicherung AG und die Versicherungskammer Bayern (VKB)
Die Besten in den einzelnen Dimensionen
Fast alle der „sehr guten“ Akteure schafften es in allen vier Leistungsdimensionen unter die „sehr guten“ Anbieter. Nur drei Mal gelang dies der Cosmos (bis auf Kundenberatung) und lediglich zwei Mal der SV (bis auf Versicherungsangebot und Kundenberatung).
Die Spitzenpositionen in den vier Dimensionen sicherten sich die Huk-Coburg (Versicherungsangebot), die Generali (Kundenberatung), die Provinzial (Kundenbetreuung) und die Cosmos (Preis-Leistungs-Verhältnis).
Die wichtigsten Kundenbindungstreiber
Als am wenigsten wichtigste Kundenbindungstreiber (ermittelt in einer Relevanzanalyse, Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) kristallisierte sich der Aspekt „Produktvielfalt“ heraus. Wichtigste Treiber sind die Verlässlichkeit der Aussagen sowie die Qualität der Anliegenberatung.
In letztgenanntem Kriterium erzielte die Branche eines ihrer besseren Ergebnisse (Mittelwert: 2,06). Am besten schnitt die GVO ab (1,82). Den Silberrang sicherte sich die SV vor der Generali. Knapp dahinter folgen die Württembergische Versicherung AG, die Huk-Coburg, die WWK und die ADAC Versicherungen.
Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 231-seitigen Berichtsbands zur Studie „Euro-Atlas Unfallversicherer 2023“ können in diesem Studienflyer (PDF, 422 KB) nachgelesen werden.
