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Riesige Unterschiede bei Erfolgsquoten und Beschwerdewerten

7.6.2022 – Die Erfolgsquote der Unternehmensbeschwerden beim Ombudsmann lag im vergangenen Jahr zwischen gut einem Viertel in der Sparte Leben und fast zwei Dritteln in der Kategorie „Sonstige“. Fast immer um niedrige Beschwerdewerte geht es in der Kfz-Versicherung. Genau andersherum verhält es sich in der Berufsunfähigkeits-Versicherung. Dies geht aus dem Jahresbericht 2021 der Schlichtungsstelle hervor.

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2021 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. laut dem Jahresbericht 2021 (PDF, 1,5 MB) 18.344 Beschwerden eingegangen. Das waren 1,2 Prozent mehr als im Jahr zuvor (VersicherungsJournal 18.5.2022). Nur 3,7 Prozent der Eingaben (677 Stück) waren gegen Versicherungsvermittler gerichtet, der Rest gegen Versicherungs-Unternehmen.

Insgesamt waren rund 13.550 der 17.300 bei der Schlichtungsstelle eingegangenen Beanstandungen gegen Versicherungs-Unternehmen zulässig (über drei Viertel Anteil). In etwa jedem 20. Fall hat der Beschwerdeführer sein Begehren nicht weiterverfolgt.

Das verbleibende Sechstel der zulässigen Reklamationen wurde als unzulässig beschieden. Häufigste Gründe hierfür waren, dass es sich um Beschwerden von Dritten oder solche zur privaten Kranken- und Pflegeversicherung gehandelt hat (30.5.2022). Für Letztere ist der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig.

In der Kfz-Versicherung geht es meist um niedrige Summe

In der Publikation werden auch statische Auswertungen zu den Beschwerdewerten und Erfolgsquoten in den verschiedenen Sparten geliefert.

Ergebnis: Deutlich 85 Prozent der im Berichtsjahr beendeten Reklamationen hatten insgesamt einen Beschwerdewert von bis zu 5.000 Euro. Am größten war deren Anteil in der Kfz-Haftpflichtversicherung mit fast 99 Prozent.

Dies traf in mindestens neun von zehn Fällen auch auf die Versicherungszweige Unfall, Rechtsschutz, Kfz-Kasko sowie die Kategorie „Sonstige“ zu. Zur Letzteren zählen laut Bericht „kleinere Sparten wie unter anderem Reiseversicherungen und solche Beschwerden, die mehrere Sparten betreffen, weil es sich beispielsweise um kombinierte Verträge handelt“.

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Höhere Summen in der Berufsunfähigkeits-Versicherung

Ein vergleichsweise kleiner Anteil von unter 70 Prozent wird für die Lebensversicherung aufgeführt. Auf den niedrigsten Wert kommt die Sparte Berufsunfähigkeit (BU).

Bei dieser ging es dafür wenig überraschend am mit Abstand häufigsten um höhere Summen. So lag in über 60 Prozent der Fälle der Beschwerdewert zwischen 20.000 und 100.000 Euro.

Beschwerdewerte (Bild: Versicherungsombudsmann)
Beschwerdewerte (Bild: Versicherungsombudsmann, Jahresbericht 2021)

Je nach Sparte unterschiedliche Erfolgsaussichten

Wie aus dem Jahresbericht weiter hervorgeht, lag die Erfolgsquote der zulässigen Eingaben gegen Versicherungs-Unternehmen in der Sparte Leben mit 29,7 Prozent auf dem höchsten Wert in den vergangenen fünf Jahren. Der Tiefstwert wurde 2017 mit unter 24 Prozent erreicht.

In der zusätzlich ausgewiesenen Kategorie „Alle Sparten ohne Leben“ sank die Quote nach zuvor drei Steigerungen leicht auf 45 Prozent.

Am häufigsten erfolgreich waren Reklamationen mit jeweils um die 60 Prozent in den Bereichen Kfz-Haftpflicht, Kfz-Kasko sowie im Segment „Sonstige“. Vergleichsweise selten traf dies auf die Bereiche Realkredit, BU und Gebäude zu. Hier werden Werte von jeweils unter 30 Prozent genannt.

Ein positiver Trend zeigt sich im Betrachtungszeitraum in den meisten der ausgewiesenen Kategorien. Nicht dazu gehören die Gebäude- und die Berufsunfähigkeits-Versicherung sowie der Bereich „Sonstige“.

Erfolgsquoten (Bild: Versicherungsmbudsmann)
Erfolgsquoten (Bild: Versicherungsombudsmann, Jahresbericht 2021)

Was bei der Interpretation der Erfolgsquoten…

Zur Erfolgsquote wird in der Publikation Folgendes ausgeführt: „Als erfolgreich in diesem Sinne werden solche Beschwerdeverfahren angesehen, die dem Versicherungsnehmer vollständig oder zum Teil den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil bringen.“

Dies könne etwa dann der Fall sein, wenn die Vertragslaufzeit entsprechend dem Wunsch des Versicherungsnehmers angepasst werde. In der Folge ende sie damit also je nach Beschwerdeziel früher oder später als vom Versicherer ursprünglich entschieden.

Als Beispiele für wirtschaftliche Vorteile werden eine höhere Schadenzahlung in der Gebäudeversicherung oder eine Kostenübernahme für die rechtliche Interessenvertretung in der Rechtsschutz-Versicherung genannt.

…zu beachten ist

„Ein Erfolg kann sich in diesen Fällen aber auch auf der Seite des Versicherers einstellen. Zum einen vermeidet das Ausräumen einer Meinungsverschiedenheit Bearbeitungsaufwand, der anfallen würde, müsste man sich damit weiter befassen.

Zum anderen verbessert sich meist auch in diesen Fällen das Verhältnis zum Versicherungsnehmer, denn die für Beschwerdeführer erfolgreichen Verfahrensausgänge beruhen überwiegend auf Abhilfen der Versicherer. Dieses freiwillige Entgegenkommen signalisiert Kundenorientierung und Interesse an der Fortsetzung des Vertragsverhältnisses. Eine vom Streit befreite Kundenbeziehung hat Aussicht auf Erhalt und Entwicklung“, heißt es in dem Bericht weiter.

Warum in Leben niedrigere Erfolgsaussichten bestehen

Die vergleichsweise niedrigen Erfolgsaussichten im Bereich Leben werden wie folgt erläutert: Die Eingaben „richten sich oft gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder gegen die Ablaufleistungen.

Der Ombudsmann kann die diesbezüglichen Anliegen der Beschwerdeführer durchaus verstehen, denn die Werte sind für Verbraucher rechnerisch nicht nachvollziehbar. Ihnen fehlen dazu die Werte, Formeln und in der Regel die Fachkenntnisse. Zudem erscheinen die Darstellungen der Versicherer oft unklar oder missverständlich.

Auch können die mitgeteilten Größenordnungen enttäuschen, wenn sie unter den Erwartungen liegen. Die Prüfung des Ombudsmanns bringt jedoch zumeist weder hinsichtlich der Berechnungen noch unter rechtlichen Gesichtspunkten Gründe zur Beanstandung hervor“.

 
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