Ombudsfrau: Riesige Unterschiede bei Erfolgsquoten und Beschwerdewerten

28.4.2025 – Die Erfolgsquote der Unternehmensbeschwerden bei der Versicherungsombudsfrau lag im vergangenen Jahr zwischen einem guten Viertel in der Sparte Unfall und gut zwei Dritteln im Zweig Kfz-Haftpflicht. Fast immer um niedrige Beschwerdewerte geht es in der Kfz-Versicherung und im Segment „Sonstige“. Genau andersherum verhält es sich in der Berufsunfähigkeitsversicherung. Dies geht aus dem Jahresbericht 2024 der Schlichtungsstelle hervor.

2024 sind beim Versicherungsombudsmann e.V., der seit April 2024 von der Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf geführt wird (VersicherungsJournal 9.1.2024), 21.548 Beschwerden eingegangen. Das war fast ein Fünftel mehr als im Jahr zuvor. Dies zeigt der Mitte April vorgestellte Jahresbericht 2024 der Schlichtungsstelle (16.4.2025).

Nur wenig Eingaben gegen Versicherungsvermittler

Nur 1,6 Prozent der Eingaben (334 Stück) waren gegen Versicherungsvermittler gerichtet (22.4.2025). Insgesamt waren rund 13.850 der fast 19.100 von der Schlichtungsstelle abschließend bearbeiteten Beanstandungen gegen Versicherungsunternehmen zulässig. Rund 1.450 Eingaben wurden vom Beschwerdeführer nicht verfolgt.

Etwa 3.800 Reklamationen wurden als unzulässig beschieden. Häufigste Gründe hierfür waren, dass es sich um eine Beschwerde von Dritten handelte, dass der Versicherer kein Mitglied der Schlichtungsstelle ist oder dass die Reklamation die private Krankenversicherung (PKV) betraf (24.4.2025). Für Letztere ist der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig.

In der Kfz-Versicherung geht es meist um niedrige Summen

In der Publikation werden auch statische Auswertungen zu den Beschwerdewerten und Erfolgsquoten in den verschiedenen Sparten geliefert.

Ergebnis: 80 (Vorjahr: 84) Prozent der im Berichtsjahr beendeten Reklamationen hatten insgesamt einen Beschwerdewert von bis zu 5.000 Euro. Am größten war deren Anteil in der Kfz-Haftpflichtversicherung mit über 97 Prozent.

Dies traf in mindestens neun von zehn Fällen auch auf die Kategorie „Sonstige“ sowie den Versicherungszweig Kfz-Kasko zu. Zu Ersterer zählen laut Bericht kleinere Sparten wie unter anderem Reiseversicherungen und solche Beschwerden, die mehrere Sparten betreffen, weil es sich beispielsweise um kombinierte Verträge handelt.

Höhere Summen in der Berufsunfähigkeitsversicherung

In über 80 Prozent der Fälle ging es um den genannten Beschwerdewert in den Zweigen „Allgemeine Haftpflicht“ und „Unfall“, über 70 Prozent in „Hausrat“, „Gebäude“ sowie „Leben“. Ein vergleichsweise niedriger Anteil von 32 Prozent beim Beschwerdewert bis 5.000 Euro wird für das Segment Berufsunfähigkeit (BU) aufgeführt.

In letztgenannter Sparte ging es dafür wenig überraschend am mit Abstand häufigsten um höhere Summen. So lag in annähernd der Hälfte der Fälle der Beschwerdewert zwischen 20.000 und 100.000 Euro. Ein ähnlich hoher Anteil war ansonsten nur noch in der Kategorie „Realkredit“ zu beobachten.

(Bild: Versicherungsombudsmann e.V.)

Je nach Sparte unterschiedliche Erfolgsaussichten

Wie aus dem Jahresbericht weiter hervorgeht, lag die Erfolgsquote der zulässigen Eingaben gegen Versicherungsunternehmen in der Sparte Leben mit 34 Prozent nur knapp unter dem Sieben-Jahres-Höchstwert des Vorjahres (30.5.2024).

Der Tiefstwert wurde 2017 mit unter 24 Prozent erreicht. In der zusätzlich ausgewiesenen Kategorie „Alle Sparten ohne Leben“ stieg die Quote erneut – und zwar auf ein neues Siebenjahreshoch von über 52 Prozent.

Am häufigsten erfolgreich waren Reklamationen mit jeweils über 60 Prozent in der Kfz-Haftpflicht- sowie -Kaskoversicherung und im Segment „Sonstige“. Vergleichsweise selten traf dies auf die Bereiche Leben (34 Prozent) und BU (32 Prozent) zu. Am niedrigsten war die Erfolgsquote in der Unfallversicherung mit nicht einmal 28 Prozent.

(Bild: Versicherungsombudsmann e.V.)

Was bei der Interpretation der Erfolgsquoten …

Zur Erfolgsquote wird in der Publikation Folgendes ausgeführt: „Als erfolgreich in diesem Sinne werden solche Beschwerdeverfahren angesehen, die dem Versicherungsnehmer vollständig oder zum Teil den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil bringen.“

Dies könne etwa dann der Fall sein, wenn die Vertragslaufzeit entsprechend dem Wunsch des Versicherungsnehmers angepasst werde. In der Folge endet sie damit also je nach Beschwerdeziel früher oder später als vom Versicherer ursprünglich entschieden.

Als Beispiele für wirtschaftliche Vorteile werden eine höhere Schadenzahlung in der Gebäudeversicherung oder eine Kostenübernahme für die rechtliche Interessenvertretung in der Rechtsschutzversicherung genannt.

… zu beachten ist

„Ein Erfolg kann sich in diesen Fällen aber auch auf der Seite des Versicherers einstellen. Zum einen vermeidet das Ausräumen einer Meinungsverschiedenheit Bearbeitungsaufwand, der anfallen würde, müsste man sich damit weiter befassen.

Zum anderen verbessert sich meist auch in diesen Fällen das Verhältnis zum Versicherungsnehmer, denn die für Beschwerdeführer erfolgreichen Verfahrensausgänge beruhen überwiegend auf Abhilfen der Versicherer.

Dieses freiwillige Entgegenkommen signalisiert Kundenorientierung und Interesse an der Fortsetzung des Vertragsverhältnisses. Eine vom Streit befreite Kundenbeziehung hat Aussicht auf Erhalt und Entwicklung“, heißt es in dem Bericht weiter.

Warum in Leben niedrigere Erfolgsaussichten bestehen

Die vergleichsweise niedrigen Erfolgsaussichten im Bereich Leben werden wie folgt erläutert: Die Eingaben „richten sich oft gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder die Ablaufleistungen.

Die Ombudsfrau kann die diesbezüglichen Anliegen der Beschwerdeführer durchaus verstehen, denn die Werte sind für Verbraucher rechnerisch nicht nachvollziehbar. Ihnen fehlen dazu die Werte, Formeln und in der Regel die Fachkenntnisse. Zudem erscheinen die Darstellungen der Versicherer oft unklar oder missverständlich.

Auch können die mitgeteilten Größenordnungen enttäuschen, wenn sie unter den Erwartungen liegen. Die Prüfung des Ombudsmanns bringt jedoch zumeist weder hinsichtlich der Berechnungen noch unter rechtlichen Gesichtspunkten Gründe zur Beanstandung hervor“.