So lange sollte die Schadenregulierung höchstens dauern

1.4.2019 – Die Studien „Servicelevels im Maklermarkt“ von MRTK und die Auflage IV/2018 der Asscompact Trends haben Regulierungsdauer und Reaktionszeiten der Versicherer aus Vermittlersicht unter die Lupe genommen. Vor diesem Hintergrund startet die VersicherungsJournal-Redaktion eine Kurzumfrage zur Kulanz der Anbieter bei der Schadenabwicklung.

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Die Versicherer müssen sich immer wieder Vorwürfe gefallen lassen, dass sie sich im Schadenfall ums Zahlen drücken. Mitunter wurde die Branche sogar beschuldigt, systematisch den Regulierungsvorgang zu verzögern oder berechtigte Forderungen nicht anzuerkennen.

Vor einigen Jahren hat die damalige Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger sogar eine Umfrage unter den Landesjustiz-Verwaltungen zu diesem Thema durchführen lassen (VersicherungsJournal 22.3.2013). Ergebnis: Die Vorwürfe konnten nicht bestätigt werden, es gab nur einige Einzelfälle (VersicherungsJournal 17.7.2013, 19.7.2013).

Branche wehrt sich gegen Neinsager-Image

Die Versicherungswirtschaft hatte sich gegen das Neinsager-Image mit der Veröffentlichung konkreter Zahlen zur Wehr gesetzt (VersicherungsJournal 2.7.2013). Branchenvertreter hatten erläutert, dass die Schadenregulierung ein zentrales Wettbewerbselement sei, da der Vertrieb unzufriedene Kunden sofort spüre. Deshalb bringe eine kompetente Schadenregulierung sogar Wettbewerbsvorteile.

Dabei wurde auch das Problemfeld Versicherungsbetrug thematisiert, dem die Branche im Interesse der Versicherten-Gemeinschaft einen Riegel vorzuschieben habe. Den Versicherern entstünden jedes Jahr Milliardenschäden, weil Kulanz vor Detektivarbeit gehe (VersicherungsJournal 4.7.2013).

Kurzumfrage zur Kulanz

Allerdings ist insbesondere die Assekuranz verstärkt Sparzwängen ausgesetzt. Denn vor allem aufgrund der niedrigen Zinsen gepaart mit dem Eigenkapitalregime Solvency II können die Versicherer nicht mehr in der Größenordnung Gewinne erwirtschaften wie in früheren Zeiten.

Vor diesem Hintergrund möchte die VersicherungsJournal-Redaktion wissen, ob die Leser beobachtet haben, dass die Versicherer aktuell bei Schadenfällen weniger Kulanz an den Tag legen als vor fünf Jahren.

Die Kurzumfrage zu diesem Thema ist rechts neben diesem Artikel zu finden.

Schadenregulierung wird nur selten systematisch untersucht

Konkrete, öffentlich zugängliche Untersuchungen zur Schadenregulierung sind allerdings Mangelware. Immerhin haben sich in letzter Zeit zwei Untersuchungen mit der Regulierung aus Vermittlersicht beschäftigt.

Demnach sehen sich Makler und Mehrfachvertreter bei der Begleitung von Schadenregulierungen ihrer Kunden fast ausnahmslos selbst in der Pflicht. Die größten Defizite haben die Vermittler hinsichtlich der Regulierungsdauer und in wechselnden persönlichen Ansprechpartnern ausgemacht.

Dies hat die Auflage IV/2018 der quartalsweise von der BBG Betriebsberatungs GmbH und der IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH erhobenen Studie Asscompact Trends gezeigt. Befragt wurden dafür über 350 unabhängige Vermittler (VersicherungsJournal 10.12.2018).

So lange dauert es, bis die Versicherer reagieren

Die Befragten haben in den vergangenen zwölf Monaten im Schnitt über zehn Schadenfälle in der Kraftfahrtversicherung persönlich begleitet. In Wohngebäude und Privathaftpflicht waren es jeweils etwa acht Regulierungsvorgänge, in Hausrat über sechs.

Erhoben wurden auch die Reaktionszeiten der Produktanbieter in verschiedenen privaten Kompositsparten. In der Kfz-Versicherung reagierten die Versicherer am schnellsten. In mehr als jedem siebten Schadenfall erfolgte die Reaktion innerhalb von 24 Stunden. In der privaten Unfallversicherung war dies hingegen nur bei etwa jedem 27. Schaden der Fall.

Länger als eine Woche dauerte es am seltensten in der Tierhalterhaftpflicht (bei etwa jedem elften Schaden). Am häufigsten passierte dies in der Wohngebäude-Versicherung (in fast jedem dritten Fall).

Zufriedenheit sinkt mit Anstieg der Reaktionszeit

Wenig überraschend zeigt sich auch ein deutlicher Zusammenhang zwischen der Reaktionszeit des Versicherers und der Zufriedenheit des Vermittlers. Bei einer Reaktionszeit innerhalb von 24 Stunden zeigte sich in allen Zweigen so gut wie jeder Befragte zufrieden. Dauerte es zwischen einem und drei Tagen, waren es je nach Sparte zwischen 86 und 97 Prozent.

Mit einer Reaktionszeit von über einer Woche ist bestenfalls knapp jeder dritte Makler oder Mehrfachvertreter zufrieden (in der Unfallversicherung), im schlechtesten Fall jeder achte (in der Tierhalterhaftpflicht-Versicherung.

Reaktionszeit (Bild: Asscompact)
Reaktionszeiten der Versicherer bei der Regulierung im privaten Schaden-/ Unfallgeschäft. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Asscompact)

Weitere Studie zur Leistungsabwicklung

Die Qualität der Leistungsregulierung aus Vermittlersicht hat im vergangenen Sommer auch das Marketing Research Team Kieseler (MRTK) untersucht. Die Studie „Servicelevels im Maklermarkt“ beruht auf im Juni 2018 durchgeführten Befragung von 201 Maklern und Mehrfachvertretern nach der Cati-Methode.

Im Rahmen der Studie hat MRTK unter anderem die Leistungs- und Servicelevels der Versicherer in Sachen Schaden- und Leistungsabwicklung in verschiedenen Produktkategorien unter die Lupe genommen.

Dabei sollten die unabhängigen Vermittler einerseits angeben, wie schnell ein guter Versicherer auf ihre Anfragen realistischerweise reagieren sollte (Soll). Andererseits wurde danach gefragt, wie lange es ungefähr von der Anfrage bis zu einer abschließenden Reaktion der Unternehmen dauert (Ist) (VersicherungsJournal 24.8.2018, 12.9.2018).

Große Unterschiede zwischen Ist und Soll

Beim Leistungs- und Servicelevel „Schaden- und Leistungsabwicklung“ zeigen sich generell deutliche Unterschiede zwischen dem Soll- und dem Ist-Wert. Die Differenz fällt je nach Produktkategorie aber unterschiedlich hoch aus.

Nach der Idealvorstellung der Makler und Mehrfachvertreter sollte der Vorgang im Mittel zwischen sieben Tagen in der privaten sowie gewerblichen Sachversicherung und 28 Tagen in der Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherung dauern.

Tatsächlich vergeht bis zu einer abschließenden Reaktion der Produktanbieter aber mindestens doppelt so viel Zeit. In der gewerblichen Sachversicherung geht es mit im Schnitt 15 Tagen am schnellsten. In der BU-Versicherung dauert es mit im Mittel 72 Tagen am längsten.

Leistungs- und Servicelevel (Bild: Wichert)

Bezugshinweise

Die Ergebnisse der Studie „Servicelevels im Maklermarkt“ sind in einem 56-seitigen Powerpoint-Dokument zusammengefasst. Es kann direkt beim Marketing Research Team Kieseler kostenpflichtig erworben werden. Die Konditionen werden auf Anfrage per E-Mail oder Telefon 0162 2497777 genannt.

Die 159-seitige Studie „Asscompact Trends IV/2018“ kann für 1.547 Euro inklusive Mehrwertsteuer (Preisnachlass bei Jahresabonnement) bei Florian Stasch per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575838 bestellt werden.

 
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